14 показателей обслуживания клиентов, которые нужно отслеживать, и их значение

Показатели обслуживания клиентов позволяют компаниям отслеживать свои усилия по поддержке в многоплатформенном мире по запросу.

Хотя центры обработки вызовов еще не пережиток прошлого, те времена, когда обслуживание клиентов предлагалось только по телефону или без прилавка уже давно позади. Клиенты ожидают получить поддержку везде, где они ее ищут, от веб-сайта компании до ее аккаунта в Twitter. И они ожидают этого быстро.

Чтобы не отставать, очень важно отслеживать важные показатели обслуживания клиентов. Узнайте, как определять болевые точки, оказывать поддержку там, где это необходимо, и поддерживать клиентов и группы поддержки более чем довольными.

Что такое показатели обслуживания клиентов?

Метрики обслуживания клиентов измеряют производительность, качество и эффективность операций поддержки клиентов предприятия.

Отслеживание общих показателей обслуживания клиентов позволяет компании распределять необходимые ресурсы, понимать, какие каналы используют клиенты, и выявлять повторяющиеся проблемы или узкие места в процессе поддержки.

Показатели обслуживания клиентов также используются для измерения удовлетворенности клиентов. Это включает прямую обратную связь из опросов клиентов или опросов, а также отчеты, в которых подсчитывается, сколько времени требуется для разрешения заявок.

14 показателей обслуживания клиентов, которые необходимо отслеживать

Вот разбивка наиболее важных показателей обслуживания клиентов.

Чистый рейтинг промоутера (NPS)

 Чистый рейтинг промоутера

Показатель чистого промоутера измеряет вероятность того, что клиенты порекомендуют ваши продукты или услуги . Баллы рассчитываются на основе результатов опроса, в котором клиентов обычно просят оценить, насколько вероятно, что они порекомендуют вашу компанию кому-либо по шкале от 1 до 10 (10 — наиболее вероятно).

В зависимости от рейтинга. , клиенты классифицируются как недоброжелатели (оценка 0–6), пассивные (7–8) и промоутеры (9–10).

Вот формула для расчета вашего NPS:

NPS: процент от Промоутеры — процент недоброжелателей

Например, если у вас 80% промоутеров и 15% недоброжелателей, ваш NPS будет 65.

Старайтесь разослать опросы NPS после того, как покупатели смогут испытать ваш продукт или услуг.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

 Оценка удовлетворенности клиентов

Как и NPS, оценки удовлетворенности клиентов основаны на результатах опросов клиентов, в которых их спрашивают об их опыте обслуживания.

Примеры вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов:

  • Насколько удовлетворены мы e вы с [product/service/company]?
  • Насколько вы удовлетворены полученной поддержкой.
  • Насколько вы довольны [product name]?
  • Какова вероятность того, что вы снова будете вести с нами дела?

Клиенты обычно оценивают ответы по шкале от 1 до 5 (а иногда от 1 до 3 или от 1 до 7), причем наибольшее число представляет собой лучший результат. Некоторые компании заменяют числа на звезды или спектр от несчастных на счастливые лица.

Те, кто отвечает 4-5, считаются довольными клиентами. Как только будет собрано достаточно ответов, CSAT можно рассчитать по следующей формуле:

CSAT: (Количество довольных клиентов / количество ответов на опрос) * 100

Опросы CSAT также дают возможность задать вопрос за качественную обратную связь. Попробуйте также задать вопросы с заполнением пустых полей или вопросы с несколькими вариантами ответов, например: «Что мы можем сделать лучше?» или «Что было самым положительным в этом опыте?»

Стремитесь разослать опросы CSAT, связанные с поддержкой, вскоре после того, как будет предоставлено обслуживание клиентов. Оставьте немного больше времени, прежде чем отправлять опросы, ориентированные на впечатления.

Оценка усилий клиентов (CES)

 оценка усилий клиентов

Как следует из названия, оценки усилий клиентов измеряют, сколько работы нужно выполнить найти то, что они искали, или решить проблему.

Эти оценки основаны на сверхфокусных опросах, которые позволяют компании точно определить болевые точки или узкие места в предоставляемых ими услугах. В типичных опросах клиентов просят оценить уровень своих усилий по шкале от 1 до 5.

Примеры запросов опроса CES включают:

  • [Company or support agent’s name] облегчил мне решение моей проблемы. Шкала: «полностью согласен» или «категорически не согласен».
  • [Company or support agent’s name] облегчил мне совершение покупки. Масштаб: «полностью согласен» или «категорически не согласен».
  • [Guide / instructions] упростил мне использование / сборку продукта. Шкала: от «полностью согласен» до «категорически не согласен».
  • Сколько усилий вам пришлось приложить, чтобы решить вашу проблему? Масштаб: от «очень больших усилий» до «очень малых усилий».

Хороший опрос CES будет включать уточняющие вопросы, которые пытаются определить, где клиенты могли столкнуться с проблемами или где дела шли хорошо. Как и CSAT, CES — это процент людей, которые выбрали 4-5 оценок. Вот формула:

CES: (Количество клиентов, которые выбрали 4-5 / количество ответов на опрос) * 100

Поскольку оценка усилий клиентов основана на взаимодействии с услугами, отправляйте опросы сразу после них.

Категории заявок в службу поддержки

Для компаний, которые организуют свои заявки в службу поддержки по типам проблем, важно следить за тем, какие проблемы возникают чаще всего. Если ваш CES высокий, анализ того, какие категории получают наибольший объем, может помочь вам определить, где клиенты прилагают больше всего усилий.

Категории заявок в службу поддержки могут включать:

  • Вопрос о продажах
  • Технические проблемы
  • Отмены
  • Возврат
  • Доставка
  • Доступность продукта

Трафик, просмотры страниц, страницы с часто задаваемыми вопросами и справочные статьи предлагают еще один способ измерить, где клиентам больше всего требуется помощь.

Объем билетов

В дополнение к отслеживанию Какие проблемы возникают чаще всего, так же важно следить за объемом билетов, которые вы получаете с течением времени.

Предположим, количество билетов, которые вы получаете, растет, особенно в определенной области. В этом случае может потребоваться пересмотреть стратегии коммуникации, справочные статьи или даже политики и операции. Также важно, чтобы менеджеры знали, какое давление испытывают их группы поддержки, чтобы они могли оказать необходимую помощь до того, как выгорание станет проблемой.

Как вы рассчитываете объем заявок? Записывайте, сколько билетов вы получаете через равные промежутки времени: день за днем, неделя за неделей или месяц за месяцем. Для визуального анализа нанесите эти результаты на линейный график.

Если вы заметили всплески, попытайтесь точно определить, что могло их вызвать, например, выпуск продукции, глобальные события или даже кризис социальных сетей. Таким образом вы сможете разрабатывать планы и лучше распределять ресурсы в будущем.

Уровень удержания клиентов (CRR)

 Уровень удержания клиентов

Показатель удержания клиентов измеряет количество клиентов, которых удерживает компания за выбранный период.

Этот показатель жизненно важен для компаний, которые предоставляют регулярные услуги или услуги на основе подписки. В зависимости от отрасли компании могут регистрировать показатели удержания еженедельно, ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.

Чтобы рассчитать показатель удержания клиентов, вам необходимо записать:

S = количество клиентов в начале периода [19659002] E = Количество клиентов на конец периода

N = Количество клиентов, добавленных в течение периода

С этой информацией рассчитайте коэффициент удержания клиентов по следующей формуле:

[(E-N)/S] * 100 = CRR

Например, у вас есть 100 клиентов в начале вашего временного интервала (S), 90 клиентов в конце периода (E), и вы добавили 15 клиентов (N). Уровень удержания ваших клиентов составит 75%.

Отток клиентов

 Метрики обслуживания клиентов: отток клиентов

Также известный как отток клиентов, отток клиентов измеряет, сколько клиентов вы могли потерять за данный период. Другими словами, это противоположно показателю удержания клиентов.

Отток клиентов представляет собой остаток от показателя удержания клиентов. Например, если ваш коэффициент удержания составляет 75%, то коэффициент оттока составляет 25%. Если вы хотите рассчитать коэффициент оттока отдельно, используйте следующую формулу:

(количество клиентов, потерянных за определенный период / количество клиентов в начале периода) * 100

Высокий уровень оттока клиентов указывает на что есть проблемы с товаром или услугой. Чтобы выяснить, что может вызывать низкий уровень оттока, рассмотрите возможность отправки опросов CSAT и CES.

Стоимость привлечения клиента (CAC)

 Метрики обслуживания клиентов: стоимость привлечения клиента

Стоимость привлечения клиента отслеживает среднюю сумму денег, затрачиваемую на продажи и маркетинг для привлечения каждого нового клиента. [19659002] Этот показатель частично позволяет отслеживать рентабельность инвестиций в социальных сетях, маркетинге и продажах. В идеальной ситуации, когда команды масштабируют свои усилия, CAC должен снижаться, а рентабельность инвестиций должна расти.

Формула для CAC проста: сумма, потраченная на продажи и маркетинг за определенный период, деленная на количество привлеченных клиентов за тот же период:

CAC = Расходы на продажи и маркетинг / привлеченные клиенты

Например, если вы потратили 10 000 долларов на продажи и маркетинг и приобрели 20 000 клиентов, ваша цена за приобретение составит 50 центов.

Меньшая сумма — лучший результат, но это также может означать, что у вас низкий бюджет на продажи и маркетинг. Вот почему так важно рассматривать эту цифру вместе с показателями удовлетворенности клиентов услугами, а также результатами роста и производительности.

Пожизненная ценность клиента (CLV)

 Пожизненная ценность клиента

Пожизненная ценность клиента оценивает средняя сумма, которую клиент тратит в компании в течение своего патронажа.

Чтобы рассчитать CLV, вам сначала нужно измерить стоимость привлечения клиента (CAC). Вам также необходимо знать свой средний годовой доход на одного покупателя, который вы можете рассчитать, разделив доход на количество клиентов.

Существует несколько способов расчета CLV, в том числе прогнозные модели. Чтобы упростить задачу, вот основная формула, в которой используются исторические данные:

CLV = (Годовой доход на одного клиента * отношения с клиентами в годах) — CAC

По очевидным причинам возьмите этот результат с крупица соли. Большинство предприятий обслуживают множество покупателей, которые различаются по сумме, которую они тратят, и по тому, как долго они остаются. Если это так для вашей компании, рассмотрите возможность разбивки CLV по персонажам для сравнения и сопоставления.

Среднее время ответа

 Среднее время ответа

Среднее время ответа отслеживает, сколько времени потребуется для клиентов чтобы сначала услышать от агента службы поддержки.

Короткое время отклика является признаком хорошего обслуживания клиентов, особенно в Интернете, где клиенты в значительной степени ожидают обслуживания по запросу. По этой причине многие компании полагаются на ботов для обработки начальных запросов.

Существует множество инструментов автоматизации, таких как Hootsuite Inbox или Sparkcentral, которые предоставляют отчеты о среднем времени отклика.

Если вы хотите рассчитать его вручную используйте следующую формулу:

Среднее время ответа = Общее время, затраченное на первый ответ на запросы клиентов / Количество запросов

Среднее время разрешения

 Показатели обслуживания клиентов: среднее разрешение time

Среднее время разрешения измеряет, сколько времени требуется для разрешения заявок клиентов. Для клиента и организации, чем раньше могут быть решены проблемы поддержки, тем лучше.

Если вы получаете большое количество запросов от клиентов, тем более необходимо использовать инструменты для точного расчета времени решения. Вот как рассчитать это вручную:

Среднее время разрешения = Общее время, затраченное на разрешенные обращения / количество разрешенных обращений

Частота разрешения первого контакта

 Показатели обслуживания клиентов: первый контакт уровень разрешения

Другой ключевой показатель эффективности обслуживания клиентов — это коэффициент разрешения первого контакта. Клиенты не любят переходить от одного агента к другому. Это не только плохо отражается на организации, но и часто приводит к увеличению времени разрешения проблем.

Если у вас низкий уровень разрешения первого контакта, скорее всего, у вас также будет высокий показатель клиентских усилий (CES). Особенно, если клиента просят объяснить свою проблему более одного раза.

Подобно среднему времени отклика и разрешению, многие платформы автоматически рассчитывают это для вас. Вот формула, введенная вручную, на всякий случай:

Уровень разрешения первого контакта = Количество обращений, разрешенных одним оператором / количество разрешенных обращений

Общий уровень разрешения

 Показатели обслуживания клиентов : общий коэффициент разрешения

Не все случаи заканчиваются благополучным разрешением. Это нормально. Но целью всегда должно быть хорошее разрешение.

Вот как рассчитать ваш общий уровень разрешения:

Общий коэффициент разрешения = Количество разрешенных случаев / количество неразрешенных случаев

Если у вас низкий уровень разрешения, необходимо еще немного покопаться, особенно если у вас низкий уровень удержания клиентов (CRR). Получите более детальную информацию, выяснив, есть ли конкретная категория заявок, которая снижает общий уровень разрешения проблем, и разработайте соответствующие решения.

Предпочтительные каналы связи

Чтобы обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов, необходимо знать, где клиенты ожидайте получения поддержки.

Следите за методами и платформами, которые клиенты используют для связи с вашими предприятиями, чтобы вы могли соответствующим образом распределять ресурсы. Например, если вы получаете большое количество запросов в службу поддержки в Twitter, возможно, пришло время открыть учетную запись службы поддержки клиентов Twitter.

Комментарии запрещены.