Что такое клиентский опыт? (И почему это так важно)
Подумайте о том, как в прошлый раз у вас был действительно большой опыт работы с клиентами — вспомните, как этот опыт оставил у вас чувство
Теперь сделайте то же самое в последний раз, когда у вас был плохой опыт работы в качестве клиента.
Положительный опыт работы с клиентами имеет решающее значение для успеха вашего бизнеса, потому что счастливый клиент — это тот, кто, вероятно, станет постоянным клиентом, который может помочь вам увеличить доход. Лучшие маркетинговые деньги, которые можно купить, это клиент, который будет продвигать ваш бизнес для вас — тот, кто лоялен к вашей компании, продвигает ваш бизнес с помощью устного маркетинга и выступает за ваш бренд и продукт или услугу.
То, как вы думаете об опыте работы с клиентами, вероятно, оказало глубокое влияние на то, как вы смотрите на свой бизнес в целом. Это всего лишь одна из причин, почему создание и увлечение отличным клиентским сервисом так важно. (Или, если ваш текущий опыт работы с клиентами не соответствует стандарту, как его улучшить и с чего начать.)
Перво-наперво — вы должны понимать, что такое клиентский опыт.
Что такое клиентский опыт?
Опыт клиентов — это впечатление ваших клиентов о вашем бренде в целом на всех этапах пути покупателя. Это приводит к тому, что они видят ваш бренд и влияют на факторы, связанные с вашей прибылью, включая доход.
Две основные точки соприкосновения, которые создают впечатление клиента, — это люди и продукт .
Вы поражены производительностью продукта? Вы восхищены вниманием, которое представитель службы поддержки оказывает вам, чтобы помочь решить вашу проблему? Вот несколько общих примеров того, какие факторы влияют на качество обслуживания клиентов.
Важность клиентского опыта
Замечательный опыт работы с клиентами имеет решающее значение для устойчивого роста любого бизнеса. Положительный опыт работы с клиентами способствует лояльности, помогает удерживать клиентов и способствует продвижению бренда.
Сегодня покупатели имеют власть, а не продавцы.
Кто дал им эту власть? Мы — с помощью всемирной паутины.
У клиентов есть множество вариантов на выбор, а также ресурсы, необходимые для самообразования и совершения покупок самостоятельно.
Вот почему так важно предоставить замечательный опыт и побудить их продолжать сотрудничество с вами — клиенты — ваш лучший ресурс для повышения узнаваемости вашего бренда в позитивном ключе.
Итак, как вы можете измерить качество обслуживания клиентов, чтобы определить, что вы делаете хорошо, и где есть возможности для улучшения?
Как измерить качество обслуживания клиентов
- Анализировать результаты опроса удовлетворенности клиентов.
- Определите скорость и причины оттока клиентов.
- Спросите клиентов о продуктах или функциях запросов.
- Анализ тенденций поддержки клиентов.
1. Анализировать результаты опроса удовлетворенности клиентов.
Регулярное использование опросов об удовлетворенности клиентов (которые вы легко можете создать в HubSpot ) — и после значительных моментов на протяжении всего пути — дает представление об опыте ваших клиентов с вашим брендом и продуктом или услугой.
Отличный способ оценить качество обслуживания клиентов — Net Promoter Score®, или NPS . Это показывает, насколько вероятно, что ваши клиенты будут рекламировать вас своим друзьям, семье и коллегам, исходя из своего опыта работы с вашей компанией.
При измерении NPS учитывайте данные в совокупности по группам. Поскольку на общее качество обслуживания клиентов влияют несколько групп, вам потребуется четкое представление о производительности — и это зависит от нескольких точек данных. Например, что такое NPS для использования в продукте? Что такое NPS для групп обслуживания клиентов по каналам связи (телефон, электронная почта, чат и т. Д.)? Что такое NPS для продажи? Что такое NPS для участия в маркетинговом вебинаре?
Анализ NPS с нескольких точек соприкосновения на протяжении всего пути к клиенту покажет вам, что вам нужно улучшить и где вы уже предлагаете отличные впечатления, показывая клиентам, что вы слушаете их и заботитесь о том, что они скажут.
Получив балл NPS, погрузитесь в командную производительность, чтобы убедиться, что вы хорошо справляетесь со всеми задачами. Кроме того, вы можете отслеживать отзывы клиентов — как положительные, так и отрицательные — для связи с клиентами, углубления отношений с ними и улучшения удержания и лояльности.
2. Определите скорость и причины оттока клиентов.
Отток происходит — это часть ведения бизнеса. Но важно, чтобы вы учились на оттоке, когда это происходит, чтобы вы могли предотвратить его повторение.
Удостоверьтесь, что вы регулярно анализируете своих клиентов, чтобы определить, увеличивается или уменьшается уровень оттока , причины оттока и действия, которые ваша команда может предпринять в будущем, чтобы предотвратить подобную ситуацию .
3. Спросите клиентов о продуктах или функциях запросов.
Создайте форум для ваших клиентов, чтобы запрашивать новые продукты или функции, чтобы сделать ваши предложения более полезными и полезными для проблем, которые они пытаются решить.
Разделяют ли этот форум с помощью опроса по электронной почте, социальных сетей или на странице сообщества, дайте клиентам возможность активно предлагать свои предложения. Это не означает, что вы должны реализовать все предложения, которые вы получаете, но если появляются повторяющиеся тенденции, возможно, стоит потратить на них время.
4. Анализ тенденций поддержки клиентов.
Вам также следует проанализировать заявки техподдержки, над которыми работают ваши представители службы поддержки каждый день. Если между билетами возникают повторяющиеся проблемы, рассмотрите возможные причины этих икоты и то, как вы можете предлагать решения по всем направлениям — это позволит вам уменьшить общее количество или количество повторений билетов, одновременно предоставляя клиентам удобный и приятный опыт.
Что такое управление клиентским опытом?
Управление клиентским опытом (CXM) — это процесс изучения, анализа и улучшения взаимодействия клиентов с вашим бизнесом. CXM отслеживает точки соприкосновения клиентов и оценивает, как вы можете улучшить взаимодействие с каждым из них.
Управление опытом работы с клиентами является фундаментальным компонентом стратегии, ориентированной на клиента, поскольку оно демонстрирует четкие инвестиции в потребности клиентов. Отслеживая и улучшая различные точки соприкосновения на пути клиента, ваша компания будет постоянно приносить больше пользы пользователям.
И это важно как для новых клиентов, так и для существующих. Новые пользователи хотят видеть результаты быстро, гарантируя свою недавнюю покупку. Однако, если вы не добавите дополнительную стоимость с течением времени, эти клиенты могут потерять интерес и искать преимущества в другом месте. CXM отвечает за этих клиентов и предоставляет программы и функции, которые предотвращают потенциальный отток клиентов.
Если вам интересно посмотреть, как работает этот процесс, посмотрите в следующем разделе несколько советов по созданию превосходного качества обслуживания клиентов.
Как сделать отличный клиентский опыт
Чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, составьте карту путешествий для клиентов, создайте персонажей для покупателей, наладьте позитивную связь с клиентами, запрашивайте отзывы и действуйте в соответствии с ними, создавайте полезный контент и создавайте сообщество.
Далее давайте рассмотрим некоторые примеры плохого и замечательного опыта клиентов.
Пример плохого качества обслуживания клиентов
В тот или иной момент мы все пережили вялый опыт клиентов. Тем не менее, в век технологий, один из них выделялся на фоне остальных, в области, о которой вы можете подумать не так быстро.
Блейк Морган написал о Groupon и о том, как трудно удалить базовую учетную запись — и, как следствие, как это создает такой плохой (и разочаровывающий) опыт. Каждый ожидает, что сможет зайти в онлайн-аккаунт и деактивировать или удалить его, если и когда он решит … правильно?
Морган объясняет, что когда очень трудно удалить или деактивировать учетную запись, данный бизнес может просто захотеть раздуть свои пользовательские показатели. Увеличение числа пользователей подтверждает ключевым заинтересованным сторонам, что их маркетинговые стратегии работают, когда в действительности они могут просто мешать пользователям уйти самостоятельно. Когда компания не прозрачна, это может быть результатом плохой практики — и эта практика приводит к плохому опыту.
Компании, которые обеспечивают неизменно хорошее качество обслуживания клиентов, прилагают усилия, чтобы радовать клиентов в каждой точке контакта — и обеспечивают прозрачность на этом пути.
Пример клиентского опыта
Вы когда-нибудь слышали о Пи Дэй … 14 марта или 3,14? Я немного математик, поэтому я немного разбираюсь в этих мелочах.
Компания по производству пиццы в Бостоне, Blaze, использовала Pi Day в качестве вдохновения для запуска промо-акции, предлагающей незабываемый и позитивный опыт для клиентов — они предлагали пироги со пиццей со скидкой (получите?) Всего за $ 3.14 в день Pi.
Рекламное объявление было отправлено по электронной почте, но оно было доступно в магазине без необходимости извлекать телефон или купон. Магазин, в который я ходил, был переполнен, но каждый сотрудник, с которым я общался, приветствовал меня и благодарил за то, что я зашел.
В таком городе, как Бостон, где много вариантов обеда, подобные события имеют значение. У меня был замечательный опыт, который вдохновил меня вернуться в будущее. Я также вернулся к столу после обеда и рассказал своим коллегам и друзьям о сделке — некоторые из которых в конечном итоге перебрались в Блейз.
Об этом опыте следует отметить еще несколько моментов:
Во-первых, ключевым моментом было участие в списке рассылки Blaze. Я никогда не получаю более одного электронного письма в неделю, и это было очень актуально, с предложением на день, которое меня действительно волновало.
Во-вторых, легкость опыта оставила у меня позитивное впечатление. Мне не нужно было использовать свой телефон или распечатывать код купона, чтобы воспользоваться этой сделкой, и, несмотря на то, что он был невероятно занят, меня встретили и быстро и доброжелательно обслужили команда.
В-третьих, я пошел в Блейз с моей девушкой, которая попросила корку от безглютеновой пиццы. Иногда, когда у вас аллергия или ограничения в питании, вы получаете раздражение, когда ваш запрос требует от работников смены перчаток, чистки поверхностей и замены посуды, но не в этот раз.
Сотрудники остановились на несколько мгновений, чтобы поменять перчатки, вытереть участок, вытащить корку без глютена и подготовить ее к использованию. Они создали уровень доверия благодаря своим приспособлениям и прозрачности.
И что бы это ни стоило, пицца была восхитительна — и иногда, обслуживание клиентов так просто. Я съел весь пи (ха!) За один присест менее чем за половину обычной цены.
В то время как эти примеры дают нам хорошую идею для создания положительного потребительского опыта, они сосредоточены на более традиционных, кирпичных и минометных предприятиях. Если вы управляете компанией SaaS , вам необходимо учитывать несколько дополнительных факторов при анализе.
Давайте рассмотрим эти компоненты в разделе ниже.
Управление клиентским опытом онлайн
Онлайн или цифровое управление опытом работы с клиентами — это опыт, который ваш бизнес создает в Интернете или с помощью мобильного приложения. По мере того, как все больше компаний подключают свои компании к сети, становится все более важным строить отношения через цифровые каналы. Компаниям, у которых нет точных местоположений, необходимо переосмыслить точки соприкосновения в поездках клиентов, чтобы повысить лояльность к бренду.
Если вы SaaS-компания или запускаете веб-сайт или приложение, вот несколько деталей, которые следует учитывать при рассмотрении опыта клиентов.
Мобильный опыт
Если вы находитесь в сети, вы получаете доступ через интеллектуальное устройство, что означает, что клиенты могут найти вашу компанию в любом месте, где есть услуга сотовой связи или Wi-Fi. Опыт этих клиентов должен быть почти таким же, как и у стандартных настольных устройств.
Это означает, что ваш сайт должен иметь комплексное, хорошо работающее приложение. Если это не так, ваш сайт должен быть адаптивным и удобным для всех устройств. Нет ничего более разочаровывающего, чем компания, у которой есть замечательный веб-сайт на настольном компьютере, но он отключен и / или не отвечает на мобильные устройства.
Кроме того, ваше приложение или мобильный сайт должны быть такими же эффективными, как и версия для ПК. Вы должны быть в состоянии выполнить то же количество задач, используя либо мобильное, либо традиционное устройство. Не жертвуйте функциями для удобства вашей команды. Скорее, приложите дополнительные усилия и ресурсы — клиенты будут по-настоящему ценить всенаправленный опыт .
Юзабилити
Не имеет значения, насколько эффективен ваш продукт или услуга, если ваши клиенты не могут ориентироваться в этом. Веб-сайты и приложения должны быть интуитивно понятными, давая понять пользователю, какие шаги им необходимо предпринять для достижения своих целей.
Ваша команда может создать удобный дизайн, запустив юзабилити-тесты на вашем веб-сайте или в приложении. Юзабилити-тестирование оценивает, насколько легко управлять вашим продуктом или услугой. Запустив эти тесты перед началом производства, вы сможете создать дизайн веб-сайта, который будет простым в использовании и гарантирует, что каждый клиент сможет достичь своих целей.
Регистрация пользователя
Для некоторых компаний клиентов нужно научить пользоваться своим сайтом или приложением. Не все разбираются в технологиях, и многие SaaS-компании предоставляют услуги пользователям, которые не знакомы с их продуктами или услугами.
Регистрация — это процесс обучения новых клиентов тому, как использовать ваш продукт или услугу. Представитель команды успеха клиентов компании работает с пользователем, чтобы убедиться, что они понимают ценность и цель своей покупки. Таким образом, клиентам не нужно проходить длительное обучение и сразу же получить выгоду от вашего бизнеса.
Независимо от того, являетесь ли вы компанией SaaS или нет, может быть сложно улучшить качество обслуживания клиентов. Это потому, что вам нужно вносить изменения в нескольких отделах и убедиться, что каждый сотрудник находится на одной странице. Здесь программное обеспечение может упростить процесс для вашей команды.
Существует множество инструментов, которые могут отслеживать и анализировать качество обслуживания клиентов. Давайте рассмотрим несколько вариантов.
Инструмент управления качеством обслуживания клиентов
- Сервисный центр
- Чайный лист
- Satmetrix
- WalkMe
- Хорос
- подиум
- Whatfix
1. Сервисный центр
Сервисный центр HubSpot — это платформа обслуживания клиентов, которая включает в себя множество функций, используемых для управления качеством обслуживания клиентов. Например, Service Hub предлагает программное обеспечение Help Desk и Ticketing, которое регистрирует запросы клиентов, отслеживает повторяющиеся случаи поддержки и многое другое.
Он также имеет инструмент обратной связи с клиентами, который собирает NPS® для взаимодействия с клиентами. Эти функции облегчают вашей команде выявление общих препятствий для клиентов и внедрение изменений, которые помогают пользователям преодолеть их.
2. Чайный лист
Tealeaf — это аналитический движок, который отслеживает и оценивает онлайн-взаимодействие с клиентами и взаимодействие с веб- сайтами . Он использует ИИ для выявления повторяющихся проблем и дает представление о том, как вы можете исправить их в будущем. Он предлагает своевременные обновления, которые помогут вашей команде исправить ошибки и сбои, прежде чем они станут широко распространенной проблемой.
3. Satmetrix
Satmetrix предоставляет вам краткий обзор вашего общего опыта обслуживания клиентов. Это достигается путем сравнения прямой обратной связи, косвенной обратной связи и KPI в одном отчете. Это дает вам полное представление об опыте работы с клиентом и о том, как оно влияет на бизнес.
4. WalkMe
Источник
WalkMe — это решение для управления взаимодействием с клиентами для предприятий, которые в первую очередь взаимодействуют с клиентами через Интернет. Он имеет функции самообслуживания, которые позволяют пользователям находить собственные решения, экономя время вашей службы поддержки. Он также имеет обширную программу адаптации, поэтому ваша команда может быстро освоить программное обеспечение.
5. Хорос
Khoros — это инструмент управления опытом работы с клиентами, который помогает компаниям контролировать свою активность в социальных сетях. Он имеет многоканальные функции, поэтому вы можете общаться с клиентами там, где им удобно. У Khoros есть рабочие процессы и инструменты персонализации, которые экономят время вашей команды, не жертвуя качеством обслуживания клиентов.
6. Подиум
Если вам нужно простое и понятное решение, Podium — отличный вариант для SMB, стремящихся улучшить качество обслуживания клиентов. Он включает в себя чат, который позволяет вам привлечь новых посетителей, которые приходят на ваш сайт. Он также имеет опции обратной связи для опроса клиентов, использующих NPS.
7. Whatfix
Whatfix дает вам больший контроль над контентом, ориентированным на клиента, и влияет на то, какую информацию клиенты видят и используют. Вы можете внедрять исправления для всего сайта, обновлять темы из централизованного местоположения и предупреждать клиентов о любых изменениях в вашем продукте или услуге. Кроме того, Whatfix поддерживает множество API, поэтому вы можете интегрировать его с другими инструментами, которые используете ежедневно.