Что дальше для стартапов на торговых площадках? Изобретая заново сервисную экономику стоимостью 10 триллионов долларов, вот что.

[УважаемыечитателиэтоэссеобудущемторговыхплощадокЕстьлиещеместодляинновацийурыночныхстартапов?Отвечаемкатегорически-да!Радподелитьсясвоимвидениемпрошлогоибудущегоэкономикиуслугвсотрудничествесмоимколлегойпоa16z Ли Цзинь . От «Разделения Craiglist» до «Uber for X» — мы объединяем все это в единую структуру. Надеюсь, вам понравится наше мышление! -A]


Вверху: 4 эпохи торговых площадок, сфокусированных на экономике услуг — и что дальше

Товары против услуг — почему грядет прорыв
Стартапы на торговых площадках достигли невероятных успехов в первые несколько десятилетий существования Интернета , заново изобретая способ покупки товаров, но услуги были менее успешными. В этом эссе мы утверждаем, что прорыв в пути: в то время как первая фаза Интернета была связана с созданием торговых площадок для товаров, следующая фаза будет связана с переосмыслением экономики услуг. Стартапы будут использовать уроки и тактику, чтобы взломать самые сложные сферы услуг, включая регулируемые рынки, которые десятилетиями выдерживали цифровую трансформацию. Поступая таким образом, жизни 125 миллионов американцев которые работают в сфере предоставления услуг, присоединятся к цифровой трансформации экономики.

За последние двадцать лет мы изменили то, как люди покупают товаров в Интернете, и в результате были созданы Amazon, eBay, JD.com, Alibaba и другие гиганты электронной коммерции, рыночная капитализация которых составляет триллионы долларов. Следующая эпоха сделает то же самое с экономикой потребительских услуг США с оборотом 9,7 триллиона долларов за счет непрерывных инноваций в области искусственного интеллекта и автоматизации, новых рыночных парадигм и преодоления регулирующего контроля.

Экономика услуг отстает: в то время как услуги составляют 69% национальной Потребительские расходы, Бюро экономического анализа подсчитало, что только 7% услуг были в основном цифровыми, то есть они использовали Интернет для проведения транзакций.

Мы предполагаем, что наступит новая эра рынков услуг, движимая открытием более сложных услуг, включая услуги, которые регулируются. В этом эссе мы поговорим о следующем:

  • Почему услуги по-прежнему в основном не работают
  • История парадигм рынка услуг
    • Эра листингов
    • Эра разукрупненного Craigslist
    • Эра «Uber для X»
    • Эра управляемых торговых площадок
  • Будущее торговых площадок
    • Регулируемые услуги
    • Пять стратегий разблокирования предложения на регулируемых рынках
  • Будущие возможности

Давайте начнем с того, где сейчас находится экономика услуг и почему она сопротивляется полномасштабной трансформации с помощью программного обеспечения.

Получайте эссе о рынках и многом другом, подписавшись на мой информационный бюллетень.
(функция () {
if (! window.mc4wp) {
window.mc4wp = {
слушатели: [],
forms: {
on: function (событие, обратный вызов) {
window.mc4wp.listeners.push ({
событие: событие,
обратный вызов: обратный вызов
});
}
}
}
}
}) ();

document.getElementById ("referer"). Value = document.referrer;

// Пиксель события конверсии Facebook
fbq ('track', 'Lead', {
значение: 0,01,
валюта: USD
});
// Завершить пиксель события конверсии Facebook

Программное обеспечение пожирает экономику услуг, но это происходит медленно
У всех нас был опыт просить друзей порекомендовать хорошего поставщика услуг, будь то отличный поставщик услуг по уходу за детьми, врач или парикмахер. Это почему? Почему мы не открываем и не потребляем эти услуги тем же цифровым способом, который мы привыкли ожидать в отношении товаров?

Несмотря на рост услуг в экономике в целом, есть несколько причин, по которым услуги отстают от товаров с точки зрения выхода в онлайн:

  • Услуги сложны и разнообразны, что затрудняет сбор соответствующей информации на онлайн-рынке
  • Успех и качество услуг субъективны
  • Фрагментация — мелким поставщикам услуг не хватает инструментов или времени для выхода в Интернет
  • Взаимодействие в реальном мире лежит в основе предоставления услуг, что затрудняет разукрупнение частей покупки, которая может быть совершена в Интернете

Давайте разберем каждую причину ниже:

Во-первых, о сложности и разнообразии услуги, услуги предоставляются поставщиками, которые сильно различаются, в отличие от товаров, которые производятся по определенной спецификации. Даже названия услуг могут отличаться: то, что одна услуга по уборке дома называет «глубокой уборкой», может отличаться от определения другого поставщика. Отсутствие стандартизации затрудняет для рынка услуг сбор и организацию соответствующей информации.

Во-вторых, услуги часто представляют собой сложные взаимодействия без четких критериев успеха или качества. Качество обслуживания клиентов зачастую является субъективным, что затрудняет реализацию традиционных рыночных функций, таких как обзоры, рекомендации и персонализация. Иногда для получения 5-звездочного обзора достаточно просто выполнить работу (например, при поездке), в то время как другие услуги с более высокими ставками, такие как присмотр за детьми, выполняют сложные функции оценки ценности клиента, включая безопасность, дружелюбие, коммуникабельность, взаимопонимание с ребенком и т. Д. субъективные критерии успеха.

В-третьих, мелким поставщикам услуг часто не хватает инструментов или времени для выхода в Интернет. Во многих сферах услуг провайдеры — это владельцы малого бизнеса с низкой прибылью; Сравните это с производством товаров, где существует экономия на масштабе производства и, следовательно, консолидация в крупные компании по производству потребительских товаров. В результате фрагментации отрасли у поставщиков услуг часто нет времени или бюджета для решения ключевых бизнес-функций, таких как реагирование на запросы клиентов, продвижение и маркетинг, поддержка веб-сайта и другие основные функции. В то время как основные платформы электронной коммерции взяли на себя роль распределения, мерчендайзинга и выполнения заказов на товары, есть несколько платформ, к которым поставщики услуг могут подключаться для управления своим бизнесом и охвата клиентов.

В-четвертых, взаимодействие в реальном мире — это центральное место в сервисах, которые также могут тянуть другие этапы воронки сервисов в офлайн-мир. Многие услуги производятся и потребляются одновременно в реальных взаимодействиях, тогда как товары влекут за собой независимые стадии производства, распределения и потребления. Различные этапы цепочки создания стоимости товаров можно легко разделить, с помощью торговых площадок электронной коммерции, включающих этапы обнаружения, транзакции и выполнения. И наоборот, поскольку производство и потребление услуг обычно происходят одновременно в автономном режиме, обнаружение, распространение и транзакции также часто интегрируются в автономный режим. Например, поскольку стрижка влечет за собой посещение салона и взаимодействие с тамошними поставщиками, этапы цепочки создания стоимости, которые предшествуют этому взаимодействию и следуют за ним (открытие, бронирование и оплата), также часто включаются в личный опыт. .

Все эти факторы очень затрудняют предоставление услуг в сети так же полно и широко, как коммерция, — но есть надежда. Мы видели несколько эпох внедрения экономики услуг в Интернет, и мы находимся на пороге прорыва!

Четыре эпохи торговых площадок услуг, и что будет дальше
Было 4 основных поколения на рынках услуг, но охват услуг и поставщиков остается неоднородным, и многие из них не обеспечивают непрерывного и бесперебойного взаимодействия с потребителями. Давайте уменьшим масштаб и поговорим о каждой исторической рыночной парадигме, а также о том, что мы узнали на данный момент.

Выше вы можете увидеть, что было примерно четыре основные эпохи рыночных инноваций, когда дело дошло до экономика обслуживания.

1. Эра листингов (1990-е годы)
Первая итерация вывода услуг в онлайн включала неуправляемые горизонтальные торговые площадки, по сути, перечисляющие платформы, которые помогали спросу искать предложения и наоборот. Эти торговые площадки представляли собой цифровую версию «Желтых страниц», которая позволяла видеть, какие поставщики услуг существуют, но возлагала на пользователя ответственность за оценку поставщиков, установление связи с ними, согласование времени для встречи и заключения сделок. Динамика здесь такова: «caveat emptor» — пользователи берут на себя ответственность за проверку своих контрагентов и установление доверия, а стандарты платформы, средства защиты или гарантии практически отсутствуют.

Категория услуг Craigslist представляет собой типичный рынок неуправляемых услуг. Он включает в себя перепланировку дома, покраску, чистку ковров, свадебных фотографов и другие услуги. Но ограниченная техническая функциональность означает, что он кажется дезорганизованным, и в нем трудно ориентироваться, и нет возможности совершить транзакцию или связаться с поставщиком, не уходя с платформы.

У всех нас был опыт листинга — ориентированный продукт, такой как Craigslist. Вы находите то, что хотите, но все остальное — доверие / обзоры / платежи / и т. Д. — все зависит от вас!

2. Эра Unbundled Craigslist (2000-е годы)
Компании повторили модель горизонтального рынка, сосредоточив внимание на определенной субвертикале, что позволило им предлагать функции, адаптированные к конкретной отрасли. Мы все видели диаграмму, на которой различные компании выбирают вертикали Craigslist — она ​​выглядит примерно так:

Как реакция на «Дикий Запад» характер Craigslist, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, каждая стартап будет создавать добавленную стоимость с помощью программного обеспечения. Например, Care.com выделяет раздел «Уход за детьми» в Craigslist и предоставляет дополнительные технические возможности в виде фильтров, структурированной информации и других функций, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов при поиске местного воспитателя. Это огромный скачок с точки зрения пользовательского опыта по сравнению с разделом «Уход за детьми» Craigslist.

Angie’s List, сайт бытовых услуг, основанный в 2005 году, исключил категорию бытовых услуг Craigslist. Платформа имеет функции, включая обзоры, профили, сертифицированных поставщиков и процесс подачи предложений онлайн. Но рынок не включает в себя весь комплексный опыт: пользователи обращаются к Angie's List для обнаружения, но по-прежнему должны отправлять сообщения или звонить поставщикам и координировать свои действия в автономном режиме.

Неуправляемые вертикальные рынки, такие как Angie's List выходит за рамки Craigslist и берет на себя некоторые дополнительные услуги, такие как сертификация поставщиков, если они соответствуют определенным стандартам, но клиентам по-прежнему необходимо выбирать поставщика услуг и связываться с ними, доверять поставщику, а не платформе, и совершать операции в автономном режиме.

Как и предыдущие листинговые сайты, эти платформы в эту эпоху пытаются использовать «мудрость толпы» для укрепления доверия. Эти платформы имеют сетевой эффект: чем больше отзывов, тем больше пользователей и больше обзоров. Но отзывы пользователей имеют свои ограничения, поскольку у каждого пользователя есть уникальная функция ценности, по которой он оценивает услугу. Без стандартизированной модерации или курирования, а также без машинного обучения для автоматизации этого процесса клиенты должны просматривать бесчисленные обзоры и выбирать среди тысяч поставщиков.

3. Эпоха «Uber для X» (2009 -)
В начале 2010-х годов возникла волна торговых площадок по требованию для простых услуг, включая транспорт, доставку еды и парковку автомобилей служащим. Эти торговые площадки стали доступны благодаря широкому распространению мобильных устройств, что позволило бронировать услугу или принимать работу одним нажатием кнопки.

Такие компании, как Handy, Lugg, Lyft, Rinse, Uber и многие другие сделали более эффективным подключение к поставщикам услуг в режиме реального времени. Они создали комплексный опыт работы с определенной услугой, оптимизируя ликвидность в одной категории. Для этих транзакций качество и успех были более или менее двоичными — либо услуга была предоставлена, либо нет — что делало их подходящими для модели по требованию.

Эти платформы взяли на себя различные функции, чтобы установить сквозное соединение. В конце концов, беспроблемный пользовательский интерфейс: автоматическое согласование спроса и предложения, установка цен, обработка транзакций и установление доверия с помощью гарантий и защиты. Они также часто превращали в товар основного поставщика услуг (например, широко распространенная вариация на стороне водителя на торговых площадках для поездок переходит в Uber X, Uber Pool, Uber Black, Uber XL и т. Д.).

В отличие от торговых площадок предыдущих поколений, в котором поставщик, в конечном счете, владеет отношениями с конечным потребителем, эти рынки по запросу стали рассматриваться как поставщик услуг, например «Я заказал еду у DoorDash» или «Давайте Uber там», а не у основного человека или компании, которые фактически оказали услугу.

Со временем многие стартапы в этой категории потерпели неудачу, а те, что выжили, сделали это, сосредоточившись на и частое использование, предлагая убедительные ценностные предложения для спроса и предложения (потенциально удаляя компонент по запросу, который не был ценным для некоторых услуг), и создавая стимулы и структуры для повышения ликвидности, доверия, безопасности и надежность.

4. Эра управляемых торговых площадок (середина 2010-х гг.)
В последние несколько лет мы наблюдали рост числа полнофункциональных или управляемых торговых площадок, а также торговых площадок, которые берут на себя дополнительную операционную добавленную стоимость с точки зрения посредничества оказание услуг. В то время как модели «Uber для X» хорошо подходили для простых сервисов, управляемые торговые площадки эволюционировали, чтобы лучше обслуживать сервисы, которые были более сложными, более дорогими и требовали большего доверия.

Управляемые торговые площадки берут на себя дополнительную работу по фактическому влиянию или управлению опыт обслуживания, и тем самым создать пошаговое улучшение качества обслуживания клиентов. Вместо того, чтобы просто позволить клиентам обнаруживать и укреплять доверие к конечному поставщику, эти торговые площадки берут на себя работу по созданию доверия.

В портфеле a16z Honor создает управляемый рынок для ухода на дому, а также интервью и экранов. каждый специалист по уходу до того, как он будет принят на работу, и предоставляет новым клиентам консультанта по уходу для разработки индивидуального плана ухода. Opendoor — это управляемая торговая площадка, которая создает совершенно иной опыт покупки и продажи дома. Когда клиент хочет продать свой дом, Opendoor фактически покупает дом, выполняет техническое обслуживание, продает дом и находит следующего покупателя. Сравните это с традиционным опытом продажи дома, где есть хлопоты ремонта, листинга, выставок и, возможно, месяцы неопределенности.

Управляемые торговые площадки, такие как Honor и Opendoor, принимают меры по повышению стоимости. цепочка, которую платформы традиционно оставляли клиентам или поставщикам, например, проверка поставок. Клиенты доверяют платформе, а не контрагенту по транзакции. Чтобы компенсировать более высокие операционные расходы, управляемые торговые площадки обычно фактически диктуют цены на услуги и взимают более высокую ставку, чем модели с менее управляемыми рынками.

Управляемые торговые площадки — это тактика для решения более широкой проблемы, связанной с доступом к высококачественным поставкам. , особенно для услуг, требующих большего доверия и / или связанных с высокой стоимостью транзакции. Если мы уменьшим масштаб еще больше, появится еще много категорий услуг, которые могут извлечь выгоду из управляемых моделей и других тактик для разблокировки поставок.

Что дальше: будущее торговых площадок услуг (2018-?)
Мы думаем, что следующая эра рынков услуг может открыть огромную часть из 125 миллионов рабочих мест в сфере услуг в США. Эти торговые площадки воспользуются возможностями, которые ускользнули от рынков услуг в предыдущие эпохи, и обеспечат онлайн-доступ к самым сложным категориям услуг, в частности, к услугам, которые регулируются. Регулируемые услуги, в которых поставщики лицензированы государственным учреждением или сертифицированы профессиональной или отраслевой организацией, включают инженерное дело, бухгалтерский учет, преподавание, юриспруденцию и другие профессии, которые в значительной степени влияют на жизнь многих людей. В 2015 году 26% работающих людей имели сертификаты или лицензии.

Регулирование услуг было критически важным до интернета, поскольку оно служило для обозначения определенного уровня навыков или знаний, необходимых для выполнения работы. Но цифровые платформы снижают потребность в лицензировании, раскрывая соответствующую информацию о поставщиках и устанавливая доверие с помощью обзоров, управляемых моделей, гарантий, требований платформы и других механизмов. Например, большинство из нас с детства учили никогда не садиться в машины с незнакомцами; Благодаря Lyft и Uber потребители могут делать именно это миллионы раз в день, что является прямым результатом доверия, завоеванного этими платформами.

Лицензирование сервисных профессий создает важный стандарт, но также серьезно ограничивает предложение. Время и деньги, связанные с получением лицензии или сертификата, могут заблокировать квалифицированных поставщиков (например, в некоторых штатах требуется лицензия на плетение косичек или быть флористом), что часто приводит к более высоким гонорарам, длинным спискам ожидания и трудностям с доступом к услуге. . Критерии, используемые для получения лицензии, также не всегда соответствуют тому, что на самом деле ценят потребители, и могут препятствовать обнаружению и доступу к другим подходящим поставкам.

Вверху: Бюро статистики труда. (09.11.18)

Получайте очерки о рынках и многом другом, подписавшись на мой информационный бюллетень.
(функция () {
if (! window.mc4wp) {
window.mc4wp = {
слушатели: [],
forms: {
on: function (событие, обратный вызов) {
window.mc4wp.listeners.push ({
событие: событие,
обратный вызов: обратный вызов
});
}
}
}
}
}) ();

document.getElementById ("referer"). Value = document.referrer;

// Пиксель события конверсии Facebook
fbq ('track', 'Lead', {
значение: 0,01,
валюта: USD
});
// Завершить пиксель события конверсии Facebook

Пять стратегий для разблокировки регулируемых отраслей
Мы начинаем видеть ряд стартапов, занимающихся регулируемыми отраслями услуг. Как и каждая предыдущая волна рынков услуг, эти новые подходы приносят больше добавленной стоимости, чтобы разблокировать рынок, с вариациями в моделях, которые хорошо подходят для разных категорий.

Основные подходы к разблокированию предложения в этих регулируемых отраслях включают:

  1. Упрощение поиска лицензированных поставщиков
  2. Наем существующих поставщиков и управление ими для поддержания качества
  3. Расширение или увеличение пула лицензированных поставщиков
  4. Использование нелицензионных поставок
  5. Автоматизация и ИИ

1) Открытие с лицензированными поставщиками проще
Некоторые стартапы занимаются вертикалями, в которых не хватает надежного обнаружения лицензированных поставщиков. Примеры включают Houzz, который позволяет пользователям искать и связываться с лицензированными специалистами по благоустройству дома, и StyleSeat, который помогает пользователям находить и записывать встречи с косметологами у лицензированных косметологов.

2) Наем и управление существующими поставщиками для поддержания качества [19659004] Компании могут повысить качество обслуживания, нанимая и управляя поставщиками самостоятельно, а также управляя непрерывным взаимодействием с клиентами. Примерами являются Honor и Trusted, управляемые торговые площадки по уходу за престарелыми и детьми, соответственно, которые нанимают опекунов в качестве сотрудников W-2 и предоставляют им обучение и инструменты. В мире недвижимости агенты Redfin — это сотрудники, вознаграждение которых зависит от удовлетворенности клиентов, в отличие от большинства агентов по недвижимости, которые являются независимыми подрядчиками, работающими на комиссионных.

3) Расширение или увеличение пула лицензированных поставщиков
Расширение лицензированный пул предложения может принимать форму использования географического арбитража для доступа к предложению, которое не находится рядом со спросом. Decorist, Havenly, Laurel & Wolf и другие компании, занимающиеся дизайном интерьера в Интернете, позволяют дизайнерам интерьеров по всему миру предоставлять потребителям услуги по дизайну, не посещая их дома физически (да, во многих частях США для дизайна интерьера требуется лицензия!). С улучшением видео в реальном времени, более широкими технологиями телеприсутствия и улучшенными технологиями визуализации, все больше синхронных услуг также переходят от предоставления лично к онлайн. Outschool и Lambda School — примеры де-локализации обучения, позволяющие учителям и ученикам участвовать удаленно, сохраняя при этом взаимодействие в режиме реального времени.

Другой подход — помочь поставщикам ориентироваться в процессе сертификации. Wonderschool, портфельная компания A16z, упрощает для людей получение лицензий и работу с дневными садами на дому.

Наконец, существует подход к увеличению числа сертифицированных поставщиков, чтобы они могли обслуживать больше клиентов. Fuzzy, домашняя ветеринарная служба, использует искусственного интеллекта и ветеринаров для повышения производительности лицензированных ветеринаров; и портфельная компания a16z Atrium создает автоматизацию и управление рабочими процессами, чтобы обеспечить повышение эффективности в юридической отрасли.

4) Использование нелицензионных поставок
Некоторые компании используют нелицензионные поставки, в частности Lyft, Uber и другие одноранговые сети. одноранговые райдшеринговые сети. Другой пример — Basis, управляемая площадка для бесед с обученными, но не имеющими лицензий специалистов, которая помогает людям с тревогой, депрессией и другими легкими или умеренными проблемами психического здоровья.

В сфере домашних животных Good Dog — это торговая площадка, объединяющая ответственных домашних животных. заводчики и потребители ищут собаку. Выйдя за рамки существующего лицензирования заводчиков, которое, по мнению компании, не соответствовало тому, что ценят потребители, Good Dog совместно с ветеринарными и академическими экспертами установила собственный более высокий набор стандартов и процесс проверки.

5) Автоматизация и ИИ
Другие стартапы полностью избавляют от необходимости иметь лицензированного поставщика услуг. К ним относятся MDAcne, который использует компьютерное зрение для диагностики и лечения акне; и Ike Robotics и другие стартапы в области автономных грузоперевозок, которые устраняют необходимость в лицензированных водителях грузовиков.

Возможности для компаний, обращающихся за регулируемыми услугами
За последние двадцать лет произошел взрыв ряда онлайн-сервисы, от транспортировки до доставки еды и услуг на дом, а также эволюция рыночных моделей от листингов до полноценных управляемых торговых площадок. Следующие двадцать лет будут посвящены более сложным возможностям, в которые программное обеспечение еще не проникло, — тем, которые наполнены технологическими, эксплуатационными и нормативными препятствиями, — где есть возможность оказать огромное влияние на качество и удобство повседневной жизни потребителей. [19659005] На сектор услуг приходится две трети потребительских расходов США, и в нем занято 80% рабочей силы. Компании, которые заново изобретают различные категории услуг, могут улучшить жизнь как потребителей, так и профессионалов, создавая больше рабочих мест и доходов, обеспечивая более гибкие условия работы, улучшая доступ потребителей и снижая затраты.

Компании, упомянутые в этом эссе, лишь незначительно относятся к делу. поверхность регулируемых производств. Вы можете представить себе рынок для каждой регулируемой услуги с уникальными функциями и атрибутами, предназначенными для оптимизации с учетом потребностей клиентов и поставщиков в этой отрасли. (Полный список регулируемых профессий в США можно найти здесь.) Мы полностью ожидаем, что в сфере услуг будет больше результатов, таких как Airbnb и райдшеринг.

Если вы основатель, который хочет взять на себя задачу мы будем рады услышать от вас о более сложных услугах и их размещении в сети.

Спасибо за чтение!

Сообщение Что дальше для стартапов на торговых площадках? Изобретая заново сервисную экономику стоимостью 10 триллионов долларов, вот что. также опубликовано на сайте andrewchen.

Комментарии запрещены.