Все, что Вам нужно знать

Прошли времена одноканального маркетинга. Вместо этого у маркетологов теперь есть доступ к нескольким точкам контакта по различным каналам. И клиенты ожидают, что компании будут использовать все из них, чтобы предложить лучший опыт.

SMS-маркетинг может быть эффективным дополнением к социальному маркетингу, позволяя вам обращаться к клиентам — и потенциальным клиентам — в режиме реального времени с помощью целевых и эффективных сообщений.

19659002] Давайте посмотрим, что такое SMS-маркетинг и как вы можете включить его в свою маркетинговую стратегию.

Что такое SMS-маркетинг?

SMS-маркетинг — это практика отправки маркетинговых сообщений с помощью текстовых сообщений.

Это форма добровольного маркетинга, при которой контакты должны подписываться. Это отличает его от социального маркетинга, когда маркетолог публикует общедоступный контент, который люди могут выбрать, чтобы ему понравиться или подписаться.

Общие типы SMS-маркетинга включают:

  • персонализированные рекламные акции
  • предложения или скидки
  • ремаркетинг
  • ] Опросы

Потребителям становится все более комфортно взаимодействовать с предприятиями на своих мобильных устройствах. Во многих случаях они ожидают, что смогут связаться с предприятиями с помощью сообщений или текстовых сообщений.

Поэтому неудивительно, что даже в январе 2020 года, до того как COVID-19 изменил способы взаимодействия компаний с клиентами, более половины жителей США розничные торговцы планировали увеличить свои вложения в цифровой маркетинг в обмен сообщениями и SMS.

К июню 2020 года это число увеличилось до 56%, превзойдя любую другую область для потенциальных инвестиций.

 Новые технологии, в которые розничные торговцы США планируют увеличить маркетинговые инвестиции.

Источник: eMarketer

Что такое SMS-обслуживание клиентов?

SMS-обслуживание клиентов — это практика обслуживания клиентов с помощью SMS-сообщений, позволяющая им «разговаривать» с агентами по обслуживанию клиентов с помощью текстовых сообщений.

Juniper Research обнаружила, что в 2020 году объем глобальных мобильных бизнес-сообщений увеличился на 10%, достигнув 2,7 триллиона сообщений. На SMS приходилось 98% этого трафика сообщений, а на сектор розничной торговли приходилось 408 миллиардов этих сообщений.

Juniper обнаружил, что розничные торговцы в основном использовали обмен сообщениями для:

  • подтверждения заказов
  • уведомлений об отправке
  • отслеживания информации [19659013] доставка обновлений

Все эти функции относятся к более широкой сфере обслуживания клиентов по SMS.

И Gartner прогнозирует, что к 2025 году 80% организаций по обслуживанию клиентов будут использовать SMS и обмен сообщениями, а не собственные приложения

. 19659002] Клиенты считают эти служебные SMS-сообщения наиболее ценными сообщениями, отправляемыми предприятиями. Напоминания о встречах, обновления о доставке и подтверждения бронирования — все они имеют приоритет над скидками на продукты или услуги с точки зрения воспринимаемой ценности.

 наиболее ценные текстовые сообщения, полученные от предприятий, по мнению взрослых в США

Источник: eMarketer

Это означает, что если вы планируете включить маркетинг текстовых сообщений, неплохо также включить службу поддержки клиентов по SMS. Клиенты с большей вероятностью будут подписываться на SMS-сообщения, когда увидят реальную ценность отправляемых вами сообщений.

Конечно, обслуживание клиентов по SMS — это не только автоматические подтверждения или напоминания. Это также включает в себя предоставление клиентам возможности общаться напрямую с представителями службы поддержки с помощью индивидуального обмена текстовыми сообщениями.

Лучшие методы SMS-маркетинга

Не отправляйте сообщения без явного согласия

Вы, вероятно, уже собираете номера телефонов от ваших клиентов. Это не значит, что вы должны начать массово отправлять им текстовые сообщения. Подобно электронному маркетингу, текстовый маркетинг с помощью SMS требует явного согласия.

Вы можете попросить клиентов подписаться на текстовые сообщения на вашем веб-сайте или других онлайн-каналах. Но перед тем, как начать отправку, вы должны получить текстовое подтверждение того, что они действительно хотят подписаться.

Один из способов сделать это — отправить одно SMS (и только одно) с благодарностью за подписку и просьбой подтвердить свой выбор. -в тексте просто «Да» или «Нет». Если они не отвечают, не пишите им снова. И, разумеется, если они напишут «Нет», тоже не пишите им снова.

Вот еще один способ собирать сообщения о подписке через ваш веб-сайт. Knix предлагает купон на 10% скидку на подписку на текстовые сообщения. При нажатии на ссылку в предложении автоматически открывается приложение для обмена сообщениями на телефоне пользователя со стандартным сообщением для подписки.

 Knix 10% скидка на SMS при следующем заказе

Источник: Knix

 Текстовые сообщения Knix, персонализированные маркетинговые оповещения

Источник: Knix

Включите инструкции по отказу от рассылки

Это наилучшая практика (и часто юридическое требование) для всех маркетинговых коммуникаций. Но это особенно важно для более навязчивого метода, такого как SMS. Если вы регулярно отправляете текстовые сообщения людям, которые не хотят получать от вас известия, скорее всего, они потеряют клиентов, чем увеличат продажи.

Вы должны включать информацию об отказе от подписки даже в транзакционные сообщения, такие как обновления доставки или напоминания о встречах. Не все хотят получать такую ​​информацию по тексту.

 IKEA отказывается от уведомлений по текстовым сообщениям

Поскольку открываемость SMS-сообщений постоянно намного выше, чем у электронной почты, ваши показатели отказа от подписки будут тоже быть выше. Не паникуйте, если после отправки сообщения вы увидите всплеск отказов от подписки.

Но проанализируйте количество отказов от подписки с течением времени. После того, как вы полностью внедрите свою маркетинговую программу по SMS, вы сможете установить базовый уровень отказа от подписки. Сравните все будущие сообщения с этим базовым уровнем и поищите любые отклоняющиеся результаты. Если количество отказов от подписки необычно велико или мало, проанализируйте сообщение, чтобы определить, что привело к изменению результата.

Назовите себя

Вы не можете предполагать, что ваши клиенты включили вас в свои SMS-контакты. Это означает, что ваше сообщение будет появляться с номера, который они не узнают, и не будет содержать никакой идентифицирующей информации. Если вы хотите, чтобы они пропустили первые пару слов, вам нужно сразу же назвать себя.

Простой способ сделать это — поставить название вашего бренда прямо в начале сообщения, а затем поставить двоеточие, например Виктория Эмерсон делает здесь:

 Виктория Эмерсон SMS

Источник: Виктория Эмерсон

А вот пример того, чего не следует делать. Да, по содержанию сообщения я могу сказать, что оно пришло от моего оператора сотовой связи. Но они никогда не идентифицируют себя, и получатель не должен играть в угадайку.

 провайдер сотового телефона нечеткое текстовое сообщение

Отправить в нужное время

Выбрать лучшее время — это важно для любого маркетингового сообщения. Но для SMS это критично. Это потому, что люди с большей вероятностью будут включать оповещения для текстовых сообщений. И хотя некоторые люди включают в свои телефоны режим «Не беспокоить», время от времени они не хотят, чтобы их отвлекали, но вы не можете рассчитывать на это.

Последнее, что вы хотите сделать, — это разбудить вашего клиента посреди ночи маркетинговым предложением. Ваши клиенты, вероятно, также не хотят получать сообщения, которые могут прервать их обед.

Хорошая новость заключается в том, что коды городов позволяют относительно легко определять часовые пояса вашей целевой аудитории. Вместо того, чтобы отправлять краткое сообщение всем сразу, выберите подходящее время и отправьте его поэтапно по часовому поясу.

Если у вас есть личный бизнес, еще один отличный вариант — отправить SMS-сообщения сразу после встречи. Вы уже думаете о клиентах и ​​знаете, что они готовы. Например, мой дантист отправил это сообщение сразу после недавнего визита.

 СМС-сообщение от стоматолога Atlantis

Источник: Atlantis Dental

Это Хорошая идея — провести небольшое тестирование, чтобы увидеть, в какое время будет лучше всего откликаться и при этом будет меньше всего отказов от подписки.

Знайте свое количество символов

Максимальная длина SMS-сообщения составляет 160 символов. С этим не так уж много работать, когда вам нужно представиться и предоставить возможность отказа. Вам нужно будет точно знать, что вы хотите сказать, и не тратить зря символы.

Быстро переходите к сути и используйте ссылки (и средства сокращения ссылок), чтобы заполнить детали вашего сообщения.

Программное обеспечение для SMS-маркетинга

Для SMS-маркетинга и обслуживания клиентов по SMS требуется больше, чем просто приложение для обмена сообщениями на телефоне. Вот несколько платформ SMS-маркетинга, которые помогут вам включить SMS в свои маркетинговые стратегии и стратегии обслуживания клиентов.

Sparkcentral от Hootsuite

Sparkcentral объединяет все сообщения службы поддержки клиентов — из SMS, социальных сетей, WhatsApp и приложений — в один почтовый ящик. . Поскольку клиенты могут обращаться на нескольких платформах, это ключевой способ убедиться, что ваш ответ службы поддержки клиентов по SMS является частью единого подхода к обслуживанию клиентов.

Sparkcentral также позволяет вам включать чат-ботов. Регулярные запросы на обслуживание могут обрабатываться автоматически, не перегружая вашу команду по обслуживанию клиентов. Когда пришло время агенту вмешаться в SMS, он получит доступ к данным из вашей CRM и существующего чата. Они будут хорошо оснащены, чтобы порадовать ваших клиентов максимально полезными отзывами.

Вы можете подключить Sparkcentral к CRM-системам, таким как Zendesk, Microsoft Dynamics CRM и Salesforce CRM.

 Sparkcentral talk view

Источник : Sparkcentral

EZ Texting

EZ Texting позволяет отправлять широковещательную SMS-кампанию в ваш список рассылки. Ваша маркетинговая кампания по SMS может включать в себя конкурсы, купоны и промокоды, а также транзакционные сообщения, такие как напоминания о встречах.

Они также предлагают встроенную веб-форму, которая помогает конвертировать подписчиков электронной почты и посетителей веб-сайтов в подписчиков SMS. [19659054] Omnisend

Omnisend имеет готовые шаблоны SMS и рабочие процессы для сообщений о брошенных корзинах и предложений на день рождения, а также для подтверждений заказа и доставки. Они также предоставляют инструменты выбора SMS, такие как всплывающие окна и целевые страницы.

Omnisend также поддерживает MMS, поэтому вы можете отправлять GIF-изображения и изображения вместе с текстовыми сообщениями.

Attentive

Attentive — это SMS корпоративного уровня. маркетинговая платформа, используемая такими брендами, как TGI Fridays, Pura Vida и CB2. С акцентом на соблюдение нормативных требований он помогает создавать персонализированные целевые текстовые сообщения, которые напрямую приносят доход.

Комментарии запрещены.