Что такое оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)? И почему это важно?

Работая в сфере обслуживания клиентов, вы, вероятно, захотите убедиться, что ваши клиенты положительно отзываются о вашем бренде и его продуктах. Вместо того чтобы предполагать, что вы все делаете правильно, обратитесь к данным — это означает, что вы знаете свой показатель CSAT.

В этой статье мы рассмотрим:

  • Что означает оценка CSAT.
  • Что можно учитывать хороший результат CSAT.
  • Как измерить свой рейтинг CSAT и формулу оценки CSAT.
  • Разница между оценками NPS и CSAT.
  • Как улучшить оценку CSAT вашего бизнеса.

Давайте погрузимся в дело.

Что такое оценка CSAT? [19659012] Итак, обо всем по порядку: что означает оценка CSAT?

CSAT означает «удовлетворенность клиентов». Таким образом, оценка CSAT — это показатель обслуживания клиентов, который отражает настроения клиентов, их опыт и удовлетворенность вашим брендом. Это способ качественно показать, как клиенты воспринимают свой опыт работы с вашим брендом или его продуктами. А поскольку он качественный, это полезный ключевой показатель эффективности (KPI), который может отслеживать ваш бизнес.

Ваш показатель CSAT важен для измерения по нескольким причинам:

  • У вас будут данные, которые отражают настроения ваших клиентов удовлетворены (или не удовлетворены) вашим брендом.
  • Если оценка CSAT может быть выше, вы будете знать, где можно ее улучшить.
  • Если оценка CSAT хорошая, вы можете использовать ее в своих маркетинговых материалах для продвижения свой бизнес и покажите, чем он отличается от конкурентов.
  • Если вы знаете, где у клиентов возникают проблемы с вашим брендом или его продуктами, вы можете устранить болевые точки до того, как потеряете лояльность клиентов.

Какой хороший показатель CSAT ?

В принципе, это как! Хорошая оценка CSAT зависит от отрасли.

Американский индекс удовлетворенности клиентов (ACSI) измеряет средние оценки CSAT в 10 различных отраслях. Согласно данным за 2020 год, если вы набираете более 80%, то независимо от того, в какой отрасли работает ваш бизнес, у вас все хорошо.

С другой стороны, независимо от вашей отрасли, если ваш показатель CSAT ниже 60%, есть много возможностей для улучшения.

 оценка удовлетворенности клиентов по отраслям

Источник: ACSI

Но на самом деле, что считается хороший результат CSAT будет зависеть от того, где начинается ваш бизнес. Другими словами, сосредоточьтесь в первую очередь на собственном бизнесе. Собирайте отзывы с помощью опросов и социальных сетей, следите за показателями и пытайтесь определить возможности для улучшений.

Затем сравните прошлые оценки CSAT с текущими, чтобы убедиться, что вы либо улучшаете оценку CSAT, либо остаетесь на стабильно высоком уровне. Таким образом, у вас будут данные, влияющие на новые бизнес-решения.

Шкала оценок CSAT

Чтобы преобразовать мнение в число, нужно создать простой — и не требующий много времени! — опрос, состоящий всего из одного или двух вопросов.

Этот опрос будет включать шкалу оценок CSAT, в которой клиентов просят оценить свой опыт совершения покупок под вашим брендом или свое восприятие приобретенного продукта. Вы даете клиентам шкалу от 1 до 5, где 1 представляет наихудший возможный опыт, а 5.

Может быть, шкала оценок CSAT — это просто числа, показанные от 1 до 5. Но шкалу также можно отобразить творчески. Например, Amazon рекомендует покупателям оценивать товары по звездной шкале:

 Звездная шкала отзывов Amazon

Или вы также можете отобразить шкалу с помощью смайликов, демонстрирующих 5 эмоций, начиная с очень от недовольных до очень довольных.

Чтобы побудить клиентов поделиться своим опытом — и, следовательно, получить надежные данные, которые помогут определить вашу оценку CSAT, — следуйте этим полезным советам:

  • Задавайте конкретные вопросы. Убедитесь, что это открытые вопросы, а не вопросы типа "да / нет". И убедитесь, что они конкретно касаются того опыта, о котором вы хотите собирать данные. Например, спросите: «Насколько вы довольны своим опытом в ABC Cafe?» или «Соответствует ли продукт вашим ожиданиям?»
  • Будьте краткими. Вы хотите, чтобы клиенты отвечали, чтобы вы могли получить рефлексивную оценку CSAT, поэтому сосредоточьтесь только на одной или двух точках взаимодействия с клиентами.
  • Сохраняйте оценку CSAT по шкале от 1 до 5. Это упростит жизнь вашим клиентам и не перегружает их множеством вариантов. Но в то же время он предоставляет достаточный диапазон, чтобы предоставить вам качественные данные.
  • Оставьте место для открытых комментариев. Хотя это не повлияет на оценку CSAT, это может быть полезно, если клиенты хотят предоставить явные примеры того, что сделало их впечатления положительными или отрицательными. Это способ получить прямую обратную связь и составить конкретные планы на будущее.

Как измерить свой результат CSAT

Если вам интересно узнать, как измерить свой результат CSAT, вам необходимо знать формулу оценки CSAT. [19659002] Проще говоря, подсчет вашей оценки CSAT означает расчет процента на основе отзывов, полученных вами в опросах клиентов. Поскольку это процент, оценка будет варьироваться от 0 до 100.

Шаг 1. Сложите количество удовлетворенных ответов.

Считайте своих клиентов удовлетворенными вашим брендом, если они занимают 4 или 5 место. Итак, если 30 клиентов занял 4 место по шкале CSAT и 50 получил 5 место, в результате чего ваше общее число составляет 80.

Шаг 2: Разделите это число на все полученные ответы.

Возможно, ваш опрос получил в общей сложности 112 ответов. Итак, разделите 80 на 112 и получите значение 0,71.

Шаг 3: Умножьте на 100.

Это даст вам процентное значение. Итак, исходя из этого примера, оценка CSAT будет 71.

В чем разница между оценкой CSAT и оценкой NPS?

Оценки NPS и CSAT не совпадают.

NPS означает «чистый оценка промоутера. " Как и оценка CSAT, оценка NPS основана на опросе клиентов и учитывает эти ответы. Но в отличие от оценки CSAT, это измерение вероятности того, что клиенты будут рекомендовать продукты или услуги вашего бизнеса другим, а не прямое отражение их собственного опыта.

Также, как и оценка CSAT, оценка NPS использует шкалу для определения этих показателей. метрики. В большинстве опросов NPS клиентов просят оценить вероятность того, что они порекомендуют ваш бренд, по шкале от 1 до 10. 10 означает, что они обязательно порекомендуют вас, а 1 означает, что нет никаких шансов.

Это также другая формула. рассчитать оценку NPS. Чтобы рассчитать оценку NPS, вычтите процент недоброжелателей (людей, набравших от 0 до 6) из процента промоутеров (людей с 9 и 10 баллами):

 формула чистой оценки промоутера

Заинтересованные в других показателях обслуживания клиентов, которые полезно отслеживать? Вот 14 показателей, которые нужно отслеживать, а также бесплатный шаблон отчета.

5 советов по повышению вашей оценки CSAT

Если оценка CSAT вашего бренда не совсем та, которую вы хотели бы, эти 5 советов помогут.

Отвечайте на проблемы быстро и профессионально.

Как менеджер по обслуживанию клиентов, вы услышите, если кто-то недоволен своим опытом или расстроен вашим продуктом. Возможно, клиент разделяет это мнение через сообщение в социальной сети, отзыв в Google Мой бизнес или личное сообщение.

Тем не менее, не задавайте вопрос. Решайте вопросы быстро и профессионально. Один из способов всегда гарантировать профессионализм — убедиться, что вы установили правила бренда для своих каналов в социальных сетях, указав такие вещи, как время отклика, тон и протокол для обострения проблем.

Точно так же, если вашему бренду постоянно задают одни и те же вопросы, найдите время, чтобы опубликовать ответы на часто задаваемые вопросы. Например, в Instagram Highlights можно публиковать ответы на часто задаваемые вопросы:

 Hello Bello Часто задаваемые вопросы в Instagram

Источник: Hello Bello

Есть специальные каналы поддержки клиентов в социальных сетях

Сделайте так, чтобы вашим клиентам было проще высказывать жалобы или задавать вопросы. Помимо выделенного адреса электронной почты для поддержки клиентов, также может оказаться полезным наличие каналов в социальных сетях, предназначенных для поддержки клиентов. Таким образом вы сможете отличить призывы к поддержке от более общих запросов, что упростит вашей торговой марке возможность быстро и точно ответить.

К маркам, которые это делают, относятся Microsoft:

 учетная запись службы поддержки Microsoft в Твиттере

Snapchat:

 аккаунт поддержки Snapchat в Twitter

и Twitter:

 аккаунт поддержки Twitter в Twitter

Определите разговоры с клиентами

Если ваш бренд активен в социальных сетях, рассмотрите возможность использования социальных потоков для прослушивания Hootsuite. Это помогает вам отслеживать несколько социальных сетей и «слышать» разговоры, происходящие вокруг вашего бренда. Таким образом, вы можете быстро адресовать запросы в службу поддержки, даже если вы не отмечены.

Подробнее здесь:

Управляйте сообщениями клиентов в одном месте

Служба поддержки такой инструмент, как Sparkcentral от Hootsuite, упрощает управление сообщениями клиентов. В его функции входят чат-боты на базе искусственного интеллекта для сокращения времени отклика и автоматическое распространение сообщений для помощи в управлении большим объемом входящих запросов в службу поддержки по множеству различных каналов, включая:

  • Instagram
  • SMS
  • Twitter
  • Facebook [19659004] WeChat
  • Telegram
  • И многое другое!

Рассмотрите возможность внедрения SMS-маркетинга

Наконец, подумайте о включении SMS-маркетинга в маркетинговую стратегию вашего бизнеса. Это позволяет брендам напрямую взаимодействовать с покупателями через текстовые сообщения. Что касается повышения удовлетворенности клиентов, это позволяет клиентам напрямую обращаться к вашим представителям службы поддержки клиентов, помогая им почувствовать, что о них быстро позаботятся.

Сэкономьте время, создав эффективную систему поддержки клиентов с помощью Sparkcentral от Hootsuite. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте заявки и работайте с чат-ботами из одной панели управления. Попробуйте его бесплатно сегодня.

Запросить демонстрацию

Управляйте каждым запросом клиентов на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.

Комментарии запрещены.