Что такое клиентский опыт? (И почему это так важно)

      

Узнайте об опыте работы с клиентами и о том, почему это так важно для успеха вашего бизнеса.

Прочитать остальную часть записи »

Почему дизайн электронной почты важен, и 12 рекомендаций для улучшения вашего

Узнайте, как дизайн электронной почты может помочь вам эффективно достичь целевой аудитории, повысить конверсию и построить долгосрочные отношения с потенциальными клиентами и клиентами. Прочитать остальную часть записи »

Как запросить направление к потенциальному клиенту

Освоение удержания клиентов является ключом к здоровью вашего бизнеса, но приобретение новых клиентов также является большой частью этой загадки. Ваши коллеги по продажам усердно работают над поиском нового бизнеса, но у вас есть возможность сделать это — запросив рекомендации клиентов.

Согласно бизнес-школе Wharton, привлеченный клиент обходится намного дешевле и имеет более высокий потенциал удержания и лояльности. На самом деле, у привлеченного клиента срок службы на 16% выше, чем у не привлеченного покупателя. Более того, эти клиенты могут свободно приобретать для вашего бизнеса — беспроигрышный.

Но как вы идете, чтобы сломать лед со своими клиентами, чтобы попросить их о помощи? Как вы поощряете их разрабатывать свою сеть, чтобы помочь вам не быть напористым или неловким? В этом посте вы узнаете, как определить потенциальные возможности для рефералов, запрашивая отзывы клиентов, и как запрашивать таких рефералов после того, как вы определили хороших кандидатов.

Как использовать отзывы клиентов для определения возможностей рефералов

Зная, какие клиенты вам больше всего нравятся, вы увеличите вероятность выигрыша реферала. Вот несколько советов по этому поводу:

1. Определите ваших адвокатов.

Выявление потенциальных защитников клиентов может показаться сложной задачей, но использование простого опроса Net Promoter Score® (NPS) может немного облегчить процесс. Использование опроса NPS может помочь вам точно определить потенциальных сторонников и превратить этот канал обратной связи с клиентами в механизм роста рефералов.

NPS — это показатель лояльности клиентов, используемый во многих отраслях для оценки степени удовлетворенности клиента вашим продуктом или услугой. NPS определяется путем отправки опросу ваших клиентов с одним вопросом, который спрашивает: Какова вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию / продукт / услугу другу или коллеге?

Респондентов просят оценить свой ответ по шкале от 1 до 10. Ответы 7 или 8 помечены как «пассивные», а оценки от 0 до 6 считаются «хулителями». Если клиент отвечает 9-10, он помечен как «Промоутер» вашего бизнеса. Эта группа, скорее всего, предоставит рефералов.

2. Свяжитесь с вашими промоутерами.

Просто отправить опрос NPS недостаточно. Вы должны поддерживать связь с потенциальными защитниками и поддерживать позитивный импульс. Какая польза от просмотра набора данных с людьми, которые выбрали 9 или 10, если вы не собираетесь использовать их в своих интересах?

Вы должны мобилизовать своих промоутеров, вступая с ними в контакт — и ваши промоутеры являются вашими защитниками. Это люди, которые нашли время, чтобы выбрать ответ NPS и поднять руки, говоря: «Я готов рекомендовать вас своим друзьям».

После того, как вы определили своих промоутеров, вы должны составить план для последующих действий и упростить им направление вашей компании или продукта в свою профессиональную сеть.

Если у вас есть сотрудник в вашей компании, который занимается развитием нового бизнеса или маркетингом клиентов, вы можете попросить его лично связаться с вами и узнать, будет ли ваш промоутер заинтересован в том, чтобы вас направить. Ключевым моментом здесь является то, чтобы ваши промоутеры могли легко направить ваши услуги в свою профессиональную сеть. Направления и рекомендации от реальных клиентов превзойдут любую кнопку «Поделиться» или кампанию в социальных сетях в долгосрочной перспективе.

3. Используйте отзывы промоутеров для рефералов и отзывов на вашем сайте.

Люди с большей вероятностью будут доверять вашему бренду на раннем этапе, если у них есть социальное подтверждение вашей компетентности, а отзывы и тематические исследования являются одним из ваших самых сильных активов. Отличный способ получить отзывы для вашей компании — просто запросить отзывы клиентов и превратить те же отзывы, которые вы получаете, в отзывы на вашем сайте.

Есть два способа, с помощью которых вы можете подойти к этому: один — проанализировав все комментарии, полученные в ходе опроса NPS, а затем лично отправив каждому респонденту электронное письмо с просьбой разрешить использовать его комментарий в качестве отзыва. Вторым способом было бы разослать короткий опрос, чтобы получить отзывы от промоутеров.

После того, как вы определили этих счастливых клиентов, и они указали на готовность выступить от имени вашей компании, пришло время фактически запросить у них рекомендации клиентов.

Как попросить рефералов

  1. Не ожидайте немедленных результатов.
  2. Сначала создайте ценность, затем спросите.
  3. Спросите: «Кто вам нравится?»
  4. Не относитесь к рефералам как к холодным звонкам.
  5. Предложите стимулы для рефералов.
  6. Будьте конкретны с вашим вопросом.
  7. Разработать реферальное мышление.
  8. Оставайтесь на связи с клиентами.
  9. Поделитесь своей работой.
  10. Сосредоточьтесь на ваших самых сильных отношениях.

1. Не ожидайте немедленных результатов.

Рефералы могут быть чрезвычайно эффективным способом развития бизнеса, но это скорее снежная стратегия, чем взрывная. Не ожидайте немедленных результатов.

2. Сначала создайте ценность, затем спросите.

Вы, конечно же, можете запросить рекомендации клиентов сразу после закрытия сделки, но мы бы не рекомендовали это делать. Подождите, пока вы не предоставите своим клиентам беспрецедентный сервис. Они с большей вероятностью поделятся с вами именами доверенных коллег, когда узнают, что вы не просто пытались заставить их подписать. Ценность, которую вы доказали, заставит их хотеть рассказать о вас своей сети.

Поделитесь с ними соответствующим контентом и сообщите им, когда ваша компания выпустит новые продукты или функции, которые принесут им пользу. Так вы продолжаете укреплять лояльность к бренду после продажи и превращать счастливых покупателей в постоянных промоутеров.

3. Спросите: « Кто вам нравится?»

Спросите своих клиентов «Кто вам нравится?» чтобы вас связывали с людьми, с которыми у клиентов тесные рабочие отношения. Когда вы получаете рефералов от людей, с которыми ваши клиенты в лучшем случае поддерживают отношения или имеют теплые отношения, они не намного лучше, чем холодные звонки. Спросите людей, которые им нравятся, и вы получите выгоду от близости и доверия, которые уже есть в отношениях.

4. Не относитесь к рефералам как к холодным звонкам.

Потому что это не так. Войдите в разговор с рефералом с гораздо более дружелюбным тоном. Воспроизведите ваши отношения с реферрером и ведите себя так, как будто вы уже находитесь в их кругу, потому что, в некотором смысле, вы есть.

При необходимости спросите своего реферала, есть ли у его реферала какие-либо интересы или хобби. Когда вы размещаете свой первый звонок, растопить лед, говоря, « Блэр упомянул вы знаете , все лучшие рестораны в Чикаго. Я отправился туда для работы в следующем месяце и хотел бы некоторые рекомендации . » Вы будете делать реферал расслабился, и Вы преодолеете пропасть между вами и реферером.

5. Предложите стимулы для рефералов.

Возможно, вы предлагаете отличное обслуживание клиентов, но иногда этого еще недостаточно, чтобы получить таких рефералов. Пришло время стимулировать ваших клиентов. Предложите подарочные карты Amazon, скидку на счет в следующем месяце или пожертвование на благотворительность по своему выбору.

Отправьте это поощрительное предложение части ваших самых счастливых клиентов и скажите им, что первые 10 человек, ответивших рефералом, получат приз. Вы можете быть удивлены тем, как быстро эти рекомендации внезапно приходят в голову вашим клиентам.

6. Будьте конкретны с вашим вопросом.

Если «Кто тебе нравится?» не набирает нужных вам клиентов, наберите ваш запрос.

После того, как вы убедились, что они счастливы, и вы ничего не можете сделать, чтобы улучшить их опыт в качестве клиента, вы можете спросить: «У вас есть друзья, которые ищут новое программное решение?» Вы могли бы даже немного пошутить с ними, сказав: «Или друзья, которые нуждаются в новом программном обеспечении, но просто еще не знают его?»

7. Развейте реферальное мышление.

Если вы хотите получить рефералов, вы также должны дать рефералов. Это то, что я называю «направлением мышления». Помогите своим контактам и знакомым развить их бизнес, связывая их с людьми в вашей сети, и они будут чувствовать себя склонными вернуть услугу.

8. Оставайтесь на связи с клиентами.

Если вы запросили направление и ваш клиент сказал «нет», или вы просто еще не сделали запрос, оставайтесь в тесном контакте с вашим клиентом. Таким образом, когда вы в конце концов попросите их отослать вас, запрос не будет казаться неожиданным или отчаянным. Вот несколько способов, которыми вы можете оставаться на связи подлинным и человеческим способом, который будет держать дверь открытой для будущих рефералов:

  • Настройте оповещения Google для их имени или компании, чтобы вы могли быстро отправить им электронное письмо с поздравлением, если они получат награду, еще один раунд финансирования, открыть новый офис и т. Д.
  • Свяжитесь с ними в LinkedIn и следите за их обновлениями, чтобы вы могли ставить лайки и комментировать обновления статуса, изменения работы и сообщения в блоге.
  • Следите за ними в Твиттере, чтобы вы могли читать их обновления и участвовать в разговорах, которые имеют отношение к вам.
  • Подпишитесь на их личный или корпоративный блог, если таковой имеется, и отправьте им электронное письмо, когда один из блогов особенно резонансный или хорошо написан.
  • Если они живут в том же районе, что и вы, попросите их выпить чашку кофе. Если вы живете не в том же районе, что и ваш клиент, предложите принять его, если он когда-либо будет в вашем городе.

9. Поделитесь своей работой.

Проактивно делитесь своей работой, своим бизнесом или своими идеями в своих сетях, так что вы будете пассивно — но активно — отсылать их на регулярной основе. Это займет всего несколько щелчков мышью, но это может создать большую репутацию, чтобы поделиться своим последним сообщением в блоге, опубликовать информацию о своем последнем выпуске продукта или оставить им положительный отзыв.

Если вы будете делать это на регулярной основе, не будет необоснованным просить рефералов, когда придет время, потому что вы уже пели и их похвалы.

10. Сосредоточьтесь на ваших самых сильных отношениях.

Как правило, вы должны сосредоточить свои усилия по созданию рефералов на ваших самых сильных отношениях с клиентами. Это клиенты, с которыми вы работали раньше, помогли добиться успеха и уже указали, что они могут служить хорошими источниками рекомендаций, заполнив положительный отзыв клиента, давая вам высокие оценки в опросе с обратной связью или указав, что доволен своей работой и нравится работать с вами.

Шаблоны рекомендательных писем клиентов

После того, как новый клиент будет загружен, дайте достаточно времени, чтобы получить некоторые результаты. Вы хотите, чтобы клиент решал, доволен ли он вашей работой или нет. Это может занять неделю или несколько месяцев, но если вы удовлетворены тем, что у вас сложилось впечатление, просим вас напрямую обратиться к рефералам, используя эти шаблоны, которыми поделился наш друг Рик Роберге :

Менеджер по работе с клиентами: «Вы сказали мне, что довольны моей работой до сих пор. Вы рассказывали кому-нибудь о том, что мы сделали вместе?»

Заказчик: «Нет»

CSM: «Это потому, что вы не довольны результатами?»

Заказчик: « Нет, мы очень счастливы ».

CSM: «Ну, как вы думаете, что то, что мы делаем вместе, будет полезно для ваших клиентов, поставщиков или конкурентов?»

Заказчик: «Я не хочу, чтобы вы работали с моими конкурентами, но, возможно, с некоторыми из моих поставщиков».

CSM: «Тогда ваши продавцы — есть ли у вас любимые? Они продают другим людям, которых вы знаете?»

Заказчик: «Да, у нас хорошие отношения».

CSM: «А кто-нибудь из ваших любимых поставщиков пытается развивать свой бизнес?»

Заказчик: «Да, несколько, в частности».

CSM: «Хорошо. В таком случае, если вы позвонили или отправили электронное письмо и сказали:« Я работаю с [Имя] в течение шести месяцев, и мы начинаем делать довольно интересные вещи. Я знаю, что вы растете ». ваше дело, так что я подумал, что соберу вас двоих: «Ты им понравишься или не будешь?»

Если ваш клиент считает, что это будет хорошо, отправьте шаблон электронной почты ниже.

Если ваш клиент стоит на пороге, постарайтесь переосмыслить ситуацию, чтобы убедить его, что он будет помогать приглашенной стороне, а не выставлять на свой след торгового представителя, жаждущего денег. Подчеркните, что ваша цель состоит в том, чтобы развивать бизнес — или, какова бы ни была миссия вашей компании — а не в том, чтобы доставлять массу неприятностей.

Как попросить направление у постоянного клиента

Когда вы запрашиваете направление, вы хотите сосредоточиться на своем клиенте и его счастье. Вы не хотите казаться голодным торговым представителем, который покончил с ними и готов перейти к своим друзьям — вы хотите казаться полезным CSM, который вложил деньги в ваши отношения.

Вместо этого попросите направление только после того, как убедитесь, что они довольны вашим продуктом или услугой и не могут придумать, каким образом их опыт может быть улучшен. Затем осторожно спросите, есть ли у них друг или коллега по отрасли, с которым вы могли бы достичь подобных результатов. Вот пример:

Здравствуйте, [Имя клиента],

Я так рад слышать, что вы довольны результатами работы с [название вашей компании]. Я знал, что мы могли бы помочь, и я рад, что вы видите результаты так быстро.

Так как дела идут хорошо, я подумал, есть ли у вас коллеги в похожих компаниях, которые бы выиграли от нашего [продукта / услуги]. Я хотел бы помочь им достичь аналогичного роста.

С Уважением,

[Ваше имя]

Это дружественный подход, ориентированный на успех вашего клиента, и мы надеемся, что вы сможете помочь одному из его друзей в другой компании добиться таких же результатов. Кто мог сказать нет на это?

Как запросить направление у нового клиента

С новым клиентом может быть сложнее спросить, чем с существующим положительным опытом общения с вами. Тем не менее, это может быть хорошей идеей, чтобы попросить нового клиента для направления на фоне успешного опыта регистрации.

Именно в этот момент, если все прошло хорошо, их эмоции высоки после решения большой проблемы с помощью ваших предложений, и они все еще находятся в фазе медового месяца. Спрашивайте только после минуты восторга в начале отношений, и не ждите, пока начнется угрызения совести покупателя или эти эмоции сгладятся.

Обязательно запрашивайте обратную связь на протяжении всего процесса, а после особенно яркого электронного письма ответьте на ваш запрос. Например:

Здравствуйте, [Имя клиента],

Удивительно, что у вас уже был такой замечательный опыт с нашей командой. Они продолжают удивлять даже меня, и я работаю с ними ежедневно.

Я надеюсь, что они позаботятся о вас до конца процесса, и вы всегда можете обратиться ко мне с любыми вопросами. В то же время, поскольку вы находитесь в хороших руках, знаете ли вы кого-нибудь еще, кто также нуждается в помощи [боль / проблема, которая привела их к вам]?

Дай мне знать,

[Ваше имя]

Как запросить направление у партнера, поставщика или партнера

Скорее всего, у вас есть поставщики услуг, филиалы или, что лучше всего, партнерские отношения в вашей отрасли, которые предлагают решения, дополняющие ваши. Если у вас хорошие отношения с сотрудником одной из этих компаний, у вас может быть возможность воспользоваться их сферой влияния.

Цель иметь в виду, что вы хотите обеспечить  ценность  для своих клиентов / контактов. Вот как вы можете подойти к теме:

Здравствуйте, [имя контактного лица],

Я заметил, что у наших клиентов, которые работают с [название их компании], гораздо меньше проблем с [проблемой, которую они решают] в среднем. Я думаю, что [название вашей компании] и [название их компании] создают мощную комбинацию.

Вы знаете кого-нибудь, кто извлечет выгоду из [вашего решения]? Я был бы рад помочь.

Лучший,

[Ваше имя]

Вы также можете подумать о добавлении стимула к своей электронной почте, например, в свою очередь, о предоставлении им направления или рекламировании их продукта / услуги в ваших социальных сетях.

Как попросить реферала у конкурента

В некоторых отраслях, в основном с большими рынками, ваши конкуренты могут не ориентироваться на тех же клиентов, что и вы. Например, если вы агент по недвижимости, который специализируется на работе с первыми покупателями жилья, вы можете рассмотреть вопрос о направлении клиентов, которые не соответствуют этому счету (например, переезд покупателей или покупателей с прошлой выкупа) конкуренту.

Имея это в виду, вы можете начать оценивать, будут ли ваши конкуренты с перекрытием, но разными специальностями, делать то же самое для вас, особенно если они имеют больше переполнения, чем они могут выдержать. Вы можете затронуть эту тему следующим образом:

Здравствуйте, [имя контактного лица],

Я заметил, что ты специализируешься на [вставить специальность или нишу]. У меня было довольно много клиентов, которым я недавно отказался, которые могли бы пользоваться услугами в этой области. Я был бы рад отправить их вам в будущем, потому что мой идеальный клиент больше похож на [описание]. Если у вас есть какие-либо переполнения в этой области, моя компания [напишите в вашем ценностном предложении] и может предоставить ценность для этих клиентов.

С нетерпением жду Вашего ответа,

[Ваше имя]

Что сказать, когда они соглашаются сделать направление

Если у вас есть положительный ответ на любое из приведенных выше писем, ответьте: «Отлично, у меня есть простой шаблон письма, которым я поделюсь с вами. Все, что вам нужно сделать, — это нажать отправить! ». Предоставьте им шаблон письма ниже, и для клиентов будет проще направить вас:

[Направления],

Я не знаю, упоминал ли я об этом раньше, но я работаю с [имя CSM] в течение нескольких месяцев. На днях я говорил с ней о некоторых вещах, которые она и я сделали, и понял, что должен собрать вас двоих вместе. Так…

[Переход], познакомьтесь с [CSM, с URL профиля LinkedIn].

[CSM], познакомьтесь с [Рефералом, с URL-адресом профиля LinkedIn].

Могу ли я оставить остальное вам, ребята?

Поговорим с вами обоими позже.

С Уважением,

[Ваше имя]

Клиента не просят объяснить, что делает CSM. Продавать реферала не их работа, а ваша. Оттуда вы можете забрать его или связать с продавцом в вашей компании.

Такая формулировка основывается на взаимном уважении между клиентом и рефералом, подразумевая, что реферал может дать CSM преимущество сомнений. Кроме того, так как и клиент, и CSM находятся в электронном письме, было бы целесообразно, чтобы любой из них следил.

После отправки этого шаблона реферала, проверьте через неделю или две с вашим клиентом и спросите — осторожно — если они отправили его. Если нет, ответьте, что это не проблема, и не спрашивайте снова.

Если, с другой стороны, они отправили его, а вы не были включены в ответ, спросите, получил ли клиент «Нет, спасибо» от реферала. Если это так, вычеркните это направление из своего списка. Если ответа не было вообще, спросите, хотели бы они, чтобы вы обратились напрямую.

Как поблагодарить реферальный источник

Ключевой шаг к поддержанию позитивных отношений с клиентами после того, как вы подключитесь к их рефералам, — это сказать спасибо. Ваш клиент связал вас с ценным членом их профессиональной сети, поручился за ваш профессионализм и ценность вашего продукта или услуги, а также провел разъяснительную работу от вашего имени.

Чтобы выразить свою признательность, отправьте электронное письмо или письмо сразу после пункта в процессе реферала — обычно после того, как реферал совершил свою первую покупку. Отправьте короткое, искреннее и персонализированное письмо с благодарностью, чтобы показать вашему источнику рекомендаций, насколько вы цените их вклад в ваш успех.

Если вы можете, предложите им вознаграждение за привлечение нового клиента к вам. Даже если это что-то маленькое, этот жест может иметь большое значение.

Вот шаблон, который вы можете использовать в качестве основы вашего благодарственного письма:

Уважаемый [источник реферала],

Спасибо, что направили мне [Имя реферала] для [Ваш продукт / предложение]. [Реферальная компания] — большая организация, и я искренне благодарен вам за доверие к моим способностям, направив их в [вашу компанию]. Мы будем вместе работать над [Услуги / Проект / Инициатива] в течение следующих нескольких месяцев, и, надеюсь, [Предложение продуктов / услуг] будет для них таким же полезным, как и для вас.

В знак моей признательности, вот промо-код со скидкой 10% на следующую покупку у нас.

Еще раз спасибо за то, что связали меня с [Имя реферала], и я с нетерпением жду, чтобы снова поговорить в ближайшее время.

С уважением,

[Ваше имя]

Как создать план продаж: шаблон + примеры

У вас есть план продаж? Предприниматели, менеджеры по продажам и менеджеры по продажам получают выгоду от написания планов продаж — будь то для их бизнеса, отдела или команды. Вы должны знать, куда идете, прежде чем сможете поразить свои ключевые цели, и оттуда вы должны разрушить стратегии и тактики, которые вы будете использовать для этого. Прочитать остальную часть записи »

5 шагов для создания выдающегося маркетингового плана

Вы тщательно изучаете маркетинговую стратегию своей команды каждый год?

Вам следует. Ежегодный маркетинговый план помогает вам выбрать правильный курс, чтобы воплотить в жизнь цели вашей компании. Думайте об этом как о плане высокого уровня, который определяет направление кампаний, целей и роста вашей команды. Прочитать остальную часть записи »