8 местных коммуникационных мостов и 4 эксперта, которые помогут вам их построить

Взгляды автора полностью принадлежат ему (за исключением маловероятного случая гипноза) и могут не всегда отражать взгляды Моза.

 Иллюстрация взаимосвязи между лесными грибами и деревьями.

«Они». плести паутину взаимности, отдачи и принятия. Таким образом, все деревья действуют как одно целое, потому что их соединили грибы. Через единство — выживание. Все процветание взаимно … все получают выгоду от взаимности ». — Робин Уолл Киммерер, «Плетение сладкой травы: местная мудрость, научные знания и учение растений»

Возможности местного делового общения быстро расширяются, и клиенты пытаются обратиться к вашему бизнесу за помощью разными способами. В то же время у любого местного бизнеса, который вы продвигаете, есть несколько вариантов инициирования приветственной информационной кампании. Где мы можем найти вдохновляющие модели и методологии, которые помогут нам построить коммуникационные мосты с сообществами, которым мы служим?

Модель природы основывается на изобилии и взаимосвязанности. Вместо того, чтобы стоять в одиночестве, одно дерево связано со всеми остальными в своем лесу через грибковые мостики, через которые деревья снабжают грибы углеводами, а они возвращают благосклонность водой и минералами. Взаимность в нашем сценарии цифрового маркетинга заключается в том, что бизнес предлагает то, что нужно людям, при этом открывая как можно больше дверей для общения. Между тем, потребитель вносит свои деньги, время, отзывы, лояльность, рекомендации WOM и даже пользовательский контент.

Это совсем другая модель, чем искусственный дефицит, который поддерживает монополию, произвольно ограничивая потребности людей и создавая трудности вместо того, чтобы делиться. Подумайте о мучительных автоматизированных телефонных деревьях и о хорошо обученных живых представителях службы поддержки клиентов, и вы почувствуете разницу своим нутром.

Считаете ли вы модель природы более вдохновляющей из двух? Применим! Google сообщает, что количество запросов «местный» и «бизнес» в прошлом году выросло на поразительные 80%, поскольку сообщества искренне стремились к восстановлению контактов в изменившихся обстоятельствах. Клиенты действительно хотят отношений с вашим бизнесом .

Давайте посмотрим на технологические мосты для облегчения отношений с людьми, которым вы хотите служить. Мы поговорим с уважаемыми экспертами, в том числе с Дэвидом Михмом, Аароном Вайче, Клэр Карлайл и Эллен Данн, и дадим вам советы, как стать самым интерактивным местным бизнесом в городе.

8 способов связи с современными местными бизнес-клиентами

 Круговая диаграмма, показывающая 8 различных мостов местной бизнес-коммуникации.

Оцените каждый из этих локальных бизнес-коммуникационных мостов, чтобы найти наиболее подходящий для каждого местного бизнеса, который вы продаете.

1. Текстовые сообщения и обмен сообщениями: выигрыш прямо сейчас

 Пример окна регистрации с помощью текстового бота.

91% потребителей заинтересованы в том, чтобы писать вам текстовые сообщения. Чтобы узнать больше об этом способе общения с клиентами, я встретился со своим другом Аароном Вайче чье новое бизнес-приложение для текстовых сообщений и обмена сообщениями Leadferno может проложить путь к тому, чтобы сделать эту технологию доступной и простой для местных брендов на всех уровнях. .

Когда я попросил Аарона описать цель его стартапа, он подчеркнул, что «выиграть прямо сейчас» — ключевая цель для брендов, рассматривающих SMS, и резюмировал три основных концепции:

« Конверсия : Наша цель — сделать общение простым и быстрым. Всегда видимый призыв к действию во время работы в сети привлекает больше разговоров. Предлагая посетителям веб-сайта обмен текстовыми сообщениями, они получают известный и надежный канал, по которому они могут задавать вопросы, обретать уверенность и превращаться в клиента.

Эффективность : Leadferno позволяет управлять своими SMS-сообщениями и беседами в Facebook Messenger в одном месте (сообщения GMB к осени 2021 г.), предоставляя бизнесу единый интерфейс для нескольких каналов. Мы добавили инструменты для экономии времени, такие как ярлыки для сохраненных ответов, запланированных сообщений и напоминаний о беседах, чтобы сократить время разговоров как для бизнеса, так и для потребителя.

Организация : компании пропускают так много потенциальных клиентов в своих электронных или голосовых сообщениях из-за того, что не могут их систематизировать, отслеживать их статус, назначать их или обеспечивать привязку. Leadferno предлагает набор инструментов и подсказок, чтобы вы перестали упускать потенциальных клиентов и возможности помочь своим клиентам ».

Аарон добавил:

« Сегодняшние потребители имеют растущие ожидания по срокам, поскольку у них есть много вариантов на кончиках пальцев (или поиске). полученные результаты). Если вы хотите выиграть этот бизнес, вам лучше иметь инструменты, чтобы выиграть прямо сейчас … или ваш конкурент будет ».

Я согласен, что сейчас подходящее время, чтобы начать обмен сообщениями с местными клиентами, и Аарон предложил эту статистику, которая подчеркивает это интересный момент возможностей:

  • 78% потребителей хотели бы, чтобы они могли отправлять текстовые сообщения предприятиям

  • 66% потребителей действительно платили бы за что-то больше, если бы это поддерживалось мобильным каналом обмена сообщениями

  • 69,4% потребителей весьма вероятно или вероятно, будет взаимодействовать с компанией для обслуживания клиентов с помощью текстовых сообщений. Еще 24,4% были вероятными, и всего 6,2% — маловероятными.

Наконец, Аарон предложил несколько советов для брендов, которые помогут добиться успеха с этим коммуникационным мостом:

«Воспользуйтесь текстовыми сообщениями как двусторонним каналом, а не очередным взрывом или кампания. Хотя они могут иметь свое место, потребители действительно хотят быстрых ответов на канале, который они уже используют, больше, чем на любом другом (по телефону или электронной почте). Текстовые сообщения — это то место, где находится клиент… иди к нему! SMS обеспечивает более быстрый разговор для обеих сторон. Текстовые сообщения быстро просматриваются и читаются, что позволяет получать короткие циклы ответов. Используйте SMS, чтобы помочь потенциальным клиентам и клиентам быстрее.

Рынок, который предлагает обмен текстовыми сообщениями в качестве канала. Хотя я думаю, что мы будем получать SMS как ожидание, когда увидим какой-либо номер телефона, вы хотите использовать его как преимущество для работы с вами сейчас. Размещение «вы можете написать нам» на своем веб-сайте, на целевых страницах и в традиционном маркетинге позволяет клиентам узнать, что у вас есть легкий канал доступа к вам ».

Учитывая статистику текстовых сообщений, я бы сказал, что почти каждый местный бизнес должен просто говорить "подпиши меня!" с этой точки зрения.

2. Google My Business Messaging: встроенная видимость

 Снимок экрана с целевой страницей Google Messaging.

Аарон упомянул, что Leadferno начнет поддерживать Google My Business Messaging в конце этого года, и вам следует внимательно рассмотреть этот вариант.

Поскольку Google доминирует в локальном поиске, все, что они разрабатывают, имеет встроенную видимость, поэтому я обратился к своей подруге Клэр Карлайл чтобы узнать, насколько раннее внедрение этой функции работает для местных бизнес-клиентов Клэр Карлайл Маркетинг. Мне не терпелось узнать, действительно ли клиенты, для которых она реализовала это, получают от этого потенциальных клиентов, и каков объем сообщений. Она объяснила:

«Да, у них есть зацепки! У меня есть магазины, аттракционы, терапевты, кемпинги и организаторы мероприятий с включенной функцией обмена сообщениями. Объем сообщений очень разнообразен. Один клиент, винный магазин, может иметь несколько в день, а другие, возможно, только пару в неделю ».

Это звучит интригующе и управляемо практически для любого бизнеса, но я попросил Клэр поделиться со мной некоторыми полевыми заметками. основываясь на ее раннем опыте использования этой функции и на мнениях клиентов при ее использовании, потому что это может быть подходящим не для каждого местного бренда. Она упомянула:

«В конечном итоге, если клиент заинтересован и имеет ресурсы для управления обменом сообщениями, мы обнаружили, что стоит включить его. Я бы не стал включать его для клиента, который постоянно изо всех сил пытался управлять каналами связи, так как это плохой клиентский опыт — писать бизнесу и не получать ответа. Все клиенты персонализировали сообщение, которое отображается, когда вы нажимаете на ссылку для сообщения компании — что-то вроде «пожалуйста, напишите нам здесь, и мы свяжемся с вами, как только сможем. Если ваш запрос срочен, позвоните … Спасибо! »

Клэр предложила несколько дополнительных слов мудрым:

« У одного клиента Google отключил обмен сообщениями, потому что они не ответили в течение 24 часов. . Пользовательский интерфейс потенциально сбивает с толку как бизнес, так и людей, использующих обмен сообщениями — теперь бизнесу стало проще включать и выключать обмен сообщениями через приложение GMB И панель управления GMB на рабочем столе. Я обнаружил, что если вы включите уведомления в обмене сообщениями на панели управления GMB на рабочем столе, никаких уведомлений не будет ».

Итак, мы узнали, что Google не усовершенствовал UX этой функции. , но он может предоставить потенциальных клиентов нужным компаниям с соответствующими ресурсами для оперативного реагирования. Сейчас хорошее время для брендов, которые вы рекламируете, чтобы взвесить, будет ли приглашение Google к разговору с клиентами выигрышным.

3. Живой чат: воссоздание опыта помощи в магазине

 Скриншот опции живого чата Shopify.

Как и многие из вас, я внимательно следил за интригующим ростом Shopify, и я был в восторге, когда старший продукт Ведущий Эллен Данн нашла время, чтобы поговорить со мной о тенденциях и тактике, связанных с функцией живого чата Shopify.

Я начал с того, что попросил ее предоставить некоторую базовую статистику о преимуществах внедрения онлайн-чата на веб-сайтах, и был очарован тем, что поделилась Эллен:

«В период COVID мы увидели, что объем чата увеличился на 85%. В результате выручка от продаж через чат увеличилась на 200% . Прекрасный пример этого — лондонский бренд товаров для дома Earl of East, когда им пришлось закрыть двери своего розничного магазина. Они научились новому подходу к пешеходному движению: цифровому мышлению. Они поняли, что если покупатели покидают их веб-сайт, потому что им не ответили на вопрос, это все равно, что покупатель выходит из своего магазина . Они добавили чат в свой интернет-магазин и увидели ценность общения с квалифицированным персоналом с покупателями, чтобы сделать продажи и превратить разового покупателя в лояльного покупателя.

Существует сильная потребительская тенденция делать покупки на местном уровне. Когда покупатели могут связаться с продавцом в чате и связаться с человеком, устанавливается подлинное соединение. Вероятность того, что покупатель совершит покупку, на 70% больше, чем порекомендует друзей, вернется для последующих покупок и т. Д. Отношения с клиентами очень важны для малого / местного бизнеса, и мы действительно рассматривали чат как бесценный инструмент для ускорения этих отношений и увеличения продаж ».

Что касается главных советов по максимальному использованию потенциала живого чата, Эллен отметила: [19659005] «Неудивительно, что существует прямая зависимость между временем отклика и продажами. 10% клиентов, которые начинают чат в интернет-магазине, совершают покупку, что уже является впечатляющим показателем конверсии. Это число возрастает до 17%, когда продавец отвечает в течение пяти минут. Своевременность — ключ к успеху. Далее важно понимать, что чат — действительно эффективный инструмент продаж! Задайте клиенту правильные вопросы, чтобы лучше понять, что они ищут, чтобы вы могли давать конкретные рекомендации по продуктам и делиться ими прямо в разговоре. Не бойтесь предлагать скидку, если у покупателя высокая стоимость корзины или если вы чувствуете, что это может подтолкнуть его к совершению покупки сейчас. Если продавцы могут воссоздать покупательский опыт в магазине через чат, это работает очень хорошо ».

Наконец, я хотел найти время, чтобы спросить, что такого в предложениях Shopify, которые способствуют популярности компании и таких функций, как живой чат. Наша поисковая индустрия может очень разборчиво хвалить программное обеспечение, и для меня особенно важно, что я постоянно слышу похвалы Shopify от стольких коллег. Эллен упомянула эти преимущества и стратегии, завоевавшие популярность у своих клиентов:

« 1. Чат, где люди делают покупки . Мы считаем, что чат — это инструмент, который помогает продавцам конвертировать большую часть своего с трудом заработанного трафика в продажи. Shopify Chat является бесплатным и может быть настроен в интернет-магазине продавца всего за несколько кликов. Он также включает все чаты из таких каналов, как Facebook и бизнес-чат Apple, поэтому все ваши разговоры находятся в одном месте.

2. Сосредоточьтесь на разговорах, которые приводят к продажам . Сделайте так, чтобы вам и вашей команде было легко сосредоточиться на разговорах, которые приводят к продажам, используя часто задаваемые вопросы и шаблоны ответов, чтобы ускорить время ответа. Автоматический поиск заказов через нашего чат-бота может обрабатывать объем разговоров, что освобождает время продавца, чтобы сосредоточиться на разговорах перед покупкой, которые с высокой вероятностью приведут к заказу.

3. Предоставьте посетителям индивидуальный опыт покупок . Вы можете видеть, что покупатели имеют в своей онлайн-корзине, во время разговора с вами, а также общую стоимость корзины. Вы можете использовать этот контекст, чтобы помочь вам определить приоритеты быстрого ответа, предвидеть вопросы клиентов или дать им дополнительные рекомендации, которые, как вы знаете, могут быть полезны в выборе размеров, материалов и т. Д. »

Если местные бренды, которые вы продаете, сделали скачок O2O в результате пандемии, не упускайте из виду живой чат как неотъемлемую часть электронной коммерции. Держать клиентов за руки, даже на расстоянии, — это разумный и разумный стратегический выбор.

4. Электронная почта и информационные бюллетени по электронной почте: последовательность является ключевым моментом

 Снимок экрана с примером почтового ящика.

Электронная почта была изобретена в 1970-х годах, и я буду считать это само собой разумеющимся, что любой местный владелец бизнеса или маркетолог, читающий это, знает, что ответ Своевременная отправка электронных писем с запросами на поддержку клиентов является основой обслуживания клиентов на данном этапе. Но то, о чем мы слышим меньше, так это о силе коммуникаций, инициированных брендом, а именно информационных бюллетеней.

Я знаю, что я не единственный, кто читал больше электронных писем бренда во время пандемии, просто чтобы понять, что происходит с предприятиями, которые я поддерживаю, и Я хотел поговорить с основателем Tidings Дэвидом Михмом чтобы спросить моего хорошего друга о последних событиях, статистике и советах, как добиться успеха с информационными бюллетенями. Дэвид сказал:

«Я выделил ряд (я думаю) интересных статистических данных в своей презентации на саммите Whitespark в прошлом году — вероятно, самым интересным был анализ Mailchimp влияния частоты отправки на процент открытия:

 Линейный график, показывающий влияние времени между кампаниями на процент открытий.

На мой взгляд, это говорит о том, что, по крайней мере, до конца пандемии COVID и, возможно, после этого, компании должны поддерживать связь со своими клиентами один раз в неделю для максимальное воздействие. Этот вывод подтверждается гораздо более старым опросом потребителей Marketing Sherpa ».

Он добавил:

« Мой главный совет — придерживайтесь вашего распорядка рассылки. Согласно статистике Mailchimp, наиболее эффективные компании отправляют электронные письма своим клиентам не реже одного раза в месяц, а во многих случаях — еженедельно. Электронная почта наиболее эффективна, когда она держит вас в курсе ваших отношений с клиентами (помимо того, что она является прямым каналом транзакций). Ищите «эффект простого присутствия» в психологии. Простая отправка электронного письма на день рождения раз в год и, возможно, скидки в Черную пятницу, на самом деле не дает вам особого внимания. Помимо этого, я бы посоветовал убедиться, что вы отправляете интересный контент. Что это за контент, зависит от отрасли, но для многих действует эмпирическое правило 80-20. То есть 80% ваших писем должны быть образовательными / информационными, а 20% — рекламными. Это подтверждается рядом исследований. Акции могут быть основной причиной, по которой ваши подписчики подписываются, чтобы получать от вас известия, но если все, что вы делаете, это засыпайте их скидками (что также может повлиять на вашу прибыль), вы можете увидеть снижение активности ».

Хотя Со мной был Дэвид, я также спросил, что сделало Tidings успешным, и он объяснил его преимущества, ориентированные на клиента:

«Наша цель — максимально упростить обмен отличным контентом с вашими подписчиками по электронной почте. Для тех местных предприятий, которые активны в социальных сетях, мы по умолчанию извлекаем ваш существующий социальный контент, но даже если вы не активны, вы можете просто добавлять статьи из закладок по мере их появления и создавать действительно увлекательный информационный бюллетень за считанные секунды. . Мы интегрируемся с основными поставщиками услуг электронной почты для малого бизнеса (Mailchimp, Constant Contact, ActiveCampaign), поэтому вы можете просто отправлять сообщения своим сегментам клиентов непосредственно из Tidings — вам не нужно переносить свои списки или создавать новые формы на ваш веб-сайт ».

Я бы резюмировал, порекомендовав, что если вы планируете начать рассылку новостей, убедитесь, что любой инструмент, который вы рассматриваете, предлагает типы удобств, которые только что описал Дэвид, и чтобы вы построили мост, который читатели любят переходить вам!

5. Телефон: болевые точки и раздражения, которые можно решить с помощью людей

 Снимок экрана держателя для мобильного телефона в форме ежа.

Знаете, от чего у меня автоматически вздымаются шипы, как шипы у рассерженного ежа? Роботы, телефонные деревья и автоматическая система обмена сообщениями блокируют мой доступ к людям, когда я обращаюсь за помощью в компанию. Microsoft обнаружила, что попадание в ловушку автоматических телефонных систем было причиной № 1 разочарования клиентов, связанной с оттоком клиентов. Если я не набираю номер в нерабочее время или дело не в том, с чем вы обычно не общаетесь по телефону, ничто иное, кроме быстрого доступа к живому человеку, сигнализирует мне, как клиенту, об одном или нескольких из следующих негативных настроений:

  • Этот бизнес не заботится обо мне и моем опыте общения с ними.

  • Этот бизнес слишком велик, чтобы со мной разговаривать, и обрекает меня кричать на бессмысленного робота.

  • Этот бизнес слишком мал / не укомплектован персоналом, чтобы отвечать на их вопросы. собственный телефон.

  • Этот бизнес недоступен.

  • Этот бизнес скрывается от общественности.

  • Этот бизнес заменил группу своих сотрудников роботами, что стоило моим согражданам их работы, а мне информации и удовольствия учиться каково это — взаимодействовать с их командой.

Короче говоря, я не пытаюсь вести дела с роботом, так почему меня приветствует и охраняет один?

Изобилие домашних раздражителей и болевых точек, и наименее удобоваримый аспект состоит в том, что это проблема, которую бренды создали для себя в нарушение основных принципов хорошего обслуживания клиентов (не говоря уже о хороших манерах). В Почему обслуживание клиентов такое плохое? Поскольку это прибыльно, Harvard Business Review обнаружил, что:

«Американские потребители тратят в среднем 13 часов в год в очереди на звонки … треть жалующихся клиентов должны сделать два или более звонка, чтобы решить их жалобы, и это игнорирует часть, которая просто сдаётся в раздражении после своего первого звонка ».

Это исследование показывает, что, создавая как можно больше проблем для клиентов, компании должны платить меньше за возмещение ущерба. , и если у них достаточно доли рынка, они не беспокоятся о возможном ущербе репутации. Самое печальное, что данные показывают, что женщины, темнокожие и латиноамериканцы сталкиваются с самыми серьезными проблемами при обслуживании клиентов.

Это может быть чье-то представление о том, как вести хороший бизнес, но не позволяйте ему принадлежать вам. Местные предприятия и монополии находятся на противоположных сторонах этого уравнения, и хорошо обученный персонал по телефону может стать невероятным отличием между бизнесом, который вы продаете, и его более равнодушными корпоративными аналогами.

Готов поспорить, что сейчас нет среднего американского гражданина, который не мог бы с готовностью сочувствовать ненависти потребителей к бюрократии в телефонном UX, особенно после года попыток добраться до государственных ресурсов для вакцинации, DMV, безработицы и множества других стрессовых сценариев. Спасите своих клиентов от этого ужасного чувства, что их игнорируют, наняв людей, которые отвечают на ваши телефонные звонки — с безупречным обслуживанием клиентов как их безусловной миссией.

6. Вопросы и ответы Google: лиды пылятся

 Круговая диаграмма, показывающая, что 86% предприятий игнорируют все вопросы и ответы в GMB.

Эта круговая диаграмма из моего оригинального опроса продуктовых магазинов США за 2020 год рассказывает печальную историю экспериментальных вопросов и ответов Google. функция, расположенная в бизнес-профилях Google. 50 ведущих супермаркетов, которые я изучал по всей стране, получили 1145 потенциальных клиентов, запросов о помощи и другие своевременные запросы в форме вопросов и ответов, но 86% рынков просто игнорировали этот контент. Мое предыдущее исследование ресторанов выявило подобное пренебрежение.

Некоторые из моих коллег начинают считать вопросы и ответы неудавшимся мостом, который Google пытался построить из-за недостаточного принятия бренда (не говоря уже о преобладании бесполезных безответов, предоставляемых общественностью в отсутствие какого-либо официального ответа ). Я думаю, что все еще есть причина изучить использование этой упущенной из виду функции для трех форм общения:

  1. Для публикации часто задаваемых вопросов компании, чтобы ответы на общие вопросы были видны прямо в ваших списках Google. Даже если вы не получите никаких запросов от общественности, вы можете сделать одноразовый сеанс добавления и ответа на свои собственные популярные часто задаваемые вопросы и уйти, чувствуя себя хорошо.

  2. Для сбора потенциальных клиентов. Уходить от вопросов и ответов, которые явно являются наводящими, так же бессмысленно, как игнорировать кого-то в своей реальной службе поддержки клиентов.

  3. Чтобы продемонстрировать отзывчивость. Мост Google, возможно, здесь не идеален, но если вы встречаетесь со своими клиентами на нем своевременными ответами, вы создаете правильную репутацию.

Я думаю, что одна из самых больших проблем, мешающих компаниям использовать вопросы и ответы в полной мере, — это простое незнание того, что публика задает вопросы. Требуется решение? Moz Local предупреждает вас каждый раз, когда вы получаете новый вопрос по любому из ваших списков, поддерживая ваше развитие репутации превосходной доступности.

7. Публикации в Google: публикация без ведения блога

 Изображение увеличительного стекла над словом «микроблог»

Ведение блога подходит не каждому местному бизнесу, хотя, по оценкам источников, в Интернете 600 000 000 блогов, а это 85% Маркетологи B2C используют эту форму публикации.

Прочтите главу 5 Руководства по основной стратегии местного SEO, чтобы определить, подходит ли ведение блога для любого местного бизнеса, который вы продаете. Если вы решите, что формальные инвестиции в этот тип контента не подходят для определенного бренда и / или его аудитории, микроблоги в форме сообщений Google все равно могут быть для вас выигрышем.

Сообщения Google — это средства коммуникации. мост, который вы инициируете на своей стороне — либо с помощью локальной панели управления Moz, либо с помощью панели управления GMB. Это форма публикации, которую так легко написать, поэтому нет причин не экспериментировать с ними. Они могут творить чудеса для сопоставления намерений, когда вы сосредотачиваетесь на темах, которые ищут клиенты, но чтобы узнать, действительно ли люди переходят мост, который вы строите с помощью сообщений Google, не пропустите руководство Джой Хокинс о том, как их отслеживать. Google Analytics и Google Search Console.

Сосредоточьте свои сообщения Google на привлекающих внимание темах, представляющих интерес для ваших клиентов, используйте изображения (в том числе изображения с текстом в них) и убедитесь, что они содержат убедительные призывы к действию.

8. Telesupport: лучше, чем лично, а иногда даже лучше

 Снимок экрана с вариантами обслуживания клиентов Crate & Barrel.

Проверьте виртуальные службы поддержки клиентов Crate & Barrel и подумайте, подходит ли этот тип поддержки по телефону для местного бренда, который вы продаете. PCMag недавно опубликовал хорошую статью о лучшем программном обеспечении для видеоконференцсвязи, и после года празднования семейных событий в Zoom, подумайте о тех сегментах вашей потребительской базы, которые теперь достигли нового уровня комфорта с помощью видеосвязи.

Мы мы все еще на ранней стадии. Недавнее исследование Biteable показало, что только 19% предприятий используют видео как часть своих решений по обслуживанию клиентов, хотя 32% сейчас используют видеосъемку для продаж. Местные бренды, стремящиеся выделиться, имеют ограниченное время для того, чтобы стать первыми приверженцами этой технологии, чтобы заработать репутацию в области доступности мультимедиа до того, как это сделают их конкуренты.

Опросы показывают, что покупатели с нетерпением ждут возвращения местного делового опыта в магазины, когда наступят более безопасные дни, но наше стремление к удобству в Интернете не скоро будет забыто. Если в вашей маркетинговой бизнес-модели есть элементы, которые можно подкрепить видео — например, консультации, рассмотрение жалоб или демонстрация — есть много клиентов, которые хотели бы догнать вас в Интернете, а не бороться с трафиком, чтобы добраться до вас. Даже в более нормальные времена у всех нас бывают больничные, загруженные недели и простои, когда мы просто предпочитаем комфортно сидеть дома. Telesupport делает возможной связь между потребителями и брендами, когда иначе не было бы, что делает эту возможность достойной изучения.

Служба поддержки клиентов = разговор

 Фотография моста в лесу.

Изображение предоставлено: Майк Гоуд

Служба поддержки клиентов — основа всех местных брендов — на самом деле сводится к тому, насколько хорошо вы умеете заводить, поддерживать, управлять и разрешать разговоры. Если вы можете мыслить как великолепное дерево и перекинуть свою шею в лес доступными коммуникационными мостами, вы сможете далеко продвинуться в решении одной из старейших проблем в торговле.

Как местный специалист по поисковой оптимизации, я читаю больше отзывов потребителей, чем большинство людей делают, и постоянно присутствует тема, что многие клиенты опасаются, что компании каким-то образом пытаются их ограбить. Я вижу всевозможные беспокойство и гнев, часто беспочвенные, возникающие в том, как недовольные клиенты отзываются о бизнесе. Я представляю этих обозревателей, сидящих вдали от бизнеса, наедине со своим устройством и своими нерешенными жалобами. Каким-то образом их оставили размышлять о неудовлетворенности, а не поощряли верить в то, что, если они заговорят, им помогут.

Давайте внесем фотосинтез в эту давнюю, устаревшую ситуацию. Представьте, что этого же клиента приветствуют через множество мостов: текстовые сообщения, обмен сообщениями, чат, информационные бюллетени, микроблоги, людей на телефонах, людей на пленках и ответы на все вопросы. Все это так же просто, как разговор + технология, и если вы все сделаете правильно, вы получите обоюдную выгоду.

Заслужите доверие клиентов, продемонстрировав, что вы всегда готовы к разговору, и они будут развивать ваш бизнес за вас.

Комментарии запрещены.