Советы и инструменты, чтобы сделать это правильно

Обслуживание клиентов в социальных сетях — это практика использования социальных инструментов для решения вопросов или проблем клиентов. Социальная поддержка клиентов очень эффективна, поскольку позволяет клиентам обращаться к вашей команде на платформах, которые они уже используют.

Статистика обслуживания клиентов в социальных сетях

Почему вы должны включать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях в свой бизнес-план? Все просто: люди хотят, чтобы бренды предлагали поддержку клиентов в социальных сетях.

  • Ежемесячно в Facebook Messenger между людьми и предприятиями обменивается 1 миллиард сообщений.
  • 70% людей ожидают, что в будущем они будут больше обмениваться сообщениями с компаниями по вопросам обслуживания клиентов .
  • 64% людей предпочли бы написать сообщение, чем позвонить в компанию.
  • 18,7% социальных покупателей в США совершили свою последнюю покупку, не выходя из социального приложения. Когда пользователи совершают покупки напрямую в социальных сетях, искать поддержки в другом месте не интуитивно.
  • Forrester прогнозирует, что в 2021 году взаимодействие с клиентами в цифровом формате увеличится на 40%.
  • Банки, занимающие высокие позиции в социальных сетях, реагируют на ответы службы поддержки клиентов. в течение часа.
  • 59% ответов брендов на твиты пользователей происходят в течение 15 минут.
  • Однако это число падает до 30%, если у брендов нет отдельной учетной записи службы поддержки клиентов в Twitter.
  • 45% брендов На ответы на сообщения через свои страницы в Facebook ушло более пяти дней
  • 9% брендов не отвечают на комментарии в Instagram, а 16% не отвечают на комментарии в Facebook.
  • 69% пользователей Facebook в США. компании, которые отправляют сообщения, говорят, что это заставляет их чувствовать себя более уверенно в отношении бренда.
  • 40% покупателей в праздничные дни говорят, что они с большей вероятностью обратятся к бренду, о котором они могут сообщить.
  • 60% пользователей Интернета считают плохое обслуживание клиентов беспокойство при создании онлайн-чистки Чейза.
  • 36% респондентов опроса в США заявили, что «отличное обслуживание клиентов» является мотивацией для рекомендации бренда в Интернете.

Как обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях: 11 основных советов

1. Настройте специальный дескриптор для поддержки клиентов в социальных сетях

. Скорее всего, ваша группа обслуживания клиентов сможет ответить на вопросы клиентов быстрее и более подробно, чем ваша команда социального маркетинга. Приведенная выше статистика социальных сетей и обслуживания клиентов показывает, что аккаунт службы поддержки клиентов Twitter с большей вероятностью ответит в течение 15 минут.

Вот почему для брендов может быть хорошей идеей использовать отдельную учетную запись в социальных сетях, чтобы предлагать решения для обслуживания клиентов в социальных сетях. Например, Hootsuite использует который находится в ведении группы поддержки.

 Страница справки Hootsuite в Twitter

Это помогает отфильтровать проблемы поддержки и обслуживания с вашего основного канала. Это также гарантирует, что вы назначите нужные команды для отслеживания правильных типов входящих общедоступных сообщений.

Если вы создаете специальный социальный канал для поддержки клиентов, включите этот дескриптор в биографии других социальных сетей вашего бренда. Это позволяет людям узнать, куда обращаться с запросами, связанными с поддержкой.

Люди по-прежнему будут использовать ваши основные методы социального маркетинга, чтобы связываться с вами по вопросам поддержки и обслуживания. Они могут просто использовать идентификатор бренда, который им уже известен, вместо того, чтобы искать в вашем основном профиле учетную запись службы поддержки.

Если запрос на обслуживание поступает в ваш основной социальный канал, передайте его нужной команде и ответьте от своего вспомогательный счет.

2. Находите и отслеживайте разговоры, имеющие отношение к вашему бизнесу

Конечно, многие люди также будут публиковать сообщения о вашем бизнесе в Интернете, не добавляя тегов к вашим аккаунтам в социальных сетях. Некоторые из этих сообщений могут потребовать ответа службы поддержки.

Это означает, что вы не можете дождаться, когда вас отметят в запросах поддержки клиентов в социальных сетях. Вам необходимо отслеживать разговоры о вашем бренде. Затем вы сможете отвечать клиентам, у которых есть проблемы с обслуживанием, даже если они не обращались к вам.

3. Создание руководящих принципов для социальных сетей

Социальная поддержка клиентов имеет другие проблемы и возможности, чем социальный маркетинг. Но не менее важно иметь руководящие принципы для социальных сетей.

Они должны соответствовать ценностям вашей компании и команде социального маркетинга.

Рекомендации вашего бренда по социальной поддержке клиентов должны охватывать такие вещи, как:

  • Тон голоса
  • Время отклика для каждого канала
  • Ответы на часто задаваемые вопросы
  • Протокол эскалации или других проблем с клиентами
  • Процедура утверждения сообщения и система управления разрешениями

4. Будьте активны

Если у клиентов регулярно возникают одни и те же вопросы, это подсказка, что вам нужно предоставить некоторые информационные ресурсы для самообслуживания.

Каналы обслуживания клиентов в социальных сетях — отличное место для обмена образовательным контентом. Например, вы можете создать обучающее видео или публикацию в блоге с рекомендациями. Все дело в том, чтобы помочь клиентам узнать, как максимально эффективно использовать ваши продукты.

Если вы предлагаете онлайн-услуги, вы также можете публиковать обновления о любых известных проблемах с услугами.

Эти ресурсы помогут сократить количество запросов на поддержку, которые Они также являются удобным местом, где можно порекомендовать людей с простыми вопросами поддержки.

Закрепленные сообщения и основные моменты Instagram Stories — отличное место для предоставления ресурсов самопомощи.

5. Расширьте свое представление о том, каким может быть обслуживание клиентов.

Подумайте широко о том, что квалифицируется как проблема обслуживания клиентов. То, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, сильно различается. Это не обязательно должно быть только решение проблем и жалоб.

Обслуживание клиентов может включать все, что заставляет ваших клиентов чувствовать себя более связанными с вашим брендом. Это должно сделать их более удобными при покупке, использовании и рекомендации вашей продукции.

6. Управляйте ожиданиями клиентов

Клиенты не ожидают, что все компании будут предлагать одинаковый уровень обслуживания клиентов в социальных сетях.

Недавнее исследование показало, что клиенты, которые платят больше за свои услуги, ожидают более высокого уровня обслуживания клиентов в социальных сетях. Другое исследование показало, что более прибыльные авиакомпании предлагают более чуткое обслуживание клиентов в Twitter.

Конечно, то, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, будет зависеть от размера доступной команды.

Самое важное — это чтобы правильно определять ожидания клиентов. Сообщите, когда ваша группа обслуживания доступна и сколько времени вам потребуется, чтобы ответить. Если есть другие ресурсы, которые они могут использовать для более быстрого получения ответов, сообщите им.

7. Всегда отвечайте

Это может показаться очевидным, но не все компании следуют этому правилу. Как вы видели в статистике обслуживания клиентов в социальных сетях выше, большинство брендов отвечают на комментарии в Facebook и Instagram, но не все.

Люди, задающие вопросы о вашем бренде в социальных сетях, могут быть или не быть вашими клиентами (пока) . Ответы на все вопросы в социальных сетях показывают, что у вас отзывчивое обслуживание клиентов. Это доказывает потенциальным клиентам, что вы заботитесь о потребностях своих клиентов.

Потенциальный клиент, который обращается за поддержкой, но не получает ее, скорее всего, перейдет к вашим конкурентам.

8. Отвечайте быстро — с шаблонами для типичных вопросов

Просто ответить недостаточно. Когда клиенты обращаются к брендам в социальных сетях, они ожидают быстрого и дружелюбного ответа.

Ваша страница в Facebook сразу показывает, быстро ли вы отвечаете на сообщения клиентов. Если вы отвечаете на 90% сообщений и имеете время ответа не более 15 минут, вы получите значок «Очень быстро реагирует на сообщения».

Ваша социальная служба поддержки клиентов может быть недоступна круглосуточно, и это нормально. Вам просто нужно правильно определить ожидания клиентов.

Сделайте часы работы социальных служб доступными. Сообщите клиентам, когда вы перейдете в офлайн. Предоставьте ссылки на решения для самопомощи. Сообщите им, как связаться с другими каналами обслуживания клиентов (например, с вашим колл-центром).

На Facebook используйте Away Messaging для автоматического ответа, когда ваша социальная группа поддержки клиентов не в сети. Сообщения, полученные во время вашего отсутствия, не учитываются в вашем статусе «Очень отзывчивый».

Вы также можете использовать мгновенные ответы на Facebook, чтобы отправлять шаблонный ответ на все начальные сообщения. Это особенно полезно в более загруженное, чем обычно, время. Вы можете установить ожидания клиентов в отношении того, когда вы сможете ответить лично.

Вы даже можете использовать параметры настройки Facebook, чтобы включить имя и / или фамилию человека, чтобы сделать ответ более личным.

Вы. Вы можете найти пошаговые инструкции по настройке как удаленных сообщений, так и мгновенных ответов в нашем руководстве по Facebook Messenger.

Instagram имеет аналогичную функцию, называемую «Быстрые ответы». Вы можете заранее написать ответы на общие вопросы, чтобы быстро ответить всего парой нажатий

9. Попробуйте чат-бота для общих запросов на обслуживание

Чат-боты — отличный способ предложить базовое социальное обслуживание клиентов 24/7. Возможность постоянной активности была главным преимуществом чат-ботов на базе ИИ в исследовании клиентов банковского и страхового бизнеса во всем мире.

 Преимущества использования взаимодействия ИИ для клиентов глобального банковского и страхового бизнеса

Источник : eMarketer

Чат-боты могут немедленно предоставлять покупателям нужную информацию. Это важный ресурс, когда ваша команда не в сети. Боты, как правило, лучше всего подходят для простых вопросов, которые вам задают часто.

10. Используйте правильные каналы — скорее всего, Facebook и Twitter.

Чтобы ваша социальная поддержка клиентов была эффективной, вы должны использовать каналы, на которых ваша аудитория уже проводит свое время.

Отслеживайте социальные платформы, чтобы видеть, где люди уже находятся говорить о вашей компании в Интернете. Это даст вам хорошее представление о том, каким каналам уделять приоритетное внимание при обслуживании клиентов в социальных сетях.

Consumer Reports показывает, что люди, скорее всего, будут жаловаться на тех платформах, где они наиболее активны. Из потребителей, разместивших жалобы в социальных сетях, 84% использовали Facebook и 26% использовали Twitter.

11. Сделайте общедоступные разговоры частными

Клиенты могут связываться с вами в социальных сетях с вопросами или запросами, которые лучше было бы решать через частный канал. Например, вам может потребоваться конфиденциальная информация, такая как номер бронирования или имя учетной записи.

На Facebook вы можете ответить на публичный комментарий личным сообщением. Это переводит разговор в Facebook Messenger, где вы можете общаться более конфиденциально. Под комментарием клиента просто нажмите «Сообщение», чтобы ответить лично.

После того, как вы отправите свое сообщение, под комментарием появится примечание «Страница ответила конфиденциально». Это показывает другим пользователям, что вы адресовали запрос, даже если ваш ответ не виден.

Если вы отвечаете через DM в Instagram или Twitter, обязательно добавьте комментарий, чтобы клиент знал, что нужно проверить свои DM. Другие могут также увидеть, как вы обратились в частном порядке для решения проблемы.

Примеры обслуживания клиентов в социальных сетях

Давайте посмотрим, как компании используют социальные сети для обслуживания клиентов, на некоторых реальных примерах.

Starbucks: Социальное прислушивание к возможностям обслуживания клиентов

Starbucks знает, что не все сообщения в социальных сетях, в которых упоминается бренд, будут помечать аккаунт бренда. Вот почему они используют социальные сети для отслеживания релевантных ключевых слов бренда. При наличии гарантии они обращаются в службу поддержки.

В этом случае клиент написал в Твиттере в пустоту, задаваясь вопросом, доставит ли Starbucks. Социальная команда оперативно ответила подробностями о том, как делать заказы в Uber Eats.

Zappos: легендарное обслуживание клиентов для счастливых клиентов [19659024] Социальные сети часто являются местом, куда люди приходят жаловаться на бренды или делиться негативным опытом. Но только не Zappos. Удивительное количество пользователей Twitter называют Zappos неожиданным уровнем обслуживания клиентов.

Их секрет — быстрый и эффективный ответ на все запросы клиентов. К тому же тон, обеспечивающий правильный баланс между дружелюбием и практичностью.

Lush: Часто задаваемые вопросы о покупках в Интернете в Instagram Stories Highlights

Как мы упоминали выше, самообслуживание в социальных сетях варианты могут быть хорошим способом ответить на общие вопросы. Они также могут помочь вашим клиентам, даже если ваша команда поддержки недоступна.

Lush создал подборку историй в Instagram под названием «Способы покупки». Он отвечает на распространенные вопросы о таких вещах, как:

  • упаковка
  • как получить доступ к консультациям по продукту, когда магазины закрыты;
  • процесс самовывоза у обочины.

Некоторые из выделенных историй содержат ссылки на дополнительные ресурсы поддержки. Здесь, например, есть ссылка на страницу часто задаваемых вопросов.

 Пышные истории из Instagram

Источник: @LushCosmetics в Instagram

Бренды Bollé: Instagram виртуальная примерка

Поскольку покупатели не могут примерить оправы в магазине, компания Bollé Brands создала социальную службу поддержки клиентов в Instagram.

Потенциальные клиенты могут увидеть, как кадры выглядят на их лице, с помощью фильтров дополненной реальности Instagram. Они также могут понять, каково это смотреть через поляризованные линзы продукта.

 Виртуальная примерка Instagram Bolle Brands

Источник: @bolle_eyewear в Instagram [19659025] Для лыжного сезона они создали новый фильтр AR, который позволяет пользователям виртуально опробовать лыжные очки. Эта социальная поддержка клиентов заменяет взаимодействие, которое обычно происходит в магазине.

Решения и инструменты для обслуживания клиентов в социальных сетях

Sparkcentral от Hootsuite

Sparkcentral от Hootsuite помогает управлять входящими запросами клиентов в социальных сетях через:

  • Instagram
  • Twitter
  • Facebook Messenger
  • WeChat
  • WhatsApp
  • ваши собственные цифровые каналы, такие как ваш веб-сайт или приложение

Вы можете управлять всеми этими разговорами с помощью автоматической рассылки сообщений. Это интегрируется с существующими функциями распределения билетов в вашем контакт-центре обслуживания клиентов. Он работает с CRM-системами, такими как Zendesk, Microsoft Dynamics и Salesforce.

Sparkcentral использует чат-ботов на базе искусственного интеллекта для решения простых запросов в службу поддержки. При необходимости могут вмешаться живые агенты. Такое разделение труда между людьми и ботами увеличивает производительность и удовлетворенность клиентов.

Hootsuite

Hootsuite может помочь вам в обслуживании клиентов в социальных сетях четырьмя ключевыми способами.

1. Выявление разговоров, требующих ответа службы

Используйте доски и потоки в Hootsuite для мониторинга нескольких сетей для разговоров вокруг вашего бренда. После этого вы сможете быстро отвечать на запросы поддержки, даже если вы не отмечены. Вот как это сделать:

2. Храните и обменивайтесь повторно используемым контентом поддержки

Используйте библиотеку контента Hootsuite для хранения, организации и совместного использования предварительно одобренного контента социальной поддержки клиентов. Это помогает сократить время отклика, сохраняя при этом точность и согласованность.

3. Назначьте сообщения членам группы социальной поддержки клиентов

Назначьте входящие запросы поддержки непосредственно членам группы поддержки клиентов. Это гарантирует, что между щелями ничего не упадет. Это отличный способ связать членов группы поддержки клиентов с помощью сообщений, которые приходят без пометки вашего идентификатора службы поддержки.

4. Отслеживайте, измеряйте и улучшайте эффективность вашей поддержки

Hootsuite Analytics позволяет вам измерять и делиться результатами ваших усилий по поддержке клиентов в социальных сетях. Это позволяет увидеть, что работает, и улучшить то, что нет.

Вы увидите, сколько времени потребуется вашей команде, чтобы отвечать на входящие твиты, комментарии Facebook и личные сообщения в Twitter или Facebook и обрабатывать их.

Zendesk

Приложение Zendesk для Hootsuite позволяет создавать заявки в Zendesk из социальных сообщений в Twitter и Facebook. Вы можете направлять заявки другим членам команды и отвечать непосредственно на сообщения в социальных сетях из Zendesk.

Вы можете получить доступ к таким деталям заявки, как:

  • статус проблемы
  • запросчик
  • тема
  • описание
  • комментарии [19659009] группы
  • назначенные члены команды

Вы можете добавлять внутренние заметки, обновлять и редактировать заявки прямо с панели инструментов Hootsuite.

Freshdesk

С помощью приложения Freshdesk Hootsuite вы можете конвертировать социальные разговоры в запросы поддержки. Затем вы можете управлять этими заявками по мере их разрешения.

Вы можете добавлять примечания к заявке на панели инструментов Hootsuite. Затем вы можете искать и фильтровать билеты по имени, дате создания, ключевым словам и номеру билетов.

Automat

Automat использует разговорный искусственный интеллект для создания интеллектуальных ботов для прямого обмена сообщениями в социальных сетях.

Автоматические боты понимают свободную форму. текст и при необходимости может передать разговор сотруднику службы поддержки клиентов.

ClickDesk

ClickDesk — это приложение для чата в реальном времени, которое вы можете использовать для связи с людьми, обращающимися к вашему бренду в Твиттере. Используя частный интерфейс, агенты по обслуживанию клиентов могут решать проблемы поддержки клиентов в режиме реального времени.

Reply.ai

Reply.ai — это чат-бот для Facebook Messenger. Он использует разговорный искусственный интеллект для взаимодействия с клиентами на нескольких языках. Когда потребуется помощь человека, ваша команда получит уведомление через папку «Входящие» Hootsuite.

SnapEngage

SnapEngage — это инструмент, который позволяет вам отправлять URL-адреса в Twitter, чтобы инициировать сеанс чата. Включение Tweet-to-chat может повысить удовлетворенность клиентов и уменьшить объем электронной почты службы поддержки.

Комментарии запрещены.