Что это такое и почему это необходимо вашей социальной стратегии
Социальная CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) становится ожидаемым стандартом для предприятий любого размера. Бренды больше не могут позволить себе изолированно использовать социальные сети.
Ценные идеи, полученные в результате социальных взаимодействий, должны быть доступны всем отделам. В свою очередь, данные о клиентах из других отделов могут быть бесценными для команды социальных сетей.
Бонус: получите бесплатный, простой в использовании Шаблон отчета службы поддержки клиентов который поможет вам отслеживать и рассчитывать ежемесячное количество клиентов. все усилия по обслуживанию в одном месте.
Социальная CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях.
Она включает в себя соединение каналов социальных сетей с вашей CRM-системой, что дает всем членам команды в компании полную запись взаимодействий с клиентом или потенциальным клиентом. Включая, конечно, взаимодействия, которые происходят в социальных сетях.
Это означает, что социальные связи могут стать настоящими лидами. Ваш первый контакт с кем-то в социальных сетях, как правило, не лучшее время, чтобы заниматься жесткими продажами. Но без возможности отслеживать это потенциальное лидерство невозможно поддерживать отношения и работать над продажей в долгосрочной перспективе.
Интеграция социальных сетей в вашу CRM также позволяет вам создать более полную картину успеха вашего социального маркетинга. стратегия. Взаимодействие с клиентами в социальных сетях может быть четко привязано к бизнес-результатам, таким как покупка или подписка.
Наконец, данные социальной CRM позволяют создавать узконаправленные индивидуализированные аудитории для социальной рекламы. Характеристики существующих клиентов — лучшая основа для создания эффективных похожих аудиторий.
Социальная CRM приносит пользу всем отделам, которые работают с клиентами или потенциальными клиентами. Это дает каждому более полное представление о людях, с которыми они разговаривают. Сюда входят продажи, обслуживание клиентов, техническая поддержка, маркетинг и даже разработка продуктов.
Вот как заставить социальную CRM работать на ваш бизнес.
1. Настройте программу социального прослушивания
Социальное прослушивание включает отслеживание упоминаний бренда, включая разговоры о:
- вашей компании
- ваших продуктах и услугах
- ключевых людях в вашей компании
- и целевых ключевых словах в социальных сетях [19659020]… даже когда вы не отмечены.
Поиск существующих социальных дискуссий о вашем бренде или вашей нише является важной частью построения отношений в Интернете.
Это может означать раскрытие жалоба клиента, которую необходимо рассмотреть в Твиттере. Или определение потенциального бизнес-лидера в LinkedIn. Вся эта информация может принести пользу командам в компании и является хорошей отправной точкой для добавления социальных данных в вашу CRM.
У нас есть целый пост о социальном прослушивании, если вы хотите углубиться в детали.
2 . Консолидируйте социальные взаимодействия
Ваши социальные группы и службы поддержки клиентов могут взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами по нескольким каналам. Объединение этой информации в одном почтовом ящике гарантирует, что ваши данные CRM будут привязаны к людям, а не только к профилям.
Если вы только начинаете работать с CRM в социальных сетях и у вас нет существующей системы CRM, только эти первые две шаги — хорошее первое начало. Если у вас уже есть существующая CRM-система, переходите к шагу 3.
3. Включите социальные данные в существующую CRM
В идеале вы сможете интегрировать социальные данные в свою CRM с помощью интеграции с платформой. Подробности мы рассмотрим в разделе «Инструменты» ниже, но пока знаем, что это не должно быть сложно.
Социальные CRM становятся все более актуальной для компаний любого размера. Итак, многие существующие CRM-системы уже допускают простую интеграцию с социальными инструментами.
Социальные CRM-проблемы, о которых вы должны знать
При настройке социальной CRM-системы могут возникнуть некоторые затруднения. Возможно, поэтому только 10% маркетологов, опрошенных для отчета Hootsuite Social Transformation Report, заявили, что эффективно связали социальные данные с корпоративной CRM.
Вот некоторые потенциальные препятствия, о которых следует знать.
Изменения могут быть неудобными
] Изменение характера подхода вашей компании к CRM может оказаться сложной задачей для отделов продаж и обслуживания клиентов. Возможно, им придется научиться использовать новые инструменты или просто переосмыслить, как они всегда делали что-то.
Обязательно помогите им понять, как они получат выгоду от CRM социальных сетей, чтобы они были мотивированы на то, чтобы принять изменение. Для обслуживания клиентов основным преимуществом является более полная история клиентов, а для продаж — больше и больше потенциальных клиентов.
Вы можете не увидеть результатов в одночасье
В зависимости от размера ваших подписчиков в социальных сетях вы можете не получить тонны социальные данные сразу же. В этом случае может показаться, что вы крутите колеса.
Придерживайтесь этого. По мере того, как вы увеличиваете количество подписчиков, социальные данные, загружаемые в вашу CRM, будут улучшаться. В свою очередь, эти более точные данные помогут вам в дальнейшем увеличивать количество подписчиков в социальных сетях. Это благоприятный круг, которому может потребоваться немного времени, чтобы начать действовать.
Вы можете быть перегружены данными
С другой стороны, возможно, у вас много подписчиков в социальных сетях или уже много разговоров о вашем бренде Социальное. В этом случае вы можете оказаться ошеломленным огромным объемом новых потенциальных данных для включения в вашу CRM.
Вам нужно будет принять решение о том, какие взаимодействия и данные добавлять в CRM. Например, вы можете включить взаимодействия, которые включают прямой вопрос или комментарий, но не упоминать ваш бренд мимоходом.
Hootsuite
Hootsuite выполняет несколько ценных социальных CRM-функций. Он позволяет вам настроить программу прослушивания в социальных сетях и объединить социальные сообщения с нескольких платформ в едином почтовом ящике.
Из почтового ящика вы можете назначать социальные сообщения соответствующим членам команды в соответствующем отделе. Они смогут видеть всю историю социальных разговоров, обеспечивая полный контекст.
Hootsuite также интегрируется с ведущими платформами CRM, такими как:
Sparkcentral
Sparkcentral — это социальная служба поддержки клиентов. инструмент, который собирает сообщения из разных каналов (социальные сети и другие) и рассылает их специальным группам или агентам поддержки.
Он позволяет клиентам получать доступ к услугам через приложения для обмена сообщениями в социальных сетях (включая WhatsApp), SMS и чат на вашем веб-сайте или в чате. app.
Sparkcentral также интегрируется с Zendesk, Salesforce и Microsoft Dynamics 365, что позволяет синхронизировать все контакты с клиентами.
Источник: Sparkcentral от Hootsuite
Salesforce
Интеграция Salesforce для Hootsuite позволяет связывать социальные взаимодействия с потенциальными клиентами, контактами, учетными записями и обращениями. Все команды получают более полную картину.
Вы можете запускать рабочие процессы Salesforce на основе социальных взаимодействий. Вы также сможете создавать целевые маркетинговые списки на основе социальных данных.
Источник: Hootsuite Apps
Zendesk
Интеграция Zendesk для Hootsuite позволяет просматривать, обновлять и комментировать заявки Zendesk в Hootsuite. Вы также можете импортировать социальные данные в тикеты Zendesk.
Агенты по обслуживанию клиентов могут отвечать клиентам через исходное контактное лицо, при этом отслеживая всю социальную ветку.
Источник: Myndbend
Microsoft Dynamics 365
Интеграция Microsoft Dynamics 365 с Hootsuite позволяет переносить социальные данные в вашу Microsoft CRM. Вы можете создавать потенциальных клиентов и возможности на основе сообщений и разговоров в социальных сетях. И вы можете использовать управление делами для решения проблем клиентов.
Вы сможете просматривать информацию о вашей CRM в Hootsuite и связывать социальные действия и беседы с потенциальными клиентами и контактами.
[19659002] Источник: Hootsuite 1. Используйте социальную CRM, чтобы понять истинную ценность лида и клиента
. Наличие полного представления о том, как социальные взаимодействия превращаются в продажи, позволяет вам по-настоящему понять ценность социального лида в долгосрочной перспективе. Это поможет вам спланировать свой бюджет в социальных сетях, особенно сумму, которую вы планируете потратить на социальную рекламу.
2. Используйте социальные данные для эффективного обслуживания клиентов
Более трех четвертей (76%) клиентов говорят, что ожидают согласованного взаимодействия со всеми отделами. Но более половины (54%) говорят, что команды, похоже, не обмениваются информацией: они получают разные ответы от продаж, обслуживания и маркетинга.
Это может очень расстраивать клиентов:
Мне сказали ваши технические специалисты чат поддержки 1 час назад, что в нашем районе БЫЛО известное отключение, что "они изучают его". Не могли бы вы рассказать свои истории прямо? Я работаю из дома, и если вы не можете предоставить доступ, мне нужно получить доступ через кого-то другого.
— Дуг Гриффин 🇨🇦 🏳️🌈 (@dbgriffin) 30 августа 2021 г.
Social CRM дает полную картину взаимоотношений клиентов с вашей компанией, включая социальные связи. Постройте свою стратегию CRM в социальных сетях на основе этих дополнительных данных и того, как они помогут вам лучше взаимодействовать с реальными людьми.
3. Лучше квалифицировать потенциальных клиентов с помощью социальных данных
Социальные лиды могут помочь заполнить вашу воронку продаж. Более того, включение социальных взаимодействий в профили потенциальных клиентов и клиентов может помочь квалифицировать потенциальных клиентов быстрее и точнее.
Убедитесь, что у вас есть соответствующие предложения и кампании для привлечения потенциальных клиентов, обнаруженных через платформы социальных сетей. Рассмотрите возможность подписки на рассылку новостей или капельную кампанию и специальные предложения, доступные исключительно для социальных сетей. Это поможет завоевать доверие к вам при построении отношений по мере того, как вы готовитесь к продаже.
4. Используйте данные CRM для создания настраиваемых аудиторий для социальной рекламы
CRM помогает вам понять, кто ваши клиенты. Социальная CRM позволяет вам преобразовывать эти данные в точно ориентированные новые похожие аудитории для социальной рекламы на основе таких характеристик, как возраст, местоположение, социальное поведение и т. Д.
Двойная аудитория, основанная на людях, которые действительно покупали у вас, с большей вероятностью будет создавать конверсии, а не похожую аудиторию на основе поклонников или подписчиков.
Экономьте время, создавая эффективную социальную CRM-систему с помощью Sparkcentral от Hootsuite. Быстро отвечайте на вопросы и жалобы по различным каналам, создавайте заявки и работайте с чат-ботами из одной панели управления. Попробуйте его бесплатно сегодня.
Запросить демонстрацию
Управляйте каждым запросом клиентов на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите на это в действии.
