5 причин, почему обмен сообщениями должен быть частью вашей стратегии в социальных сетях

В последние годы популярность социальных сообщений резко возросла. Еще с 2016 года количество людей, использующих ведущие приложения для обмена сообщениями в социальных сетях, такие как WhatsApp, Facebook Messenger и WeChat / Weixin, неизменно превышало количество людей, использующих ведущие социальные сети (Facebook, Instagram и Twitter).

Фактически Согласно нашему отчету Digital 2021 Report, в настоящее время существует:

  • 2 миллиарда пользователей в WhatsApp
  • 1,3 миллиарда пользователей в Facebook Messenger
  • 1,2 миллиарда пользователей в WeChat / Weixin

Феномен обмена сообщениями в социальных сетях полностью изменил способ взаимодействия людей с брендами — и с тех пор, как пандемия подтолкнула людей к цифровым каналам для всех их социальных и деловых взаимодействий, тенденция к обмену сообщениями только усилилась.

Более 60% всех взаимодействий с клиентами будет осуществляться с помощью цифровых технологий и самообслуживания. -сохранять каналы (например, обмен сообщениями в социальных сетях, приложения для чата и чат в реальном времени) к 2023 году, согласно Gartner.

Многие бренды внедрили обмен сообщениями в социальных сетях и интегрировали их в социальные сети и службу поддержки клиентов. скорости для удовлетворения множества потребностей клиентов и обслуживания; другие только начинают свой путь.

Если ваш бренд относится к последней группе, есть пять основных преимуществ обмена сообщениями в социальных сетях, которые помогут вам и вашим внутренним заинтересованным сторонам совершить скачок.

 

Бонус: Экономьте время и загрузить 20 бесплатных настраиваемых DM-шаблонов Instagram для вашего бренда включая приветствия, запросы о партнерстве, ответы на часто задаваемые вопросы, ответы на жалобы и многое другое.

1. Посмотрите на мир глазами своих клиентов

По данным Gartner, более двух третей компаний в настоящее время конкурируют, в основном, на основе клиентского опыта — по сравнению с 36% в 2010 году.

Один из простых способов улучшить качество обслуживания клиентов — это подключиться к сети. с клиентами на платформах, с которыми они уже знакомы: социальные сети, приложения для обмена сообщениями в социальных сетях и другие цифровые каналы. В 2020-х годах ни у кого нет времени на телефонные звонки, автоматические приветствия и ужасную музыку для удержания.

Удобный и общительный обмен сообщениями в социальных сетях способствует прямому личному взаимодействию между вами и вашими клиентами. Клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом и обращаться в службу поддержки, чтобы решить проблемы в удобное для них время, по знакомому каналу.

Обмен сообщениями возвращает клиентам контроль там, где они должны быть.

Ведущая страховая компания AXA из первых рук узнала об этом. способность ориентироваться на клиента. Основываясь на отзывах своих клиентов, AXA интегрировала WhatsApp в свою стратегию взаимодействия с клиентами, чтобы предоставлять более быстрое и персонализированное обслуживание.

Теперь они предлагают клиентам возможность общаться через WhatsApp, если они попали в автомобильную аварию или нуждаются в помощи на дороге. . Использование WhatsApp для обслуживания клиентов повысило их оценку удовлетворенности клиентов до 4,5 из 5.

«Sparkcentral от Hootsuite — идеальное решение для нашей стратегии обмена сообщениями. Всего за четыре недели мы приступили к работе с платформой! » — Джеф Ван Ин, генеральный директор AXA Belgium

2. Создавайте «вау» моменты, которые повышают лояльность и удержание клиентов

Ваш бренд всегда ищет новые способы завоевать лояльность и удержать клиентов? Привлечение внимания клиентов на достаточно долгое время, чтобы произвести впечатление, может быть проблемой само по себе.

Вместо грандиозных жестов ваш бренд может создавать небольшие «вау» моменты, которые имеют большое влияние. Предоставление персонального обслуживания по выбранному ими каналу — один из наиболее эффективных способов удивить клиентов и превратить их в поклонников на всю жизнь.

Почти 80% потребителей считают скорость, удобство, квалифицированную помощь и дружелюбное обслуживание самыми важными факторами. элементы положительного клиентского опыта, согласно PWC.

С помощью Sparkcentral от Hootsuite вы можете легко настроить проактивный обмен сообщениями, потоки автоматизации и ботов для создания незабываемых впечатлений от клиентов, которые создают длительные и значимые связи.

Проактивный обмен сообщениями был основным ключ к успеху европейского бренда очков Odette Lunettes.

Они делились информацией о статусе и доставке с клиентами через WhatsApp, используя автоматизированный поток сообщений, чтобы отправлять клиентам ответы, которые они больше всего хотели, — даже без них нужно спросить. Такой беспроблемный опыт работы с клиентами привел к значительному снижению количества обращений в службу поддержки на протяжении всего процесса оформления заказа.

3. Будьте личными, даже в большом масштабе

Одна из лучших возможностей, которые предоставляют социальные сети, — это охватить конкретную аудиторию с помощью персонализированных сообщений. Аналогичным образом, обмен сообщениями в социальных сетях позволяет брендам интегрировать данные клиентов в свою платформу обмена сообщениями, чтобы общаться с клиентами лично — даже в большом масштабе.

Интегрируйте свои социальные сети и данные обмена сообщениями со своей платформой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) с помощью Sparkcentral от Hootsuite, чтобы обеспечить беспроблемный опыт для ваших клиентов и ваших сотрудников, работающих с клиентами.

Чтобы обеспечить масштабную персонализацию, вы можете настроить ботов для обмена сообщениями и внести некоторую автоматизацию в рабочие процессы взаимодействия с клиентами и обслуживания клиентов для обработки повторяющихся вопросов.

 снимок экрана, показывающий бота-автоответчика в чате

Настройка ботов для автоматического ответа людям гарантирует, что они получат быстрый ответ. А плавное переключение передач от ботов к агентам-людям гарантирует, что люди по-прежнему получают преимущества индивидуального подхода — и все это в единой форме.

4. Получите информацию для информирования о продажах, маркетинге, обслуживании клиентов и стратегиях продуктов

Когда вы понимаете свою аудиторию, вы можете создавать более эффективные стратегии социального маркетинга, улучшать обслуживание клиентов, лучше взаимодействовать с клиентами и создавать более качественные продукты.

Данные из социальных сетей и сообщений в социальных сетях могут помочь вам понять, что люди думают о вашем бренде. Он выходит за рамки показателей, чтобы уловить «онлайн-настроение» вашей аудитории.

Понимание того, что люди думают о вашем бренде, помогает вам не упускать из виду ваши усилия по маркетингу и разработке продукта.

Это также позволяет сразу же реагировать на положительные отзывы или отрицательные сообщения и сообщения. Мгновенное реагирование является ключом к поддержанию репутации бренда и смягчению последствий кризиса.

5. Создавайте команды для успеха

Социальные сети и обслуживание клиентов — это передовые линии вашего бизнеса. Здесь вы укрепляете лояльность, управляете кризисами или просто пытаетесь обеспечить своевременное удовлетворение всех потребностей клиентов.

Включение обмена сообщениями в социальных сетях в стратегии социальных сетей и обслуживания клиентов позволяет гарантировать, что у ваших команд есть нужные инструменты для достижения успеха. их роли.

Приложения для обмена сообщениями поддерживают мультимедийный контент, такой как интерактивный голос, видео и изображения. Это позволяет вам общаться с клиентами более значимыми способами и получать ценные данные для улучшения ключевых показателей эффективности (KPI) обслуживания клиентов, таких как разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

 снимок экрана, показывающий показатели обслуживания клиентов в Sparkcentral

Интеграция данных по всем каналам клиентов также улучшает качество обслуживания клиентов и упрощает рабочий процесс для команд, поскольку исключает повторение и предоставляет командам информацию, необходимую для обращения к клиентам

Сделайте обслуживание клиентов легким и комфортным

По мере того, как клиенты принимают новые модели поведения, популярность приложений для обмена сообщениями в социальных сетях открывает двери для упрощенного общения. Это создает возможности для брендов проактивно решать проблемы в социальных сетях и решать общие проблемы, связанные с обслуживанием клиентов.

Поскольку 70% людей ожидают, что в будущем они будут больше сообщать компаниям о вопросах обслуживания клиентов, не пора ли вашему бренду начать использовать обмен сообщениями в свои социальные сети и стратегии обслуживания клиентов?

Благодаря Sparkcentral от Hootsuite бренды могут более легко управлять входящими запросами клиентов в социальных сетях через Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat / Weixin и WhatsApp.

Sparkcentral может даже быть используется для управления сообщениями, полученными через ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение.

Вы можете управлять всеми этими разговорами с помощью автоматического распространения сообщений. Sparkcentral использует чат-ботов на базе искусственного интеллекта для решения простых запросов в службу поддержки. При необходимости могут вмешаться живые агенты. Платформа легко интегрируется с существующими CRM-системами.

Комментарии запрещены.