Полное руководство для бизнеса

Facebook Messenger — одно из самых важных приложений для обмена сообщениями, которое бренды используют для связи с клиентами по всему миру. Каждый месяц предприятия обмениваются более чем 20 миллиардами сообщений с людьми через Messenger.

Обмен сообщениями сейчас является предпочтительным способом общения с представителями бизнеса, когда дело касается обслуживания клиентов. Около 64% ​​людей в разных возрастных группах говорят, что они предпочитают писать деловые сообщения, чем звонить или писать по электронной почте.

Но приложения для обмена текстовыми сообщениями — это не просто инструменты поддержки. Многие компании использовали маркетинг Facebook Messenger для достижения результатов на пути к покупке — от повышения осведомленности до обеспечения продаж.

В этом руководстве мы расскажем, как использовать Facebook Messenger для всех потребностей вашего бизнеса. Кроме того, мы включаем советы и передовые методы для вашей следующей маркетинговой кампании в Facebook Messenger.

Facebook Messenger — это специальное приложение и платформа для обмена сообщениями Facebook. Более 1,3 миллиарда пользователей по всему миру (и 181 миллион только в Соединенных Штатах) используют Messenger, чтобы оставаться на связи с друзьями, семьей и бизнесом.

Платформа поддерживает обмен текстовыми сообщениями, голосовые и видеозвонки (включая групповые видеозвонки). Пользователи могут персонализировать свой опыт с помощью выбора тем чата, наклеек и пользовательских реакций с аватарами. По состоянию на июнь 2021 года Facebook тестирует платежную систему Facebook Pay, которая позволит пользователям запрашивать и отправлять деньги через Messenger.

Messenger также является популярным каналом обслуживания клиентов для брендов, представленных на Facebook. Компании могут использовать его для ответа на вопросы клиентов или в качестве рекламного канала.

Facebook Messenger можно использовать бесплатно для всех, у кого есть учетная запись Facebook и подключение к Интернету.

Преимущества использования Facebook Messenger для бизнеса

Размышляя о используете Facebook Messenger для бизнеса? Вот некоторые из основных преимуществ.

1. Обеспечьте качественное обслуживание клиентов

Цифровые аборигены ожидают, что ваш бизнес будет онлайн и доступен. В глобальном опросе, проведенном Facebook, более 70% людей заявили, что ожидают, что смогут отправлять сообщения предприятиям для обслуживания клиентов. Кроме того, более 59% ожидают, что они будут сообщать компаниям о совершении покупок.

По данным опроса Facebook, люди используют Facebook Messenger:

  • Более 81% респондентов отправляют компаниям сообщения с вопросами о продуктах или услугах [19659018] Около 75% респондентов обращаются к компаниям с просьбой о поддержке
  • Более 74% респондентов обращаются к бизнесу с просьбой о покупке

 4-ступенчатая диаграмма пути потребителя с шагом 4 как

2. Завоюйте доверие к своему бренду

Это просто. Если ваша компания открыта для диалога, ей легче доверять.

И это доверие можно заработать только на репутации. В опросе, проведенном Facebook, большинство людей, отправляющих сообщения компаниям, говорят, что этот вариант помогает им чувствовать себя более уверенно в отношении бренда. Некоторым клиентам достаточно просто знать, что доступны сообщения.

Представьте, что вы собираетесь совершить крупную покупку. Если бы вам пришлось выбирать между компанией с поддержкой и другой без поддержки, что бы вы выбрали? К какой бы вы вернулись? Неудивительно, что как только люди начинают обмениваться сообщениями, это часто становится их лучшим способом связаться с бизнесом.

3. Генерируйте качественные лиды

Когда кто-то обращается к вам через Facebook Messenger, это создает возможность для вашего бизнеса связаться с вами. Каждое сообщение, которым обмениваются, — это шанс узнать ценную информацию о клиенте, которая может помочь в построении долгосрочных отношений.

После того, как ваша компания ответила на первоначальное сообщение, есть несколько причин, по которым вы можете захотеть повторно связаться с этим клиентом. в будущем. И теперь, когда канал открыт, вы можете.

Последующие действия, чтобы сделать специальное предложение, предвидеть потребность, представить новый продукт или услугу, которые могут быть актуальными, и т. Д.

4. Увеличьте намерение совершить покупку

Возможность сообщить о своем бизнесе завоевывает доверие клиентов. А доверие облегчает покупателям совершать покупки. В ходе опроса в Facebook 65% людей заявили, что они с большей вероятностью будут делать покупки в компании, с которой они могут связаться через чат.

В других случаях люди находятся на расстоянии одного вопроса от совершения покупки. Используя Facebook Messenger для упрощения обмена вопросами и ответами, ваш бренд может помочь клиентам принимать решения о покупках. И продвигайте их дальше по воронке. Это беспроигрышный вариант.

5. Примите конфиденциальные темы в частном порядке.

Facebook Messenger — хороший канал для разговоров, которые лучше держать в секрете.

Возможно, у клиента есть вопрос, который он стесняется задавать публично. Например, Stayfree Africa использует Facebook Messenger как безопасное место, где клиенты могут рассказать о своих менструациях. Или, возможно, у клиента был негативный опыт, который вы предпочли бы разрешить в частном порядке.

Потратив время на беседу с клиентами один на один, вы продемонстрируете им, что вы цените их бизнес и заботитесь об их потребностях.

Как установить вверх Facebook Messenger для бизнеса

Каждая страница Facebook включает доступ к Messenger. Если у вас еще нет бизнес-страницы, узнайте, как ее создать.

1. Убедитесь, что Messenger включен.

Facebook Messenger уже должен быть включен при создании бизнес-страницы. Но вот как это проверить дважды:

  1. Перейдите в Общие настройки своей страницы.
  2. Убедитесь, что рядом с «Сообщения» установлен флажок «Люди могут связываться с моей страницей в частном порядке».

"

Ваша ссылка в Facebook Messenger в основном m.me/ перед именем пользователя вашей страницы. Чтобы найти его, перейдите на вкладку «Сообщения» в разделе «Общие настройки». Добавьте эту ссылку в свою социальную биографию, на веб-сайт, электронную почту или в любое другое место.

Если вы хотите изменить свое имя пользователя, вот как это сделать.

3. Добавьте кнопку «Отправить сообщение» на свою страницу

Затем вы захотите добавить на свою страницу кнопку с призывом к действию «Отправить сообщение».

Как добавить кнопку «Отправить сообщение» на свою страницу в Facebook: [19659040] Нажмите + Добавить кнопку под фотографией обложки вашей страницы. Если на вашей странице уже есть кнопка, вы можете нажать кнопку «Изменить», чтобы внести изменения.

  • Выберите контакт, затем нажмите «Далее».
  • На шаге 2 выберите Messenger, затем нажмите «Готово».

4. Написать приветствие

Приветствие в Facebook Messenger — это настраиваемое сообщение, которое кто-то получает, когда открывает цепочку сообщений. Оно появляется до того, как они отправят свое первое сообщение.

Как написать приветствие в Facebook Messenger:

  1. Перейдите в Общие настройки своей страницы и выберите Обмен сообщениями.
  2. Прокрутите вниз и включите Показать приветствие в Messenger.
  3. Чтобы отредактировать приветствие, нажмите «Изменить».
  4. Выберите «Добавить персонализацию». Таким образом, ваше приветствие будет включать в себя такие элементы, как имя вашего клиента, ссылку на вашу страницу Facebook, ваш веб-сайт или номер вашего служебного телефона.
  5. Когда вы закончите, нажмите «Сохранить».

 Приветствие Facebook Messenger, в котором говорится:

5 . Настройка мгновенного ответа

Вы можете использовать мгновенный ответ, чтобы создать автоматический первый ответ для новых сообщений. Это сообщение можно использовать, чтобы сообщить время, в течение которого кто-то может ожидать ответа. Или вы можете просто поблагодарить кого-то за то, что связались с ним.

Как настроить мгновенный ответ в Facebook Messenger:

  1. Перейдите в Общие настройки своей страницы и выберите «Сообщения».
  2. Прокрутите вниз и выберите «Настроить автоматические ответы».
  3. Нажмите «Мгновенный ответ».
  4. Нажмите «Изменить», чтобы настроить ваше сообщение.
  5. Убедитесь, что в разделе «Платформа» установлен флажок «Мессенджер». Вы также можете выбрать Instagram, чтобы использовать мгновенный ответ.

Примечание. Мгновенные ответы не учитываются во времени ответа вашей страницы.

 Функция мгновенного ответа в Facebook Messenger включена

6. Создавайте ответы на часто задаваемые вопросы

Эти ответы могут быть созданы, чтобы помочь вам легко ответить на общие вопросы.

Как создавать ответы на часто задаваемые вопросы в Facebook Messenger:

  1. Выберите Входящие в верхней части страницы.

19659018] На левой боковой панели меню выберите Автоматические ответы.

  • Щелкните Часто задаваемые вопросы.
  • Выберите Изменить.
  • Добавьте вопрос и затем заполните свой ответ.
  • Необязательно: Выберите Добавить изображение, чтобы добавить свой логотип или изображение по вашему выбору. Вы также можете добавить кнопку с призывом к действию, например «Узнать больше» или «Купить сейчас».
  • Выберите «Добавить персонализацию», чтобы добавить такие сведения, как имя вашего клиента, имя администратора, ссылку на вашу страницу Facebook или веб-сайт. , или ваш номер телефона.
  • Сохраните ответ.

 Редактирование часто задаваемых вопросов и ответов для Facebook Messenger

7. Планирование автоматических сообщений об отсутствии

Если ваша компания закрыта или менеджер социальных сетей будет отсутствовать, вы можете создать сообщения об отсутствии. Думайте об этом как об электронных письмах об отсутствии на работе, но только для Facebook Messenger. Используйте эти сообщения, чтобы сообщить клиентам, когда вы вернетесь или откроете снова.

Как создать сообщения об отсутствии в Facebook Messenger:

  1. Перейдите в Общие настройки своей страницы и выберите Обмен сообщениями.
  2. Прокрутите вниз и выберите Настроить автоматически ответы.
  3. Выберите «Сообщения об отсутствии».
  4. Чтобы отредактировать сообщение, выберите «Изменить». Напишите сообщение, которое вы хотите, чтобы ваши клиенты получали.
  5. Задайте расписание, на которое вы будете отсутствовать, и нажмите «Сохранить».

 Создание сообщения об отсутствии для Facebook Messenger

Инструменты управления Facebook Messenger

После того, как вы настроив Facebook Messenger от вашего бренда, вы начнете видеть приходящие сообщения.

Отслеживание этого дополнительного канала для общения и обслуживания клиентов может показаться большой дополнительной работой, но вы можете упростить и автоматизировать его с правильными инструментами.

В зависимости от ваших более крупных маркетинговых стратегий и стратегий обслуживания клиентов, вы можете рассмотреть инструмент управления социальными сетями или решение для многоканального обслуживания клиентов.

Hootsuite

Hootsuite — это комплексная социальная сеть. платформа управления, которую можно использовать для управления присутствием вашего бренда на нескольких платформах. Это включает, как вы уже догадались, Facebook Messenger.

В папке «Входящие» Hootsuite вы можете управлять входящими сообщениями Messenger вместе с сообщениями и комментариями из Facebook, LinkedIn и Twitter. Беседы могут быть назначены членам команды как задачи, что упрощает группам обработку больших объемов запросов.

Узнайте, как использовать папку «Входящие» Hootsuite:

Sparkcentral от Hootsuite

Sparkcentral — это панель обслуживания клиентов, которую можно использовать для управления разговорами, происходящими в каналах социальных сетей а также электронной почтой и SMS — все в одном панель управления.

Он интегрируется с:

  • Facebook Messenger
  • Facebook
  • Instagram
  • Twitter
  • WhatsApp
  • Telegram
  • Viber
  • Line
  • SMS
  • Электронной почтой
  • Живой чат

Sparkcentral упрощает обработку даже большого объема сообщений с помощью специальных функций социальной поддержки клиентов :

  • Распознавание ключевых слов и тем во входящих сообщениях и их назначение нужному человеку или команда
  • Оценка настроения входящих сообщений и определение их соответствующих приоритетов
  • Интеграция с чат-ботами Messenger, для идеального сочетания человеческого прикосновения и быстрого ответа
  • Получение данных CRM для предоставления агентам дополнительных контекст (например, история покупок клиента)

 Панель обслуживания клиентов Sparkcentral "width =" 620 "height =" 318

Советы и передовые методы маркетинга с помощью Facebook Messenger

1. Максимально персонализируйте

Небольшая персонализация может иметь большое значение, показывая клиентам, что вы их цените. Такие мелочи, как использование чьего-либо имени, могут иметь большое значение.

В опросе Facebook, проведенном на восьми глобальных рынках, 91% потребителей заявили, что они с большей вероятностью будут делать покупки у брендов, которые узнают, помнят их и поделятся актуальной информацией. информация и предложения.

Когда кто-то впервые обращается к Facebook Messenger, взгляните на его карточку контекста. Он включает в себя основную информацию, такую ​​как их местонахождение и местное время. Это может пригодиться, когда кто-то спрашивает о часах работы или информации о местоположении. Используйте имеющиеся у вас сведения, чтобы дать наилучшие возможные ответы.

После разговора сохраните соответствующие заметки. Это может включать в себя размеры одежды, предпочтения в заказе или другие детали, которые могут быть полезны для будущих чатов. В следующий раз, когда кто-то обратится к вам, просмотрите карточку контекста, заметки и предыдущий разговор. Это может занять дополнительное время, но если оно у вас есть, оно может иметь решающее значение.

Если вы используете подход автоматического ответа, не забудьте добавить персонализацию, где это возможно.

 Контекстная карточка для человек в Facebook Messenger

2. Получите значок «Очень отзывчивый»

Компании, которые своевременно отвечают на сообщения, получают значок «Очень отзывчивый» для своей страницы. Чтобы получить значок, компании должны иметь время ответа менее 15 минут и 90% ответов.

 Значок с высокой степенью реагирования

3. Используйте стратегию с 24-часовым окном обмена сообщениями

Facebook ограничивает частоту контактов компании с пользователями Facebook Messenger. Компании могут связаться с кем-либо только после того, как сначала получат от них сообщение.

После получения сообщения у вас есть 24 часа, чтобы ответить. После этого Facebook позволял предприятиям отправлять одно сообщение. Но с 4 марта 2020 года такой возможности больше не будет. Кроме того, остается единственный вариант — отправить спонсорское сообщение. Эти объявления могут быть отправлены только в существующие разговоры.

В течение первых 24 часов предприятия могут отправлять неограниченное количество сообщений, включая рекламный контент. Это не значит, что вам следует спамить кому-то. Фактически, в Facebook и опросе Дебретта 37% считают, что чрезмерно отвечать на сообщение — это плохой этикет.

Не забудьте закрыть беседу или сделку до истечения 24-часового срока. Например, если кто-то сомневается в покупке, промокода в последнюю минуту может быть достаточно, чтобы повлиять на него.

4. Используйте кнопку «Отправить сообщение»

Компании не могут начинать новые разговоры с клиентами в Facebook Messenger, но они могут их поощрять.

Один из способов сделать это — добавить кнопку с призывом к действию «Отправить сообщение» на ваш Facebook посты. Процесс немного сложнее, но в конечном итоге того стоит.

Как добавить кнопку «Отправить сообщение» в сообщения Facebook:

  1. На бизнес-странице выберите «Создать сообщение».
  2. Нажмите «Получить сообщения».
  3. Добавить копию и загрузите соответствующее изображение. Вам нужно изображение для этих сообщений.
  4. Нажмите «Опубликовать».

 Кнопка «Получить сообщения»

Нужна помощь в создании изображения? Вот 25 ресурсов для бесплатных стоковых фотографий.

5. Попробуйте Facebook Messenger Ads

Еще один способ побудить к разговору в Facebook Messenger — с помощью рекламы. Вот некоторые из различных доступных мест размещения и форматов:

Реклама в мессенджерах по клику

Эти объявления по сути являются спонсируемыми сообщениями с кнопками с призывом к действию. Они могут появляться в семействе приложений Facebook. Когда кто-то щелкает, открывается чат с вашей учетной записью.

 Объявление Facebook для обмена сообщениями

Размещение рекламы в Messenger

Эти объявления помещаются во входящие сообщения Messenger между беседами. При нажатии они видят полное объявление с настраиваемой кнопкой с призывом к действию, например «Купить сейчас».

 Объявление в Facebook Messenger

Объявления в Messenger Stories

Эти объявления появляются во входящих сообщениях Messenger между историями и нажатием к полноэкранному просмотру рассказов на мобильных устройствах. В настоящее время их можно купить только с рекламой в Instagram.

 Реклама в Facebook Messenger Stories

Рекламные сообщения

Рекламные сообщения попадают в почтовые ящики людей, с которыми вы ранее общались. Это хороший способ повторно привлечь клиентов после истечения 24-часового окна с помощью специальных предложений или рекламных акций.

 Сообщение, спонсируемое Facebook

Вот как создать успешную рекламу в Facebook Messenger.

"

Существует несколько причин, по которым вам может иметь смысл создать бота для обмена сообщениями Facebook. Если у вас мало времени, бот может направить вам запросы клиентов.

Некоторые бренды присвоили своему боту персональный образ. WestJet создал автоматизированного помощника по имени Джульет для обработки сообщений. Добавив к боту «имя и лицо», они заработали 24% -ный рост положительных настроений.

Ботов также можно использовать для маркетинговых мероприятий в Facebook Messenger. К праздникам компания Lego создала подарочного бота Ральфа, чтобы помочь покупателям принимать решения о покупках. Объявления Click-to Messenger использовались для продвижения Ральфа в целевых регионах. При нажатии на нее Ральф задавал вопросы о том, для кого вы покупаете, и вносил предложения.

Продукты Lego можно было купить прямо в ветке, и если людям понравился этот опыт, они могли поделиться ботом с друзьями и семьей. Ральф заработал в 3,4 раза более высокие затраты на рекламу по сравнению с рекламой, связанной с веб-сайтом Lego.

Прочтите наше полное руководство по использованию ботов Facebook Messenger для бизнеса.

Теперь, когда вы знакомы с передовыми методами маркетинга Facebook Messenger, ознакомьтесь с 8 способами, которыми бренды используют приложения для обмена сообщениями для достижения своей аудитории.

Комментарии запрещены.