Использование социальных сетей в сфере финансовых услуг: 5 основных советов и преимуществ

Использование социальных сетей в сфере финансовых услуг было важным даже до 2020 года. Затем пандемия значительно изменила наши отношения с клиентами и покупателями. Сейчас социальные сети не подлежат обсуждению.

Социальные сети изменили характер отношений с клиентами во время пандемии для 90% финансовых консультантов. Более половины из тех, кто открыл новый бизнес, увеличили использование социальных сетей в этом году.

Тем не менее, использование социальных сетей в регулируемой отрасли может вызвать множество проблем. Вот как разработать стратегию социальных сетей для финансовых услуг в 2021 году.

Использование социальных сетей в финансовых услугах: 6 основных преимуществ

Многие отрасли сократили свои расходы на цифровую рекламу после COVID-19. Но компании, предоставляющие финансовые услуги, увеличили расходы на цифровую рекламу на 9,7%. В результате он составил 19,62 миллиарда долларов. Только розничная торговля потратила больше.

 Рост расходов на цифровую рекламу в США по отраслям

Источник: eMarketer

Органические социальные сети также будут становиться все более популярными. важно для брендов finserv. Поколение Z начинает потреблять больше финансовых услуг. В то же время наши данные Digital 2020 показывают, что бэби-бумеры охватывают как социальные сети, так и мобильные платежи, как никогда раньше.

Бренды финансовых услуг должны соответствовать обоим этим поколениям — и всем промежуточным — на цифровых платформах, которые они используют. каждый день.

Давайте рассмотрим некоторые из наиболее важных преимуществ социальных сетей в сфере финансовых услуг.

1. Укрепление отношений

Построение отношений — ключевое направление использования социальных сетей для профессионалов финансовой индустрии. Что касается денег, каждый хочет иметь дело с кем-то, кого он знает и кому доверяет.

Социальные сети могут помочь вам укрепить это доверие, особенно когда вы не можете встретиться со своими клиентами лично. Это помогает поддерживать отношения с клиентами, которые вы обычно строите в своем офисе или филиале.

69% респондентов Hootsuite Social Transformation Report заявили, что социальные сети помогли им преодолеть пандемию, позволив им поддерживать отношения с клиентами и аудиторией.

В Согласно опросу Putnam Investments, 74% консультантов заявили, что используют прямые сообщения в социальных сетях для общения с клиентами и потенциальными клиентами. Почти все из них (94%) сообщили о приобретении новых активов.

Воспитание потенциальных клиентов и клиентов в Интернете известно как социальные продажи. Вот краткое руководство о том, как это работает:

Социальные сети могут помочь выявить важные финансовые моменты в жизни ваших клиентов и потенциальных клиентов. Например, LinkedIn — отличное место, чтобы узнать о смене карьеры или выходе на пенсию. Слежение за бизнес-страницами клиентов также может дать вам представление об их проблемах.

Один региональный консультант брокера-дилера сказал Патнэму, что узнал о проблеме через страницу клиента в Facebook. Он связался с ней через Messenger, чтобы решить эту проблему. Затем она отправила ему несколько рекомендаций.

Тем не менее, социальные продажи обычно связаны с построением отношений, которые в долгосрочной перспективе приводят к продажам. Когда один из ваших знакомых получает новую работу или открывает новый бизнес, обязательно отправьте поздравительное сообщение. Держите себя в курсе. Но не торопитесь и не пытайтесь продать товар.

Важно сосредоточиться на предоставлении достоверной информации и ресурсов. Особенно когда люди борются. Ставьте во главу угла потребности клиента, а не продажу.

2. Подчеркните цель бренда и укрепите доверие сообщества

. 84% респондентов в специальном отчете Edelman Trust Barometer заявили, что они ожидали или надеялись, что бренды будут использовать социальные каналы, чтобы «усилить чувство общности и предложить социальную поддержку».

60% респондентов респонденты ежегодного опроса миллениалов и поколения Z, проводимого Deloitte, заявили, что они будут покупать больше у «крупных предприятий, которые позаботились о своей рабочей силе и положительно повлияли на общество во время пандемии».

А по данным Brandwatch, более трех четвертей потребителей говорят, что важно, чтобы бренды активно делали мир лучше.

Как мы отмечаем в нашем Отчете о социальных тенденциях 2021 года, цель бренда должна исходить от руководителей компаний, а не только от отдела маркетинга. Найдите способы, которыми вы или ваша компания можете поддержать свое сообщество. Для фирм, оказывающих финансовые услуги, легкий выигрыш — поддержка малого и местного бизнеса.

Howard Bank, базирующийся в Балтиморе, запустил кампанию под названием «Keep It Local». Идея заключалась в том, чтобы поддержать местные предприятия, освещая их в социальных сетях и на других каналах.

Чтобы вложить деньги в их уста, кампания также включала конкурс. Один победивший местный бизнес получил грант в размере 10 000 долларов, а занявшие второе место — 1 000 долларов.

Даже после конкурса Howard Bank продолжает привлекать внимание малых местных предприятий к своим социальным каналам. Они пользуются доверием как сторонники местного бизнеса в долгосрочной перспективе.

🌟 #SmallBusinessSpotlight: CPM Plumbing Services LLC «Крис Москала основал CPM Plumbing всего несколько лет назад…

Автор: Howard Bank в среду, 25 ноября, 2020

3. Гуманизируйте свой бренд

Люди хотят иметь дело с проверенными финансовыми экспертами. Это не значит, что они хотят, чтобы их поставщики финансовых услуг были осторожны и холодны. Социальные сети предоставляют вам прекрасную возможность очеловечить ваш бренд .

Привлечение руководителей вашей компании к социальным сетям может быть отличным местом для начала. В конце концов, проще доверять человеку, чем учреждению.

Руководителям высшего звена не нужно останавливаться на достигнутом. финансовые темы. Поощряйте их проявлять индивидуальность.

Когда Town and Country Bank в Равенне, штат Небраска, обновил свои цифровые услуги, более 1300 пользователей были вынуждены загрузить новое мобильное приложение. Им также пришлось повторно подписаться на выписки по электронной почте, и восстановить свои цифровые учетные данные.

Представление этого в виде простого списка необходимых шагов могло вызвать у клиентов раздражение, раздражение или даже панику. Вместо этого банк создал забавное видео на Facebook с участием своего бывшего президента и его жены, которые хорошо известны в сообществе.

Человеческое лицо бренда было ключом к тому, чтобы люди поняли важность обновления и необходимых требований. действия. Цифровая платформа изменилась 13 июля. К концу июля все, кроме 100 клиентов, предприняли необходимые шаги.

И видео вышло далеко за пределы целевой аудитории, достигнув 34 000 просмотров и вызвав положительный отклик в сообществе.

] В зависимости от вашей аудитории и каналов, которые вы используете, вы можете получить массу удовольствия, используя социальные сети в сфере финансов: 2021 год — время проявить творческий подход.

LinkedIn на сегодняшний день является наиболее часто используемой социальной сетью для финансовых услуг, но меньше формальные платформы также набирают популярность. Учтите, что 31% консультантов сейчас используют Snapchat.

Швейцарский банк PostFinance использует TikTok для связи со своей молодой аудиторией. Понятно, что персонал получает удовольствие от процесса.

@postfinanceЭти великолепные «усы» — результат @movember. Хорошая работа 👨‍🦳👨‍🦱👨 # menshealthawareness #movember #moustache #schnauz #fy #fyp #swisstiktok

♬ оригинальный звук — PostFinance

4. Получите информацию об основных отраслях и клиентах

Попробуйте использовать социальные сети для исследования отрасли финансовых услуг. Это хороший способ быть в курсе того, что происходит в вашей области.

Будь то новейшее предложение продукта конкурента или неминуемая PR-катастрофа, думайте о социальных сетях как о системе раннего предупреждения.

При прослушивании социальных сетей, вы можете узнать, что происходит с вашими конкурентами и вашей отраслью.

Вот как это работает:

Вы также можете использовать социальные сети, чтобы узнать о своих клиентах и ​​понять, чего они от вас хотят . Как указывается в нашем отчете о социальных тенденциях до 2021 года, в наступающем году для брендов будет важно «отдавать приоритет слушанию, а не разговору».

Благодаря социальному вниманию Securian Financial обнаружила, что его наиболее важные демографические группы не жаловались на карантин. Вместо этого они делились историями о том, как они оставались на связи.

Securian затем создал кампанию по созданию пользовательского контента. Они использовали хэштег #LifeBalanceRemix, чтобы побудить людей делиться этими историями. За этой кампанией тоже стояло сердце. Они пожертвовали компании Feeding America по 10 долларов за каждого пользователя, разместившего пост с хэштегом или поделившегося кампанией.

Результатом было более 2,5 миллионов показов и ориентировочная рентабельность инвестиций в 35 000 долларов.

Также не забывайте следить за своими социальными сетями. медиа-аналитика. Эти инструменты дают вам представление об эффективности ваших собственных социальных усилий. Вы можете узнать, что лучше всего работает, и уточнить свою стратегию маркетинга в социальных сетях для клиентов финансовых услуг по ходу дела.

5. Сокращение усилий и затрат

Социальные усилия работают лучше всего, когда команды, отделы и отдельные консультанты скоординированно используют социальные сети. Скорее всего, это связано с общей платформой для управления социальными сетями.

Согласно опросу Putnam, почти 90% консультантов заявили, что поддержка со стороны их фирм положительно повлияла на использование ими социальных сетей. Упомянутые конкретные области поддержки советников включают:

  • Предоставление контента для публикации
  • Обеспечение ресурсов поддержки
  • Предложение обучения

Библиотека контента является ценным ресурсом как для сотрудников, так и для брендов. Персонал имеет доступ к предварительно одобренному и соответствующему содержанию, готовому к работе. Бренды могут быть спокойны, когда сотрудники публикуют согласованные сообщения, поддерживающие стратегические цели.

И все это хранится в одной центральной библиотеке, поэтому нет дублирования усилий или затрат.

Американская ассоциация банкиров недавно начала кампанию по привлечению внимания к проблеме фишинга. Они создали набор ресурсов, которые могли использовать все банки. Это включает публикации в социальных сетях, видео и GIF-файлы с использованием хэштега #BanksNeverAskThat.

Банки затем делились ресурсами по своим социальным каналам. Они смогли обучить своих клиентов этому важному вопросу без особых усилий и вложений.

Вот как это выглядит в действии на социальных платформах нескольких банков:

#BanksNeverAskThat

Рыбалка — это спорт. Фишинг — это афера. Чтобы заметить это, запомните #BanksNeverAskThat. Посмотрите, как это работает: https://banksneveraskthat.com

Автор: BancorpSouth в пятницу, 23 октября 2020 г.

6. Обеспечение цифрового обслуживания клиентов

Онлайн-чат — второй по популярности вариант обслуживания клиентов. Его уступает только поддержке по телефону. Для людей младше 25 лет социальные сети — лучший выбор для поддержки клиентов.

Но Gartner обнаружила, что компании, оказывающие финансовые услуги, отстают в предоставлении поддержки в чате. Только 35% розничных банковских компаний, 31% страховых компаний и 9% компаний по управлению активами и активами предлагают онлайн-чат на веб-сайтах.

Обмен сообщениями через социальные сети может быть хорошей альтернативой настройке функции чата на вашем собственном сайте.

Когда Citizens Bank выпустил обновление для своего мобильного банковского приложения, дела пошли наперекосяк. Базовая функциональность была нарушена, и клиенты остались недовольны. Они наводнили социальные каналы Citizens Bank жалобами и просьбами о помощи.

Citizens Bank имеет специальный аккаунт службы поддержки клиентов в Twitter. У них также есть всплывающее окно Messenger на их странице в Facebook. Это позволило им отвечать клиентам на платформах, на которых они уже проводят время.

Их способность отвечать в социальных сетях, вероятно, частично снизила ущерб от сбоя обновления приложения. У них был бы еще больший успех, если бы они могли реагировать быстрее.

Gartner отмечает, что розничные банки получают высокие оценки за ответы службы поддержки в течение часа. У них также есть заранее заданные вопросы и автоматические ответы на общие запросы. (Помните, что мы говорили о сокращении усилий?)

Говоря об уменьшении усилий, когда дело доходит до поддержки клиентов в социальных сетях, такой инструмент, как Hootsuite Inbox, может помочь вам управлять разговорами со всех ваших каналов в одном месте. Вы также можете создавать «Сохраненные ответы» на часто задаваемые вопросы, просматривать всю историю разговоров и назначать сообщения членам вашей команды, одновременно отслеживая время ответа. Посмотрите, как это работает:

Стратегия социальных сетей для финансовых услуг: основные советы

1. Сосредоточьтесь на соблюдении требований

FINRA, FCA, FFIEC, IIROC, SEC, PCI, AMF, GDPR — все требования соответствия могут вскружить голову.

Многие консультанты и агенты уже работали удаленно до пандемии. Теперь еще больше финансовых специалистов работают из дома. Крайне важно иметь процессы и инструменты соблюдения нормативных требований, которыми они будут руководствоваться при использовании социальных сетей.

Привлекайте свою команду по соблюдению нормативных требований к разработке своей стратегии в социальных сетях для сообщений о финансовых услугах. У них будут важные рекомендации о шагах, которые необходимо предпринять для защиты вашего бренда.

Например, они могут объяснить, как разделить использование социальных сетей в личных и деловых целях для профессионалов финансовой отрасли. Они также должны взвесить, какими ссылками делятся советники.

Также важно иметь правильную цепочку одобрений для всех сообщений в социальных сетях. Например, FINRA утверждает: «Зарегистрированный принципал должен проверить перед использованием любого сайта социальной сети, который ассоциированное лицо намерено использовать для бизнеса».

2. Архивировать все

Это подпадает под соответствие, но достаточно важно, чтобы его стоило отозвать самостоятельно. Согласно FINRA, «фирмы и их зарегистрированные представители должны хранить записи сообщений, связанных с их« бизнесом как таковым ».

Эти записи должны храниться не менее трех лет.

Интеграция Hootsuite с Actiance автоматически архивирует все коммуникации в социальных сетях. Он хранит их в защищенной базе данных с возможностью поиска вместе с исходным контекстом.

3. Проведите аудит социальных сетей

В ходе аудита социальных сетей вы документируете все социальные каналы вашей компании в одном месте. Вы также отмечаете любую ключевую информацию, относящуюся к каждому. В то же время вы будете выслеживать любых самозванцев или неофициальные учетные записи, чтобы их можно было закрыть.

Начните с перечисления всех учетных записей, которые регулярно использует ваша внутренняя группа. Но помните — это только отправная точка. Вам нужно будет найти старые или заброшенные аккаунты и аккаунты отдельных отделов.

Пока вы это делаете, обратите внимание на социальные платформы, на которых у вас нет аккаунтов в социальных сетях. Возможно, пора зарегистрировать там профили. Даже если вы еще не готовы использовать эти инструменты, вы можете зарезервировать идентификаторы своего бренда для использования в будущем.

Мы создали бесплатный шаблон аудита социальных сетей, чтобы помочь организовать все ваши исследования в процессе выполнения этой работы. [19659014] 4. Внедрение политики социальных сетей

Политика в отношении социальных сетей определяет использование социальных сетей в вашей организации. Это включает в себя учетные записи ваших советников и агентов.

Ваши комплаенс, юристы, ИТ, информационная безопасность, человеческие ресурсы, связи с общественностью и маркетинговые группы должны иметь свой вклад. Это поможет вам поддерживать последовательную идентичность бренда, уменьшая при этом проблемы с соблюдением требований.

Он также определит командные роли и структуры утверждения, чтобы все понимали рабочий процесс публикации в социальной сети. Эта предварительная ясность может помочь уменьшить разочарование в связи с тем, что социальные сети в финансовых услугах могут развиваться не так быстро, как в других отраслях.

Использование социальных сетей в финансовых целях также может быть сопряжено с риском для безопасности. Обязательно включите в свою политику в отношении социальных сетей раздел, в котором описаны протоколы безопасности для менее привлекательных аспектов социальных сетей. Например, прописать, как часто менять пароли и как часто следует обновлять программное обеспечение.

5. Обучите свою команду

Использование социальных сетей в финансовых услугах не для всех является естественным явлением. Важно предложить обучение и ресурсы для ваших команд, если вы хотите, чтобы они эффективно использовали социальные сети.

Патнэм обнаружил, что 40% консультантов проходят обучение по работе с социальными сетями в партнерских фирмах. 37% проходят обучение из домашнего офиса. А 27% проходят обучение у сторонних разработчиков.

Если вы ожидаете, что ваша команда разберется во всем самостоятельно, вы поставите их в невыгодное положение. Предоставьте им ресурсы и инструменты, необходимые для того, чтобы ваш бренд сиял.

Комментарии запрещены.