4 показателя, позволяющих отслеживать, используете ли вы социальные сети для обслуживания клиентов

Представьте на мгновение, что у вас возникла проблема с продуктом или услугой и вам необходимо связаться со службой поддержки компании. Вы заходите на их веб-сайт, переходите на их страницу контактов и находите список приложений для обмена сообщениями в социальных сетях (включая WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat) рядом с их номером телефона.

Вы смотрите на телефонное дерево и держите музыку или делаете это. запустить свое любимое приложение для обмена сообщениями?

Если вы выберете второй вариант, вы станете лицом быстро развивающейся тенденции. Сейчас 45% клиентов прогнозируют, что цифровые каналы станут их основным способом связи с брендами в будущем, поэтому очевидно, что социальные сети — это будущее обслуживания клиентов.

Это делает его важной частью вашей стратегии продвижения в социальных сетях. .

Этот массовый переход на цифровые каналы также означает, что ожидания ваших клиентов резко изменились. Вы готовы к встрече с ними? И, что еще более важно, знаете ли вы, как измерить, что «хорошо» выглядит в эпоху цифровых клиентов?

Сегодня потребители ожидают от вашего бренда скорости, удобства и персонализации, особенно когда речь идет об обслуживании клиентов и вовлеченности. . Чтобы они были довольны, жизненно важно, чтобы вы согласовали свои цели — и способ, которым вы отслеживаете свою эффективность с ними, — с этими новыми тестами.

Управляйте каждым запросом клиентов на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите, как это работает.

Существует бесчисленное множество ключевых показателей эффективности (KPI) для измерения успеха ваших программ в социальных сетях.

Социальные сообщения KPI разные. Разговоры по каналам обмена сообщениями часто связаны с услугами, поэтому эти KPI обычно согласованы с метриками, используемыми группами обслуживания клиентов в контакт-центре.

При установке KPI социальных сообщений мы советуем не усложнять их. Сосредоточьтесь на четырех универсальных целях обмена сообщениями в социальных сетях, определите наиболее релевантные KPI для отслеживания этих целей, затем адаптируйте, экспериментируйте и повторяйте, уточняя и оптимизируя свою стратегию.

1. Быстрое время отклика и постоянное обслуживание

Быстрое время отклика и постоянное обслуживание — теперь ставки, когда дело доходит до обслуживания клиентов. К сожалению, стандартный метод обслуживания клиентов по телефону часто означает долгое ожидание и ограниченное время.

Вот здесь и появляется отклонение вызова.

Отклонение вызова — это метод, используемый для передачи входящего вызова на альтернативный канал, например обмен сообщениями. Он предлагает вашим клиентам выход из традиционной очереди ожидания, давая им возможность переключиться с телефонной службы на службу обмена сообщениями. Это быстрый способ помочь большему количеству клиентов связаться с вашей командой через каналы, которые они предпочитают.

Нерабочее время и повторяющиеся запросы в службу поддержки могут сильно отнимать время вашей команды. и ресурсы. Автоматизация — очень эффективный способ отклонить многие из этих запросов, высвобождая время ваших сотрудников для обработки более сложных и ценных запросов.

Используя цифровые каналы, группы обслуживания клиентов могут интегрировать чат-ботов, автоматизацию и возможности самообслуживания чтобы круглосуточно помогать клиентам.

Лучший способ отслеживать ваши успехи в достижении поставленной цели — обеспечить быстрое время отклика и постоянное обслуживание — использовать популярный KPI службы поддержки клиентов: разрешение первого контакта.

KPI, на который следует обратить внимание: Разрешение первого контакта

Разрешение первого контакта (FCR), иногда называемое разрешением первого контакта (FTR), — это скорость, с которой запросы обслуживания клиентов решаются без необходимости откладывать на будущее или передавать запрос другому отделу или менеджеру .

Вы вычисляете FCR, разделив количество людей, чьи дела были разрешены в первой точке взаимодействия, на общее количество дел, рассмотренных вашей командой.

Решение при первом контакте = общее количество разрешенных дел / общее количество дел

 формула для расчета разрешения первого контакта

2. Эффективное решение проблем

Четыре из пяти руководителей службы поддержки клиентов говорят, что значительную долю общего объема заявок в их команде составляют заявки, которые очень часто повторяются, но их легко решить. Автоматизация ответов на эти повторяющиеся вопросы — очень эффективный способ решить эту проблему.

Для более сложных вопросов вы можете использовать автоматическую маршрутизацию для отправки клиентов в нужный отдел или к нужному человеку в зависимости от темы их запроса.

Совет для профессионалов: Если вы используете Sparkcentral от Hootsuite, вы можете быть в курсе самых важных тем с помощью автоматической маршрутизации и определения приоритетов. Решать новые или сложные темы можно легко с помощью заранее заданных «быстрых ответов». Группам обслуживания клиентов часто требуется больше данных, таких как документ, фотография или информация о местоположении. Если клиенты могут быстро получить вам необходимую информацию, вы сможете быстрее устранять неполадки и предоставить полезную информацию, которая поможет им решить их проблемы. Мультимедиа также может повысить эффективность вашего процесса обслуживания клиентов.

Лучшим показателем для отслеживания эффективного решения проблем является среднее время обработки.

KPI, на который следует обратить внимание: Среднее время обработки

Среднее время обработки (AHT) составляет средняя продолжительность всей транзакции звонка клиента, с момента инициации звонка клиентом до момента его завершения, включая время удержания и переводы, а также работу после звонка.

Среднее время обработки = ( общее время разговора + общее время удержания + общее количество задач после вызова) / общее количество вызовов

 формула для расчета метрики среднего времени обработки

3. Охват по всем каналам

Существует так много цифровых каналов, за которыми нужно успевать, что даже самые обеспеченные бренды изо всех сил пытаются охватить все цифровые базы. Сообщение может легко провалиться и создать плохой клиентский опыт.

К сожалению, достаточно одного плохого опыта, чтобы потерять клиента; 47% клиентов перестали вести дела с компанией из-за плохого обслуживания или поддержки.

Убедитесь, что вы доступны по всем каналам, по которым клиенты хотят с вами связаться. Отслеживайте общий объем сообщений по каналам и расставляйте приоритеты по охвату тех, которые ваши клиенты используют больше всего.

На менее популярных каналах заранее устанавливайте ожидания. Например, если у вашего бренда есть учетная запись в Twitter, но она там неактивна, оставьте инструкции в своей биографии или закрепленный твит о том, где с вами связаться, чтобы клиенты знали, как получить самый быстрый ответ.

KPI to смотреть: Среднее время первого ответа (по каналам)

Время первого ответа (FRT) — это время, которое требуется агенту службы поддержки, чтобы ответить на запрос службы поддержки. Он рассчитывается путем измерения промежутка времени между отправкой запроса клиентом и моментом, когда агент службы поддержки клиентов отвечает на билет.

Рассчитайте средний FRT, сложив все ваши FRT и разделив на количество запросов.

19659002] Самый простой способ отслеживать время отклика для обмена сообщениями в социальных сетях — использовать такую ​​платформу, как Sparkcentral от Hootsuite, которая автоматически записывает FRT для различных каналов обмена сообщениями. Это упрощает управление всеми вашими цифровыми сообщениями и создание отчетов по ним с одной платформы.

Время первого ответа = (время ответа агента службы поддержки на запрос — время, когда клиент отправил запрос) / общее количество запросы

 формула для расчета времени первого ответа

4. Довольные клиенты

Обмен сообщениями в социальных сетях имеет несколько преимуществ, которые могут помочь вам завоевать сердца клиентов. Во-первых, это позволяет клиентам контролировать ситуацию. Они могут связаться с вами на своих условиях, поскольку работают одновременно с несколькими задачами. Они могут быстро поговорить с вами в момент простоя на работе или отправить свой запрос и продолжить разговор позже, когда у них будет время.

Еще один простой способ создать положительный опыт? Избавьте их от необходимости повторяться. Треть респондентов в исследовании HubSpot заявили, что больше всего их раздражает при взаимодействии со службой поддержки клиентов, это необходимость повторять свою личную информацию и проблему нескольким представителям службы поддержки.

— обращаясь к сотрудникам, интегрируйте свои социальные сети и данные обмена сообщениями с вашими платформами обслуживания клиентов и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а затем измеряйте удовлетворенность клиентов с помощью опросов об удовлетворенности клиентов (CSAT).

KPI, на который следует обратить внимание: Удовлетворенность клиентов

Клиент Удовлетворенность, или CSAT, — это показатель, который измеряет, насколько люди довольны вашим продуктом или услугой.

 формула для расчета CSAT

Включите опросы об удовлетворенности клиентов (CSAT) в свои каналы обмена сообщениями в социальных сетях, чтобы отслеживать общее удовлетворение клиентов и поставленные цели для улучшения.

Вы можете отслеживать результаты CSAT по разным каналам, чтобы узнать, довольны ли клиенты взаимодействием отправка через сообщение или по телефону. Пользователи Sparkcentral могут даже анализировать определенные темы, по которым они получают низкие или высокие оценки, поэтому они могут соответствующим образом корректировать рабочие процессы и обновлять обучение агентов.

Управлять социальными сообщениями и отслеживать ключевые показатели эффективности легко, если у вас есть централизованный инструмент для поддержания организованности вашей команды. С помощью Sparkcentral от Hootsuite бренды могут легко управлять поступающими запросами в службу поддержки клиентов в социальных сетях и сообщать о них через Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat и WhatsApp. Вы даже можете использовать Sparkcentral для управления сообщениями, полученными через ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение. Обмен сообщениями в социальных сетях богат данными, и есть множество показателей, которые вы можете отслеживать в зависимости от ваших конкретных приоритетов. Начните с основ, которые мы перечислили в этой статье, а затем расширяйте их, определяя дальнейшие ключевые показатели эффективности, которые могут помочь вам отслеживать прогресс в достижении целей вашей организации по обслуживанию клиентов.

Отслеживание ключевых показателей эффективности может быть легко выполнено через систему управления SLA: создано чтобы помочь вам определить спрос, отслеживать производительность и анализировать возможности вашего бизнеса. Помогая вам выявлять и устранять любые проблемы и слабые места, система SLA гарантирует, что ваши клиенты получат превосходное обслуживание и поддержку. А с функцией SLA Sparkcentral вы можете использовать одну единую платформу для легкого управления всеми вашими целями уровня обслуживания для всех каналов обмена сообщениями.

Комментарии запрещены.