7 лучших программных решений для обслуживания клиентов на 2021 год

Если вы активно продвигаете свой бизнес, вам нужна не менее активная программа обслуживания клиентов. В конце концов, вы не сможете построить свой бизнес без довольных клиентов.

В этом посте мы рассмотрим, как программные инструменты для обслуживания клиентов могут помочь автоматизировать, организовать и упростить работу по обслуживанию клиентов.

Если вы особенно хотите Чтобы узнать, как использовать каналы социальных сетей для обслуживания клиентов, ознакомьтесь с нашей публикацией в социальной сети обслуживания клиентов. Здесь мы рассмотрим инструменты, которые вы можете использовать для поддержки своих клиентов как онлайн, так и офлайн.

Что такое программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это любой программный инструмент, который помогает бизнесу управлять, отслеживать или оптимизировать работу по обслуживанию клиентов. Это может означать что угодно, от простого чат-бота до сложного решения для управления взаимоотношениями с клиентами, которое интегрируется с отделами продаж и ИТ.

Очевидно, малому бизнесу не нужны те же программные инструменты, что и многонациональной корпорации.

Но что-то общее у них есть. Наиболее важной функцией всех программных инструментов обслуживания клиентов является улучшение качества обслуживания как клиентов, так и агентов по обслуживанию клиентов. (Или для владельца малого бизнеса, если вы представляете одного человека.)

Зачем использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов?

Как мы объясняем в нашем посте о показателях обслуживания клиентов, есть много важных данных, которые нужно отслеживать любая программа обслуживания клиентов. По мере роста вашего бизнеса становится просто невозможно управлять и отслеживать усилия по обслуживанию без программного обеспечения.

Без программного обеспечения запросы клиентов могут быть пропущены, или вам может потребоваться слишком много времени для ответа. И у вас нет возможности отслеживать время отклика или отзывы клиентов, чтобы видеть, как у вас дела, и искать пути улучшения.

По мере роста вашего бизнеса обслуживание клиентов становится все более сложным. Например, вам может понадобиться система тикетов для управления запросами на поддержку для нескольких агентов и отделов.

Но даже если вы маленький, вы можете воспользоваться помощью инструментов обслуживания клиентов. Они упрощают работу, позволяют автоматизировать простые и повторяющиеся задачи и высвобождают ваше время для более сложных дел или работы над другими областями вашего бизнеса.

Проще говоря, вам следует использовать программное обеспечение для обслуживания клиентов, потому что оно помогает вам выполнять лучшее обслуживание клиентов. А обслуживание клиентов — это реальная проблема для потребителей, особенно при совершении покупок в Интернете. 60% пользователей Интернета заявили, что их беспокоит плохое обслуживание клиентов в Интернете.

 Факторы, которые беспокоят пользователей Интернета во всем мире при принятии решения о покупке у бренда

Источник: eMarketer

С другой стороны, 94% потребителей в США в возрасте от 18 лет и старше заявили, что они, скорее всего, будут покупать больше у компании с очень хорошим обслуживанием клиентов. Сравните это с 72% для компании с «нормальным» обслуживанием клиентов и только 20% для компании с очень плохим обслуживанием клиентов.

Типы программного обеспечения для обслуживания клиентов

Теперь, когда вы понимаете, почему вы можете захотеть использовать службу поддержки клиентов. инструментов в вашем бизнесе, давайте рассмотрим некоторые из различных типов опций программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Обслуживание клиентов — это все о взаимоотношениях. Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отслеживать все взаимодействия вашей компании с клиентом, чтобы вы могли узнавать о них по мере развития ваших отношений.

Помимо основных контактных данных, инструмент CRM будет отслеживать историю покупок , предпочтения по продукту и все контакты клиента с членами вашей команды в любом отделе.

Эффективный инструмент CRM улучшает обслуживание клиентов, предоставляя агентам службы поддержки всю информацию, необходимую для наиболее эффективного и действенного обслуживания клиентов.

19659002] Например, они смогут увидеть:

  • какие продукты и версии есть у клиента;
  • как часто они покупают или обновляют
  • взаимодействовали ли они ранее с другими агентами или членами отдел продаж

Вместо того, чтобы начинать с нуля, чтобы узнать о проблеме или вопросе клиента, агент может сразу приступить к решению проблемы или предоставить подробный и индивидуальный ответ. Работа агента становится проще, и клиент уходит довольный.

Программное обеспечение для обмена сообщениями и живого чата

Возможность общаться в чате с агентом-человеком в режиме реального времени — одно из самых ценных предложений обслуживания клиентов для потребителей. Фактически, это была самая ценная функция обслуживания клиентов в отчете Insider Intelligence Canada Mobile Banking Emerging Features Benchmark.

 CIBC оценивает общение с агентом-человеком через чат как чрезвычайно ценное

Источник: Insider Intelligence

Половина малых и средних предприятий сообщила об увеличении использования платформ обмена сообщениями в Интернете для построения отношений с клиентами в 2020 году. Большинство из этих компаний заявили, что это предпочтительный канал связи для клиентов. .

Живой чат и обмен сообщениями могут осуществляться через существующие платформы социальных сетей. Или вы можете использовать программные инструменты для включения чата в реальном времени на вашем собственном веб-сайте или в приложении.

Программное обеспечение для входящих сообщений в социальных сетях

Папка для входящих сообщений в социальных сетях позволяет вам видеть взаимодействия с клиентами на различных социальных платформах в одном месте. Кто-то может задать публичный вопрос, а затем написать личное сообщение. Социальный почтовый ящик будет связывать их вместе, чтобы вы могли видеть всю беседу.

И если человек отправляет вам сообщения на более чем одной платформе, вы сможете увидеть оба сообщения, чтобы гарантировать единообразный ответ.

Почтовый ящик в социальных сетях также позволяет более крупным командам распределять рабочую нагрузку. Вы можете назначать сообщения конкретным членам команды в компании. Более того, он позволяет создавать базу данных сохраненных ответов на общие вопросы. Это может увеличить время отклика или предоставить основу для индивидуального ответа.

Программное обеспечение для продажи билетов службы поддержки клиентов

Программное обеспечение для продажи билетов службы поддержки клиентов позволяет создавать уникальные обращения — или заявки — для каждого запроса в службу поддержки. Это позволяет клиенту отслеживать ход своего дела. Это также гарантирует, что нужные люди смогут решить возникшую проблему.

Менеджеры службы поддержки клиентов могут отслеживать ход выполнения заявки. Команды могут закрыть заявку, когда проблема будет решена. Таким образом, команда всегда знает, сколько запросов в службу поддержки им нужно обработать. Затем они могут предоставить клиентам примерное время разрешения проблемы.

Подобно почтовому ящику в социальных сетях, программное обеспечение центра обслуживания клиентов собирает все сообщения в одном месте. В каждом билете показан контекст, позволяющий быстро и эффективно разрешить запрос клиента.

Программное обеспечение для обслуживания клиентов для малого бизнеса

Малым предприятиям нужны те же инструменты, что и более крупным предприятиям, только в уменьшенном масштабе. Большинство лучших программных инструментов для обслуживания клиентов предлагают недорогие планы для малых предприятий. Некоторые даже предлагают базовые функции бесплатно.

При расценке программных средств обслуживания клиентов для малого бизнеса ищите планы с пометкой «профессиональные» (в отличие от «корпоративных»). Обычно у них достаточно функций для растущего малого бизнеса.

7 лучших инструментов обслуживания клиентов

Вот наш лучший выбор программного обеспечения для обслуживания клиентов.

Sparkcentral

 Активные платформы инструмента обслуживания клиентов Spark Central

Источник: Sparkcentral

Sparkcentral — это цифровой инструмент обслуживания клиентов, который позволяет вам управлять всеми каналами обслуживания клиентов с одной платформы. У вас будет доступ к сообщениям через SMS, социальные сети, WhatsApp, чат и приложения — все в одном почтовом ящике.

Он включает в себя функции виртуального агента — иначе говоря, чат-боты на базе искусственного интеллекта — для максимально быстрого реагирования клиентов. Эти чат-боты предназначены для взаимодействия с живыми агентами. Клиенты всегда получают необходимый уровень детализации и персонализированную поддержку.

Sparkcentral предоставляет информационную панель для доступа к данным чат-ботов, вашей существующей CRM и действующих агентов в одном месте. Надежные возможности отчетности и опросов помогут вам понять, насколько хорошо ваши усилия по обслуживанию клиентов соответствуют их потребностям. Это означает, что вы можете постоянно работать над повышением удовлетворенности клиентов.

Hootsuite

Hootsuite — это эффективная программная платформа для мониторинга обслуживания клиентов. Он сочетает в себе преимущества почтового ящика социальных сетей с планировщиком социальных сетей, библиотекой контента и подробной аналитикой.

В почтовом ящике вы можете назначать запросы поддержки конкретным членам команды и отслеживать их прогресс. Hootsuite Analytics предоставляет подробные отчеты о времени ответа и других важных командных показателях. Вы можете увидеть, что работает, и улучшить то, что нет.

Используя доски и потоки Hootsuite, вы также можете настроить программу прослушивания в социальных сетях. Это означает, что вы можете найти общедоступные сообщения в социальных сетях, требующие ответа службы поддержки, даже если вы не отмечены тегом.

Zendesk

Zendesk — это платформа онлайн-службы поддержки, продажа билетов в службу поддержки клиентов. программное обеспечение и CRM. Он предоставляет агентам по обслуживанию клиентов все инструменты, которые им необходимы для ответа на запросы клиентов из разных каналов.

Zendesk также позволяет вашей команде вносить свой вклад в постоянно растущую базу знаний. Это обеспечивает самообслуживание клиентов, позволяя клиентам находить собственные решения круглосуточно и без выходных.

 Панель управления Zendesk

Источник: Zendesk

Clickdesk [19659023] Clickdesk — это приложение для чата, которое позволяет вашей службе поддержки клиентов предлагать поддержку с помощью текста, голоса и видео. Агенты могут видеть, что набирает клиент, еще до того, как нажмут «Отправить», что сокращает время ответа.

Настраиваемые всплывающие окна на нескольких языках побуждают клиентов обращаться к ним. Между тем, интегрированная служба поддержки помогает поддерживать все в порядке.

 Приложение чата Clickdesk

Источник: Clickdesk

Freshdesk

Freshdesk является заказчиком программное обеспечение для управления услугами, которое позволяет вашей команде предлагать услуги и поддержку через несколько социальных каналов и по телефону.

Вы также можете координировать личные обращения за помощью с помощью простого расписания встреч и обновлений в режиме реального времени.

 Встреча в Freshdesk планирование

Источник: Freshdesk

Hubspot

Hubspot — это платформа CRM со встроенной системой продажи билетов и функциями живого чата. Он включает в себя отслеживание и создание отчетов по таким показателям, как время ответа и объем заявок.

Автоматическая маршрутизация заявок помогает гарантировать, что правильный человек будет назначен для каждого запроса обслуживания клиентов. Чат-боты отвечают на самые распространенные вопросы.

 Электронная почта Hubspot

Источник: Hubspot

Salesforce

Salesforce — это CRM, специально разработанная для включения работать между командами внутри компаний, чтобы наилучшим образом обслуживать клиентов.

Это означает, что члены команды из ИТ, продаж, маркетинга, поддержки и любого другого соответствующего отдела имеют доступ к одной и той же информации о клиентах и ​​могут помочь вашим клиентам получить необходимую поддержку .

 Межгрупповое сотрудничество Salesforce CRM

Источник: Salesforce

Рекомендации по выбору и настройке программного обеспечения для обслуживания клиентов

Теперь, когда вы понимаете возможности , как выбрать подходящее программное обеспечение для обслуживания клиентов для своего бизнеса?

1. Понимание ваших потребностей (и потребностей вашей команды)

Это основа любого выбора, который вы делаете для своего бизнеса. Как мы упоминали выше, у малого бизнеса нет тех же требований, что у крупного предприятия. Но при выборе программного обеспечения подумайте не только о размере.

Например, вы проводите большую часть своего маркетинга в Интернете? Через социальные сети? Через ваш сайт? Вероятно ли, что ваши клиенты будут иметь технические запросы, требующие участия другого отдела? Вы разговариваете с клиентами по телефону или только по цифровым каналам? Вы часто получаете одни и те же вопросы или вопросы одного и того же типа?

Подумайте, какие задачи по обслуживанию клиентов в настоящее время отнимают у вас большую часть времени или вызывают самые большие головные боли у руководства. Затем подумайте, какие инструменты могут облегчить вашу жизнь.

2. Понимайте потребности своих клиентов

Думайте об обслуживании клиентов как о продолжении ваших маркетинговых усилий. В конце концов, гораздо проще удержать и перепродать существующему клиенту, чем привлечь нового.

Итак, вам нужно понимать, как ваши клиенты хотят с вами разговаривать. Если они хотят пообщаться с вами в социальных сетях, но вы предлагаете поддержку только через онлайн-чат на своем веб-сайте, возможно, вы упускаете возможности для решения проблем на ранних этапах.

В этом отношении помогут некоторые подробные исследования аудитории.

3. Подумайте о своем будущем росте

Выбранные вами программные инструменты для обслуживания клиентов станут основой рабочих процессов в вашей компании. Вы не хотите, чтобы потом все меняли, потому что вы выбрали решение для обслуживания клиентов, которое быстро перерастет.

(Если вы в настоящее время управляете поддержкой клиентов с помощью документов и таблиц Google, вы, вероятно, почувствуете эту боль.) [19659002] Оценивая инструменты, ищите возможности для роста. Можете ли вы добавлять дополнительных пользователей по мере роста вашей команды? Можете ли вы перейти на решение более высокого уровня от того же провайдера, если ситуация действительно станет успешной? Интегрируется ли программное обеспечение поддержки клиентов с другими инструментами, которые вам, возможно, придется добавить позже, а также с теми, которые вы уже используете?

4. Рассмотрите возможность создания отчетов

Одним из ключевых преимуществ программного обеспечения для социальных сетей является то, что оно позволяет собирать ценные данные. Вы можете использовать эти данные, чтобы получить четкое представление о ваших клиентах, вашей команде и даже о ваших собственных продуктах и ​​услугах.

Ваши программные решения для обслуживания клиентов также должны позволять вам собирать информацию о производительности команды, чтобы вы могли установить базовый уровень время отклика и уровень удовлетворенности.

Это позволяет вам находить суперзвезд обслуживания клиентов и искать способы поделиться их опытом. Вы также можете определить членов команды, которым может потребоваться дополнительное обучение или поддержка.

Таким образом, вместо того, чтобы думать только о задачах, которые программное обеспечение для обслуживания клиентов позволит вам выполнять, подумайте о данных, которые оно позволит вам получить.

5 . Проверить наличие бесплатных пробных версий

Многие программные инструменты обслуживания клиентов предлагают бесплатные пробные версии в течение ограниченного времени или с ограниченным набором функций. Это позволит вам увидеть интерфейс продукта и понять, насколько он интуитивно понятен в использовании и насколько он соответствует вашим потребностям.

Для более крупных предприятий свяжитесь с отделом продаж программного обеспечения, чтобы обсудить с ними ваши конкретные потребности. чтобы они могли объяснить, насколько хорошо подходят их инструменты.

6. Изучите справочную документацию

Ознакомьтесь с интерактивной справочной документацией по решению, которое вы рассматриваете, прежде чем принять решение. Является ли справочная документация исчерпывающей и простой для понимания? Похоже, что он предназначен для распространенных вариантов использования и подробно описывает параметры настройки?

7. Регулярно пересматривайте свои потребности

Потребности в обслуживании клиентов со временем меняются. Регулярно проверяйте свою службу поддержки клиентов, чтобы убедиться, что ваши программные инструменты соответствуют их меняющимся требованиям.

Используйте опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы убедиться, что клиенты тоже довольны вашими инструментами.

Экономьте время, создавая эффективная система поддержки клиентов с Sparkcentral от Hootsuite. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте заявки и работайте с чат-ботами из одной панели управления. Попробуйте это бесплатно сегодня.

Запросить демонстрацию

Управляйте каждым запросом клиентов на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.

Комментарии запрещены.