Почему социальные сообщения являются ключом к непревзойденному баллу CSAT

Бренды с недовольными покупателями живут недолго.

Восприятие вашей компании клиентами влияет на все, от репутации бренда и лояльности клиентов до вашей прибыли. Если они счастливы, делайте больше того, что заставляет их так себя чувствовать. А если это не так, вам лучше узнать, почему, и что-то с этим сделать — быстро.

Вот почему измерение и отчетность об удовлетворенности клиентов (CSAT) являются обязательными. Это ключевая метрика, которую вы можете использовать для выявления изменений и тенденций в общей удовлетворенности ваших клиентов вашими продуктами и услугами в рамках отслеживания общего состояния вашего бренда.

CSAT чаще всего используется группами обслуживания клиентов и поддержки для оценки насколько хорошо у них получается отвечать на вопросы и решать проблемы.

Но поскольку эти взаимодействия все чаще переходят в социальные сети, вашей маркетинговой команде также важно обращать на это внимание.

Многие бренды измеряют удовлетворенность клиентов в самом простом смысле. форма с использованием опроса CSAT — простого опроса, состоящего из одного вопроса, в котором покупателя просят оценить удовлетворенность вашим продуктом или услугой по шкале от одного до 10.

 формула для расчета CSAT

Исследование CSAT дает вам представление об удовлетворенности клиентов в определенный момент (например, после покупки или обращения в службу поддержки), оценка любого отдельного клиента может измениться в течение их отношений с вашим брендом. [19659002] Вот почему умные бренды стремятся не только к высоким баллам в опросе CSAT — они хотят установить эмоциональную связь с клиентами.

Клиенты, которые эмоционально вовлечены в организацию, с большей вероятностью порекомендуют ее продукт или услугу, Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, с большей вероятностью купят снова и гораздо менее чувствительны к цене, чем те, кто этого не делает

. Обмен сообщениями в социальных сетях. Предлагая социальную поддержку по каналам, которые предпочитают клиенты, вы упростите и упростите для них поиск необходимой помощи и ответов.

Давайте рассмотрим пять основных способов, с помощью которых обмен сообщениями в социальных сетях помогает брендам общаться с клиентами, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов удовлетворение.

1. Знакомьтесь с клиентами по удобным, личным каналам

Чтобы обеспечить отличное обслуживание клиентов и повысить их удовлетворенность, вам необходимо связаться с клиентами на платформах, с которыми они уже знакомы, — в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями в социальных сетях и других цифровых каналах.

Gartner прогнозирует, что к 2023 году 60% всех услуг по обслуживанию клиентов будут осуществляться через цифровые каналы, такие как обмен сообщениями в социальных сетях.

Хотя все еще имеет смысл предлагать поддержку по телефону, которую многие люди по-прежнему предпочитают из-за сложных взаимодействий, соображений доступности или личных предпочтений — все больше людей обращаются к цифровым каналам ради скорости и удобства, которые они предлагают.

Социальные приложения и приложения для обмена сообщениями позволяют людям пропустить страшное дерево телефонов («для поддержки клиентов нажмите 12!») И удерживать музыку («самое лучшее» хиты софт-рока 70-х и 80-х! »), чтобы быстро получить необходимую информацию и продолжить свой день. В книгах большинства людей это отличное качество обслуживания клиентов.

Чтобы сделать плавный переход от телефона к социальным сетям и обмену сообщениями, вы можете предложить своим клиентам выход из очереди ожидания и улучшить их опыт с помощью диалогового интерактивного голосового ответа (IVR) или «отклонение вызова». Это дает им возможность переключиться с телефонной службы на службу обмена сообщениями.

2. Обслуживайте клиентов на их собственных условиях

Спросите кого-нибудь, кто только что провел свой обеденный перерыв в ожидании обслуживания, доволен ли он этим опытом, и вы, вероятно, получите серьезный ответ.

В социальных сетях нет Вам нужно ограничить своих клиентов периодом обслуживания с 9 до 5 или подвергать их длительному ожиданию. Они могут написать вам в любое удобное для вас время — пока они принимают вызов Zoom, ждут поезда, выгуливают собаку или делают, кхм расширенный перерыв для чтения.

Предоставляя обслуживание клиентов через обмен сообщениями. , вы избавите клиентов от ощущения, будто они зря тратят свое драгоценное время, потому что они могут выполнять несколько задач одновременно и вести разговор, когда им удобно. Социальные сообщения возвращают клиентам контроль — там, где они должны быть — и помогают повысить удовлетворенность.

WhatsApp стал очень популярным каналом для обслуживания клиентов посредством обмена сообщениями.

AXA, первая страховая компания и поставщик услуг помощи на дорогах в Бельгии, которая используйте WhatsApp для обслуживания клиентов, теперь он может похвастаться оценкой удовлетворенности клиентов на уровне 4,5 из 5 для клиентов, обслуживаемых на канале.

3. Не заставляйте клиентов повторяться

В недавнем исследовании треть респондентов заявили, что больше всего их раздражает при взаимодействии с клиентами, так это необходимость повторяться перед несколькими представителями службы поддержки.

Данные должны соответствовать вашим запросам. клиентов, куда бы они ни пошли, чтобы избавить их от этого удручающего повторения. Общаются ли они с торговым представителем по электронной почте, общаются с менеджером социальных сетей в Twitter или связываются с агентом по обслуживанию клиентов через WhatsApp, клиенты видят только один бренд.

Для обеспечения эффективного омниканального обслуживания жизненно важно, чтобы вы собирать ключевые данные в каждой точке взаимодействия с клиентами и снабжать каждого представителя информацией, необходимой для эффективного общения.

Интегрируя данные клиентов в вашу платформу обмена сообщениями, вы можете сгладить неровности и обеспечить отличное обслуживание клиентов — повторения не требуется.

19659030] 4. Обеспечение персонального обслуживания клиентов

Одна из лучших возможностей, предоставляемых брендами с помощью социальных сообщений, — это возможность интегрировать данные о клиентах в платформу обмена сообщениями для личного общения с клиентами — даже в больших масштабах.

Путем интеграции данных социальных сетей и обмена сообщениями с свою платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), вы можете улучшить взаимодействие с клиентами и упростить рабочий процесс для своих команд.

А добавив автоматизацию в рабочие процессы взаимодействия и обслуживания клиентов в виде ботов для обмена сообщениями, повторяющиеся вопросы от клиентов, вы можете обрабатывать повторяющиеся запросы быстрее, чем когда-либо, при этом обеспечивая масштабную персонализацию.

Клиенты оценят эффективность и скорость ответа. По данным PWC, почти 80% потребителей считают, что скорость, удобство, квалифицированная помощь и дружелюбное обслуживание являются наиболее важными элементами положительного обслуживания клиентов.

 

Управляйте каждым запросом клиента на единой платформе с помощью Sparkcentral . Никогда не пропустите сообщение, повысьте уровень удовлетворенности клиентов и сэкономьте время. Посмотрите это в действии.

5. Решайте проблемы клиентов быстрее

Обмен сообщениями дает возможность быстрее решать проблемы — беспроигрышный вариант для клиентов и занятых агентов по обслуживанию.

Приложения для обмена сообщениями поддерживают мультимедийный контент, такой как интерактивный голос, видео и изображения, что делает его быстрее и сервисным агентам проще собирать и доставлять данные, необходимые для устранения неполадок и более быстрого решения проблем.

Это помогает улучшить важные ключевые показатели эффективности (KPI) обслуживания клиентов, такие как разрешение первого контакта (FCR), среднее время обработки (AHT), и, что особенно важно, удовлетворенность клиентов (CSAT).

Лучший способ создать эмоциональную связь с клиентами — это встретиться с ними на их собственных условиях и взаимодействовать с ними по тем же каналам, которые они используют для связи со своей семьей и друзьями — социальными обмен сообщениями.

Комментарии запрещены.